《荀子(zǐ)·勸學(xué)》說：“蓬生麻中，不扶自(zì)直；白沙在涅，與之俱黑。”工作人員的(de)服務表現很大程度上受周圍環境的(de)影響，所以，服務質量的(de)維持和(hé)提高(gāo)不能僅靠監測和(hé)獎懲，更應該借助于氛圍和(hé)組織文化的(de)感染和(hé)影響。組織服務文化該如(rú)何塑造呢(ne)？我們(men)以河南移動某地(dì)市(shì)分公司為(wèi)例說明組織服務文化塑造的(de)策略（見案例）。

案例：XX分公司2010年(nián)服務文化建設指導意見

為(wèi)進一(yī)步加大服務經驗交流力度，紮實分公司整體服務管理(lǐ)水平，增強企業的(de)核心競争力，推動分公司客戶滿意度的(de)穩步提升，特決定在2010年(nián)開展XX服務文化建設，全力打造富有(yǒu)XX特色的(de)服務文化建設工程。具體內(nèi)容如(rú)下：

一(yī)、建設主題

在全省“便捷服務 滿意100”活動主題建設基礎上，增加“學(xué)習、創新”實踐行(xíng)動，最終形成2010年(nián)服務文化建設主題，即“S1+”服務活動，其中“S”為(wèi)study學(xué)習的(de)首寫字母，整體活動的(de)諧音為(wèi)“俺是一(yī)家”，蘊含“服務一(yī)家親”的(de)寓意。

二、建設目标

服務文化建設以“制度為(wèi)基、業績為(wèi)軸，員工為(wèi)本、文化為(wèi)魂”為(wèi)建設理(lǐ)念，構建“一(yī)個體系”：以服務文化建設為(wèi)抓手，建立科(kē)學(xué)系統的(de)、富有(yǒu)XX分公司特色的(de)服務文化建設體系；達到“兩個提升”：全面提升班組長(cháng)素質、全面提升班組基礎管理(lǐ)水平；打造“五個特性”：構建便捷、高(gāo)效、和(hé)諧、學(xué)習、創新的(de)服務文化；增強“五項能力”：增強班組的(de)激情活力、凝聚力、執行(xíng)力、學(xué)習力和(hé)創新力。最終提升員工的(de)幸福感、歸屬感、安全感和(hé)榮譽感。使服務文化建設真正內(nèi)化于心、固化于制、外化于行(xíng)，形神統一(yī)。

三、服務文化建設重點

1.打造“高(gāo)效型”服務文化

将服務業務提升作為(wèi)服務文化建設的(de)核心。充分調動班組成員的(de)積極性、主動性和(hé)創造性，加強一(yī)線管理(lǐ)人員主動采用科(kē)學(xué)有(yǒu)效的(de)管理(lǐ)工具和(hé)方法，發揮每個班組攻堅克難的(de)凝聚力和(hé)戰鬥力，帶動全員創效，提升班組工作績效。

2.打造“和(hé)諧型”服務文化

開展豐富多彩的(de)員工文化活動、會議或各種優秀評選活動，在愉悅員工身心的(de)同時，增強員工的(de)團體精神和(hé)企業凝聚力，構築積極向上的(de)服務文化精神；積極開展親情化員工關愛活動，體現企業對于員工的(de)重視(shì)，在團隊內(nèi)部營造“家庭、親情化、人性化”氛圍。

3.打造“便捷型”服務文化

主動采用科(kē)學(xué)有(yǒu)效的(de)管理(lǐ)工具和(hé)方法，在規章(zhāng)制度、工作流程、人員管理(lǐ)、考核辦法等多方面建立、實踐精細化管理(lǐ)，通過治理(lǐ)整頓、制度标準化、培養修養、安全管理(lǐ)、目标管理(lǐ)等方法，保證總體目标的(de)貫徹和(hé)落實，保證工作按計劃有(yǒu)目的(de)地(dì)進行(xíng)。促進管理(lǐ)水平、工作績效有(yǒu)效提升。

4.打造“創新型”服務文化

加大員工自(zì)發創新力度和(hé)能力，挖掘客戶、一(yī)線員工需求，圍繞熱點、難點問題開展創新攻關，運用頭腦風暴法、六頂思考帽法等，刺激并捕獲新的(de)思想的(de)方法引發全體員工多角度進行(xíng)思考，從不同的(de)工作層面進行(xíng)探索嘗試，最終解決實質性問題，實現全員創新，成就卓越。

5.打造“學(xué)習型”服務文化

強化知識管理(lǐ)意識，樹立标杆及亮(liàng)點的(de)常态性學(xué)習模式，建立內(nèi)部導師、技能經驗交流、學(xué)習互動會、讀書分享會、圖書角、信息化體驗活動、管理(lǐ)論壇等多種方式将班組員工塑造成為(wèi)技能型員工、金牌型員工。成為(wèi)優秀員工的(de)“孵化器”。打造員工競争力，從根本上提高(gāo)班組員工的(de)綜合素質。

四、主要內(nèi)容和(hé)進度安排

1.啓動階段（2010年(nián)7月1日至7月31日）

（1）建立服務文化提升小組

客戶服務中心主要負責各縣分公司、各類型營業廳服務文化的(de)推廣、建設、跟蹤及反饋，并運用積分管理(lǐ)、活動、交流等多種形式完善激勵層面，使激勵管理(lǐ)與班組實際工作的(de)有(yǒu)效匹配。對于建設卓有(yǒu)成效的(de)服務文化經驗進行(xíng)廣泛傳播，快速融入公司整體服務文化建設過程。

（2）利用服務文化交流平台，推動班組的(de)信息互聯和(hé)情感互聯通過飛(fēi)信、E化、班組博客建設、服務周通報等服務文化交流平台，加大服務文化交流力度，并積極鼓勵通過班組博客平台建設，從嘗試到大規模應用，形成自(zì)己的(de)獨特的(de)班組博客建設思路。

（3）完善細化積分管理(lǐ)

綜合運用積分管理(lǐ)完善激勵層面，建立班組積分，實現溝通、測量和(hé)标杆學(xué)習的(de)量化服務文化管理(lǐ)的(de)新思路，有(yǒu)力支撐服務文化建設工程的(de)開展。

2.全面推進階段（2010年(nián)8月1日至11月30日）

（1）提升基礎管理(lǐ)水平

①開展班組長(cháng)能力提升培訓。班組長(cháng)作為(wèi)企業基層團隊的(de)管理(lǐ)者，其自(zì)身綜合管理(lǐ)能力會對班組的(de)績效産生較大影響。2010年(nián)，将以“卓越班組長(cháng)修煉”為(wèi)主線，開展班組長(cháng)能力提升培訓，內(nèi)容涉及溝通力、教導力、自(zì)我管理(lǐ)力等，全面提升基層班組長(cháng)的(de)管理(lǐ)能力，為(wèi)服務文化可(kě)持續發展打下堅實的(de)基礎。

②開展營業廳現場服務管理(lǐ)培訓及執行(xíng)活動。為(wèi)了全面落實精确管理(lǐ)，強化服務觀念，不斷改善窗口服務能力，從提升企業的(de)品質、個性化滿足和(hé)客戶感知入手，将在營業廳開展現場管理(lǐ)培訓及執行(xíng)活動，同時将根據各崗位工作要求，整理(lǐ)流程中的(de)工作節點、輸入信息、輸出信息、關鍵控制點、注意事項等，提升整體服務效率，強化服務标準、落實服務規範、提升服務能力，塑造競争新優勢。

③開展管理(lǐ)制度執行(xíng)評比活動。鼓勵各縣分公司建立例會管理(lǐ)、現場管理(lǐ)、質量管理(lǐ)等管理(lǐ)制度，公司将通過管理(lǐ)制度執行(xíng)評比活動，完善基礎管理(lǐ)制度，為(wèi)精細化管理(lǐ)提供保證，并通過執行(xíng)評比活動，賦予員工參與制度評定的(de)權利，充分調動一(yī)線員工的(de)積極性和(hé)主動性。

④開展班組學(xué)習能力大比拼活動。針對業務知識、技能提升、管理(lǐ)案例和(hé)業務服務案例等內(nèi)容開展學(xué)習互動、案例分享等活動，鼓勵班組員工主動學(xué)習、提高(gāo)觀察總結能力，促進優秀經驗的(de)傳播。

（2）提升班組創新能力

①開展創新班組評選。班組每季度提交關于質量管理(lǐ)、班組基礎管理(lǐ)創新、合理(lǐ)化建議等，公司根據可(kě)推廣性、創新性、效果等方面進行(xíng)評選，對于創新班組給予班組積分、巡回展等形式的(de)激勵，使班組的(de)創新意識深入人心、創新能力不斷提升。

②最佳實踐班組評選。将優秀的(de)創新植入到實際工作中，并形成理(lǐ)念-行(xíng)動-反饋-完

（3）開展特色活動

①開展服務故事傳播活動。開展服務故事傳播主題活動，充分挖掘可(kě)歌可(kě)泣的(de)基層班組、基層員工的(de)感人故事，将無形、抽象的(de)文化，形成有(yǒu)形的(de)文字、圖片、短(duǎn)片，利用自(zì)有(yǒu)、社會媒體資源整合傳播，構建企業服務文化，對外提升企業良好形象，對內(nèi)增強企業凝聚力、向心力和(hé)核心競争力，激發員工的(de)源動力。

②開展服務文化标杆廳評選活動。圍繞2010年(nián)服務文化建設重點，在全區評選“便捷型”、“高(gāo)效型”、“和(hé)諧型”、“創新型”和(hé)“學(xué)習型”服務文化标杆廳，通過開展服務文化标杆廳評選活動，展現百花齊放的(de)優秀班組文化風采及示範作用。

3.總結提升階段（2010年(nián)12月1日-12月31日）

本階段的(de)重點是通過總結提煉，展示成果，形成制度，開展表彰，樹立典範。

（1）先進評選。依據服務文化建設積分管理(lǐ)衡量2010年(nián)各項服務文化建設舉措的(de)成果和(hé)數據，實施評選，樹立優秀标杆。

（2）總結提煉。對2010年(nián)服務文化管理(lǐ)模式進行(xíng)總結，編寫《XX分公司2010服務文化建設沉澱》，實現服務知識管理(lǐ)。

（3）深化傳播。以內(nèi)部傳播和(hé)外部傳播相結合，多角度、多渠道(dào)實施傳播，持續推進和(hé)擴大社會傳播面。

（4）實施表彰。召開服務文化建設表彰大會，對優秀的(de)班組、班組長(cháng)以及在班組建設中表現突出的(de)部門和(hé)個人進行(xíng)表彰獎勵。

（5）完成規劃。依據2010年(nián)實施實踐，規劃2011年(nián)服務文化建設整體思路和(hé)框架。

六、服務文化的(de)傳播

1.內(nèi)部傳播

（1）建立“服務文化激勵體系”鼓勵班組積極創建優秀文化。

（2）通過飛(fēi)信群、OA平台、E化等交流平台及時将優秀的(de)服務文化經驗進行(xíng)交流、享。

（3）組織優秀班組進行(xíng)經驗交流，将優秀班組的(de)閃光點放大，形成标杆傳播效應。

2.外部傳播

（1）分公司将精選優秀班組實踐和(hé)經驗，通過刊物、文字報道(dào)等形式宣傳優秀的(de)服務文化，使服務文化具有(yǒu)持續後繼力與影響力的(de)特性。

（2）以情景故事開展服務文化建設傳播活動，分類型總結，做(zuò)到亮(liàng)點傳播有(yǒu)針對性，有(yǒu)指導性。