大堂經理(lǐ)服務工作可(kě)以分為(wèi)營業前服務、營業中服務和(hé)營業終服務，各環節服務工作流程及內(nèi)容如(rú)下：

（一(yī)）營業前服務

（1）大堂經理(lǐ)自(zì)查儀容儀表，并對網點其他員工的(de)儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

（2）對于已配備叫号系統的(de)網點，應及時開啓叫号機(jī)，檢查設備運行(xíng)是否正常。

（3）對憑證填寫台等輔助服務區域進行(xíng)檢查，檢查為(wèi)客戶提供的(de)點鈔機(jī)等輔助服務工具運行(xíng)狀況是否正常。

（4）檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、适時，及時更換過期的(de)業務或宣傳資料。

（5）巡視(shì)營業大廳及在行(xíng)自(zì)助服務區的(de)衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，确保銀行(xíng)網點客戶進出通道(dào)暢通。

（6）檢查利率牌、外彙彙率牌、查詢機(jī)等設備信息顯示是否正常。

（二）營業中服務

如(rú)果将大堂經理(lǐ)服務一(yī)位客戶的(de)工作流程作為(wèi)彙總主線，其工作內(nèi)容可(kě)以概括為(wèi)：站位準、笑相問、正确引、主動詢、熱情答、快移交和(hé)禮貌别七個環節。

（1）站位準。由于大堂經理(lǐ)的(de)工作區域範圍較大，一(yī)個準确的(de)站位便于其兼顧到各個功能區域，且在工作中的(de)移動路線最短(duǎn)。大堂經理(lǐ)的(de)站位應遵循兩個“便利原則”，首先是客戶便利原則，即大堂經理(lǐ)應站在客戶的(de)第一(yī)視(shì)線內(nèi)；其次是自(zì)我便利原則，站位能夠便于大堂經理(lǐ)及時掌握銀行(xíng)網點內(nèi)的(de)場景。

因此，一(yī)般情況下，大堂經理(lǐ)應站在銀行(xíng)網點門口附近的(de)三角區域，即叫号機(jī)、填單台和(hé)客戶休息區之間的(de)位置；如(rú)有(yǒu)客戶需要，大堂經理(lǐ)可(kě)以在貴賓區、自(zì)助區或填單台附近服務客戶，但時間不宜過長(cháng)，服務結束或将客戶引導到相關區域後及時回到站位區。

如(rú)若一(yī)名大堂經理(lǐ)兼顧不到所有(yǒu)功能性區域時，還需要配備大堂經理(lǐ)助理(lǐ)（引導員或輔助大堂經理(lǐ)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)等）協助開展銀行(xíng)網點管理(lǐ)工作。此時，大堂經理(lǐ)助理(lǐ)站位為(wèi)位置1，負責迎候客戶并對客戶進行(xíng)初步引導分流；大堂經理(lǐ)站位應為(wèi)位置2，引導客戶叫号時進一(yī)步了解客戶需求，以便對客戶實施合理(lǐ)分流、VIP客戶識别、相關業務推介等。服務工作期間，大堂經理(lǐ)還應根據客戶需求兼顧到客戶休息區、填單台、自(zì)助區等。

此外，大堂經理(lǐ)在崗期間要随身攜帶文件夾，以便随時記錄客戶的(de)咨詢及需求，為(wèi)後續營銷積累信息。大堂經理(lǐ)站姿要求如(rú)下：

①  臂平端，移動文件夾底部靠近腹部左側，文件夾呈45度角展開。

②  ②右臂自(zì)然下垂，右手拇指捏在第二個指關節。

③中指指尖貼緊褲縫或觸摸裙子(zǐ)。

④挺胸、收腹、擡頭，下颌微收，兩眼平視(shì)前方。

⑤雙腿繃直，腳尖微有(yǒu)距離(lí)或丁字步站立。

（2）笑相問。大堂經理(lǐ)要主動迎接和(hé)問候客戶，履行(xíng)禮儀性職能，并及時了解客戶需求。問候客戶時，要做(zuò)到微笑服務，與客戶保持目光接觸，聲音清晰，使用文明禮貌用語問候客戶，了解客戶需求：“您好，請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”

（3）正确引。了解客戶需求後，要配合适當的(de)語言和(hé)正确的(de)手勢及時對客戶進行(xíng)引導，且引導客戶要一(yī)步到位，減少客戶的(de)盲目性。如(rú)客戶需要填單，大堂經理(lǐ)應将其引導到填單台，輔以相應的(de)手勢，并提示：“請您按照這樣的(de)樣例填寫，填寫後請到休息區稍等。”

當前由于客戶對金融業務需求量增幅較大，但使用自(zì)助機(jī)或網上銀行(xíng)辦理(lǐ)業務的(de)技能和(hé)意願水平低(dī)，銀行(xíng)網點內(nèi)經常出現排隊現象，客戶等待時間長(cháng)。這一(yī)方面影響了客戶對服務質量的(de)感知，同時增加了櫃員的(de)工作壓力，所以很多銀行(xíng)要求大堂經理(lǐ)盡可(kě)能地(dì)将客戶分流至自(zì)助區或網銀區。有(yǒu)些銀行(xíng)甚至會通過促銷活動鼓勵客戶選擇自(zì)助渠道(dào)，提高(gāo)對進廳客戶的(de)分流率。

（4）主動詢。進廳和(hé)離(lí)廳客戶較少，且大堂經理(lǐ)未服務其他客戶時，應增強與客戶休息區客戶之間的(de)互動。大堂經理(lǐ)應在大廳內(nèi)巡視(shì)，主動到客戶休息區問候進廳時未問候到的(de)客戶并詢問其需求，以判斷是否可(kě)将客戶分流到其他功能性區域；發現其他業務的(de)潛在客戶時，應及時發放相關宣傳折頁，或将客戶引導到理(lǐ)财經理(lǐ)處等；大堂經理(lǐ)還應積極關注填單台附近，指導客戶填單以及引導客戶的(de)相關需求。

值得一(yī)提的(de)是，這些工作環節并非各自(zì)孤立，而是彼此有(yǒu)機(jī)融合。如(rú)“主動詢”環節可(kě)以了解客戶需求，如(rú)有(yǒu)必要可(kě)對客戶進行(xíng)引導分流。

案例：大堂經理(lǐ)該如(rú)何分流和(hé)引導客戶？

銀行(xíng)網點辦理(lǐ)業務高(gāo)峰時段，大堂經理(lǐ)發現客戶休息區等待的(de)客戶較多，就試圖進一(yī)步确認客戶需求，進行(xíng)二次分流，盡可(kě)能将客戶引導到自(zì)助區辦理(lǐ)，以提高(gāo)業務辦理(lǐ)效率，減少櫃員的(de)工作壓力。

情景1：

大堂經理(lǐ)：“請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“您可(kě)以在自(zì)助設備上刷卡繳費，不必在這裏排隊。”

客戶：“不方便吧(ba)。”

大堂經理(lǐ)：“很方便，您主要是不懂，我可(kě)以教您。”

客戶：“算了。”

情景2：

大堂經理(lǐ)：“您好，先生，我看您等得挺着急，有(yǒu)什麽需要幫忙嗎？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“哦，繳交警罰款是可(kě)以在櫃台辦理(lǐ)的(de)，但如(rú)果您帶卡了，也可(kě)以在自(zì)助設備上刷卡繳費，那樣您就不必在這裏排隊了。”

客戶：“不方便吧(ba)？”

大堂經理(lǐ)：“很方便的(de)，您可(kě)能不習慣，用慣了很方便的(de)。我可(kě)以協助您試試，這樣可(kě)以節約您很多時間，您願意試試嗎？”

客戶：“哦？那我試試。”

情景分析：對客戶引導分流的(de)最佳時間是客戶進門時，大堂經理(lǐ)及時了解客戶需求并提醒客戶選擇合适的(de)方式辦理(lǐ)業務，客戶較容易接受。如(rú)果客戶已等待一(yī)段時間，付出了機(jī)會成本，再去(qù)改變其原來的(de)想法實施引導分流，客戶一(yī)般不易接受。

以上兩個場景中，大堂經理(lǐ)均已錯過分流引導的(de)最佳時機(jī)。但從介入方式而言，分流引導目标客戶的(de)選擇都很到位，能準确判斷出可(kě)能被分流引導的(de)客戶。但情景1中，大堂經理(lǐ)在表示關懷和(hé)服務意願上有(yǒu)欠缺，雖出于好意，但引導服務的(de)語言表達将自(zì)己放在強勢地(dì)位，用告知的(de)口氣“不必排隊了”，不是将選擇權交給客戶，引起客戶不快。

表達服務意願就是讓客戶明白我們(men)願意為(wèi)他（她）服務，明确地(dì)表達可(kě)以讓其了解我們(men)做(zuò)事的(de)動機(jī)，而不是讓客戶盲目等待或被動應答。在情景2中，大堂經理(lǐ)先認同客戶排隊是可(kě)選方案，同時指出“帶卡情況下”還可(kě)以有(yǒu)其他可(kě)選方案，并且更便捷，是鼓勵客戶自(zì)己做(zuò)出判斷的(de)探尋方式，容易得到客戶的(de)認同。

從兩個情景對比可(kě)知，作為(wèi)大堂經理(lǐ)，服務的(de)關鍵不僅僅在于服務用語，還在于是否能站在客戶的(de)角度，抓住其心理(lǐ)，利用合适的(de)語言引導，使客戶在最短(duǎn)的(de)時間內(nèi)理(lǐ)解和(hé)接受我們(men)的(de)服務。

（5）熱情答。受理(lǐ)客戶咨詢時，首先要把握客戶咨詢的(de)動機(jī)，做(zuò)出有(yǒu)針對性的(de)回答，回答時要注意做(zuò)到準确、全面，力求使用簡潔易懂的(de)語言而非晦澀的(de)專業術語，并且要做(zuò)到熱情受理(lǐ)咨詢，不推诿，耐心解答。

（6）快移交。當大堂經理(lǐ)通過詢問和(hé)經驗判斷發現優質客戶、潛在客戶，以及需要長(cháng)時間與客戶溝通時，應及時将客戶移交給業務顧問或客戶經理(lǐ)，以便開發客戶的(de)相關需求和(hé)深度需求，并确保大堂經理(lǐ)能騰出更多時間管理(lǐ)營業大廳。

（7）禮貌别。有(yǒu)客戶離(lí)開銀行(xíng)網點時，大堂經理(lǐ)如(rú)若未服務其他客戶，應主動與客戶道(dào)别或點頭示意。如(rú)“請慢走，再見”、“請慢走，歡迎下次光臨”等，履行(xíng)禮儀性職能。

（三）營業終服務

（1）營業結束時，協助營業大廳內(nèi)客戶及時完成業務辦理(lǐ)，做(zuò)好清場工作。

（2）關閉營業大廳內(nèi)叫号機(jī)、點鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的(de)電子(zǐ)設備。

（3）整理(lǐ)環境衛生，及時補充各類單據憑條和(hé)宣傳資料。

（4）歸納總結客戶意見簿和(hé)其他途徑收集的(de)客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有(yǒu)關部門。

（5）整理(lǐ)維護銀行(xíng)網點各項設施設備，确保符合本單位銀行(xíng)網點服務環境管理(lǐ)要求。