絕大多數商(shāng)業銀行(xíng)都會通過神秘顧客暗訪的(de)方式監督和(hé)檢查網點內(nèi)規範化服務執行(xíng)情況，而一(yī)線工作人員對監督和(hé)檢查工作的(de)反應如(rú)何呢(ne)？某銀行(xíng)的(de)一(yī)位支行(xíng)行(xíng)長(cháng)的(de)感慨頗具代表性：“神秘顧客暗訪給一(yī)線工作人員帶來很大的(de)心理(lǐ)壓力，有(yǒu)時甚至都不知道(dào)自(zì)己是在為(wèi)了應付檢查在表演還是在為(wèi)真正的(de)客戶服務！”還有(yǒu)些一(yī)線工作人員總結了“神秘顧客識别寶典”，甚至發現神秘顧客時還會為(wèi)其他網點通風報信……

神秘顧客監測在現實工作中遭遇的(de)“冷遇”不是因為(wèi)這項工作價值不高(gāo)，而是反映了服務規範與工作人員習慣之間的(de)沖突。即工作人員雖然了解服務規範，但日常工作中一(yī)般不這麽做(zuò)，當意識到自(zì)己的(de)工作被監測檢查時，會有(yǒu)意識地(dì)強制自(zì)己嚴格遵照服務規範，用意志對抗惰性和(hé)習慣，心理(lǐ)壓力也就形成了。服務規範與工作人員習慣之間的(de)差距為(wèi)什麽持續存在呢(ne)？當然有(yǒu)時是服務規範本身需要進一(yī)步修正，但更多情況下是工作人員沒有(yǒu)把握正确的(de)學(xué)習規律，沒有(yǒu)将規範化服務養成習慣。

暢銷書作家肯·布蘭佳在《知道(dào)做(zuò)到》一(yī)書中對這種現象作了深入分析，并提出了解決這一(yī)問題的(de)三個辦法：

第一(yī)，“少而精”地(dì)學(xué)習。大部分人是因為(wèi)好奇或者組織的(de)強制性安排去(qù)接觸新知識，出于同樣道(dào)理(lǐ)銀行(xíng)工作人員經常參與各種培訓、學(xué)習各項服務規範等，而沒有(yǒu)停下來整合它們(men)，更不用說付諸實踐了。要麽在“不斷地(dì)學(xué)習”和(hé)“不斷地(dì)遺忘”中進入惡性循環，要麽因為(wèi)“知道(dào)太多”，甚至這些知識之間相左而變得無所适從。一(yī)旦要回到工作崗位上，一(yī)切又恢複到了舊(jiù)有(yǒu)習慣。

因此，在學(xué)習之前，一(yī)定要弄清楚學(xué)習的(de)目的(de)以及需要學(xué)習的(de)知識。如(rú)果服務表現不佳，是缺乏業務知識？不熟悉服務規範和(hé)流程？欠缺服務技巧？還是對待工作的(de)态度不端正？每一(yī)位工作人員應該在日常工作中做(zuò)好自(zì)我審視(shì)和(hé)管理(lǐ)，管理(lǐ)人員應該洞察一(yī)線工作人員服務表現不佳的(de)真正原因是什麽，以便于制定具有(yǒu)針對性的(de)學(xué)習和(hé)培訓計劃。

第二，及時跟進，間隔性重複。“沒有(yǒu)人看看自(zì)行(xíng)車的(de)說明書就會騎自(zì)行(xíng)車了。”要掌握一(yī)種知識必須身體力行(xíng)，深入到實踐中去(qù)。很多人在學(xué)習和(hé)參與培訓之後，組織和(hé)個人都沒有(yǒu)制定一(yī)個後續跟進計劃，結果很快就會恢複舊(jiù)有(yǒu)習慣。

因此，銀行(xíng)窗口服務規範導入的(de)初期階段需要制訂詳細的(de)服務規範，如(rú)員工基本行(xíng)為(wèi)規範、服務标準、服務流程規範等，更重要的(de)是要使這些規範化要求具有(yǒu)可(kě)現，督促其間隔性重複規範服務标準，幫助他們(men)養成規範服務的(de)習慣。

第三，明查暗訪，後續問責。IBM前總裁郭士納在《誰說大象不會跳舞》一(yī)書中指出：員工隻會做(zuò)你檢查的(de)，而不會做(zuò)你期望的(de)工作。因此要徹底貫徹服務規範導入工作，需要通過各種方式指導和(hé)監測一(yī)線工作人員的(de)服務表現，如(rú)銀行(xíng)內(nèi)部考評小組的(de)明查暗訪、監控錄像抽查、客戶滿意度調查以及第三方機(jī)構的(de)暗訪調查等。另外，對一(yī)線工作人員服務的(de)監測信息要及時反饋，并執行(xíng)相應的(de)獎懲措施。如(rú)果信息反饋時間太長(cháng)，會轉移工作人員在改善服務表現方面的(de)注意力。比如(rú)，有(yǒu)些銀行(xíng)僅僅通過單一(yī)形式監測服務質量，并每月月初反饋上月的(de)服務表現數據，如(rú)果時滞太長(cháng)，一(yī)線工作人員就會在自(zì)我保護意識的(de)驅使下質疑監測結果的(de)真實性，最終将服務監測演變為(wèi)無謂的(de)争執，而不是服務于服務表現的(de)改善。另外，服務質量監測工作要輔以适當的(de)獎懲機(jī)制，對優秀的(de)服務表現予以鼓勵和(hé)表揚，對不當的(de)服務表現進行(xíng)适度的(de)懲戒。