在一(yī)次銀行(xíng)窗口服務培訓課間，一(yī)位支行(xíng)行(xíng)長(cháng)問筆(bǐ)者：“服務過程中跟客戶吵起來一(yī)定是不對的(de)嗎？”當筆(bǐ)者詫異地(dì)反問道(dào)：“我們(men)為(wèi)什麽要跟客戶吵起來呢(ne)？”這位支行(xíng)行(xíng)長(cháng)很坦然的(de)回答：“有(yǒu)些客戶确實‘蠻不講理(lǐ)’！”其實服務工作人員的(de)這種言行(xíng)并不鮮見（見案例）。

案例：面對客戶抱怨，服務工作人員該怎麽辦？

2012年(nián)6月13日，某知名音樂(yuè)人突然發布一(yī)條微博投訴XX銀行(xíng)服務差，随後，微博認證身份是該銀行(xíng)個人理(lǐ)财助理(lǐ)的(de)工作人員公開反諷該音樂(yuè)人道(dào)德有(yǒu)問題。最後，最後，該工作人員還是删除了指責該音樂(yuè)人道(dào)德問題的(de)微博，并向該音樂(yuè)人道(dào)歉。

6月13日10時左右，該音樂(yuè)人突然在微博上開炮稱：“中國(guó)XX銀行(xíng)的(de)服務是本人在全世界見過最差的(de)，沒有(yǒu)之一(yī)，完畢。”不少網友認為(wèi)該音樂(yuè)人的(de)這條指責有(yǒu)些過于極端，也過于籠統。不少自(zì)稱是銀行(xíng)工作人員的(de)網友紛紛圍攻該音樂(yuè)人，更指責他如(rú)果不把事情說清楚，會讓不少銀行(xíng)員工蒙受不白之冤。

當天下午，一(yī)個微博身份是該銀行(xíng)員工的(de)網友的(de)回應卻讓輿論天平傾向另一(yī)端。該網友反問該音樂(yuè)人：“首先，你去(qù)過全世界的(de)銀行(xíng)麽？吹什麽牛呢(ne)？其次，服務次也比一(yī)個道(dào)德次的(de)人強！看來你關的(de)時間還是短(duǎn)了點兒！”（注：該音樂(yuè)人此前曾因醉駕被行(xíng)政拘留，因此這位銀行(xíng)員工網友這麽說實在有(yǒu)諷刺挖苦之嫌。）

很顯然，服務工作人員不能與客戶吵架，更不應該對客戶反唇相譏，但如(rú)何來約束這種行(xíng)為(wèi)呢(ne)？直接告訴他們(men)服務規範“規定”不能這麽做(zuò)嗎？就像服務工作人員不能一(yī)味地(dì)用“規定”這個詞搪塞客戶一(yī)樣，工作人員自(zì)己總是感覺到各種“規定”約束着自(zì)己的(de)言行(xíng)，特别是心裏并不認同這些“規定”時，會徒增心理(lǐ)壓力而感覺更壓抑。

《道(dào)德經》中說：“勝人者有(yǒu)力，自(zì)勝者強。”隻有(yǒu)當員工從心裏悅納服務行(xíng)為(wèi)規範，才能自(zì)願地(dì)在行(xíng)為(wèi)上遵守這些規範。而人們(men)在選擇自(zì)己的(de)行(xíng)為(wèi)方式時，首先會考慮的(de)因素是什麽呢(ne)？是自(zì)身角色定位。因為(wèi)每個人在不同場合和(hé)場景中扮演着不同的(de)社會角色，每種特定角色無形中約束着我們(men)的(de)舉止言行(xíng)。在父母面前是兒女，可(kě)以坦誠但要飽含敬意；在配偶面前是人生伴侶，可(kě)以情意綿綿但要敢于擔當；在兒女面前是家長(cháng)，可(kě)以提出要求但要樹立榜樣；在領導面前是下屬，可(kě)以請示問題，但要提出方案……在服務工作崗位上，面對客戶我們(men)該扮演何種角色，言行(xíng)又該遵循什麽規範呢(ne)？

面對客戶時，我們(men)的(de)角色是服務工作人員，職責是幫他們(men)解決所面臨的(de)業務問題。一(yī)般情況下，客戶所面臨的(de)問題可(kě)以分為(wèi)三種類型：①獲取真相，比如(rú)他們(men)對有(yǒu)些業務內(nèi)容的(de)咨詢；②獲得心理(lǐ)上的(de)安撫，比如(rú)某些服務人員或者環節引起他們(men)的(de)情緒波動和(hé)抱怨，甚至有(yǒu)時這種抱怨有(yǒu)些過激，但他們(men)最想得到的(de)是工作人員的(de)重視(shì)和(hé)安撫；③得到某些業務問題的(de)解決方案。這些問題占據大多數，也是服務工作人員的(de)主要職責。