由于大堂經理(lǐ)在服務現場發揮着網點資源調配者、服務組織者和(hé)服務團隊領導者的(de)角色，所以這是一(yī)個不可(kě)或缺的(de)崗位，有(yǒu)些銀行(xíng)要求大堂經理(lǐ)要由工作經驗和(hé)技巧豐富者擔任，有(yǒu)些銀行(xíng)鼓勵網點負責人在時間允許的(de)條件下在大堂經理(lǐ)崗位服務客戶。如(rú)果大堂經理(lǐ)因工作需要臨時缺崗，理(lǐ)财經理(lǐ)或其他工作人員要及時補崗，确保該崗位不空缺。

從客戶感知的(de)角度分析，可(kě)以将大堂經理(lǐ)的(de)工作職能分為(wèi)禮儀性職能、咨詢職能、管理(lǐ)職能和(hé)處理(lǐ)客戶投訴職能四個方面。

（一(yī)）禮儀職能

禮儀職能是指大堂經理(lǐ)與客戶接觸時表現出的(de)對客戶關注和(hé)尊重的(de)服務環節，這個環節本身不一(yī)定涉及業務內(nèi)容，但卻可(kě)以改善客戶對服務質量的(de)感知。比如(rú)大堂經理(lǐ)在客戶進廳時及時而禮貌的(de)問候、确認客戶業務辦理(lǐ)效果以及與客戶離(lí)開銀行(xíng)網點時告别等。

禮儀性職能是銀行(xíng)給客戶留下良好第一(yī)印象的(de)重要方式，有(yǒu)些銀行(xíng)支行(xíng)行(xíng)長(cháng)堅持每天帶領大堂經理(lǐ)親自(zì)迎接第一(yī)批辦理(lǐ)業務的(de)客戶，讓客戶感受到尊重的(de)同時也感染和(hé)教育了員工。

（1）迎候客戶。客戶進廳時，如(rú)果大堂經理(lǐ)沒有(yǒu)服務其他客戶，應主動迎候客戶，如(rú)“先生，早上好”、“阿姨，您好”、“先生、下午好”或者“小姐，您好”等；如(rú)果大堂經理(lǐ)在服務其他客戶，也應根據實際情況，盡量對進廳客戶點頭示意。因為(wèi)窗口服務為(wèi)客戶留下的(de)第一(yī)印象很重要，大堂經理(lǐ)及時而禮貌的(de)問候會讓客戶感覺受到關注和(hé)尊重，會減少客戶的(de)迷茫，拉近與其之間的(de)心理(lǐ)距離(lí)。

有(yǒu)些銀行(xíng)在這個工作環節做(zuò)得非常細緻，如(rú)果恰逢節假日，大堂經理(lǐ)會靈活調整問候語，如(rú)“新年(nián)好”、“中秋節快樂(yuè)”、“元旦快樂(yuè)”等，這些簡潔的(de)禮貌性問候并不是繁文缛節，這不僅會讓客戶感覺到工作人員服務的(de)熱情周到，更能感受到幾分嚴謹和(hé)嚴肅的(de)氛圍，便于建立客戶對窗口服務的(de)信任感。

（2）确認客戶業務辦理(lǐ)情況。大堂經理(lǐ)要踐行(xíng)“首問負責制”，但并非意味着客戶咨詢和(hé)辦理(lǐ)的(de)所有(yǒu)業務他（她）都能辦理(lǐ)，更多情況下需要引導和(hé)分流，如(rú)将客戶引導到自(zì)助區、理(lǐ)财經理(lǐ)、網銀區，甚至可(kě)能引導客戶使用服務電話等，大堂經理(lǐ)應盡力做(zuò)到在客戶辦理(lǐ)完相關業務或者離(lí)廳告别時确認客戶的(de)業務辦理(lǐ)情況，如(rú)“理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)您解釋清楚了嗎？”“網銀操作還很順利嗎？”等，這些跟蹤和(hé)确認行(xíng)為(wèi)都會讓客戶心生滿意甚至感激。

（3）禮貌與客戶道(dào)别。諾貝爾獎得主，心理(lǐ)學(xué)家Daniel Kahneman經過深入研究，發現我們(men)對體驗的(de)記憶由兩個因素決定：高(gāo)峰（辦理(lǐ)核心業務過程）時與結束時的(de)感覺，這就是峰終定律（Peak-End Rule）。這條定律基于我們(men)潛意識總結體驗的(de)特點：人們(men)在回憶一(yī)段經曆時，所能記住的(de)隻是在峰（Peak）與終（End）時的(de)體驗。

相應地(dì)，客戶到銀行(xíng)網點辦理(lǐ)業務過程中的(de)“結束”就是離(lí)廳環節，而大堂經理(lǐ)的(de)離(lí)廳告别的(de)重要性不言而喻。所以，大堂經理(lǐ)未服務其他客戶時，一(yī)定要與離(lí)廳客戶禮貌道(dào)别，如(rú)“請慢走”、“歡迎下次光臨”等。

(二)咨詢職能

咨詢職能是指大堂經理(lǐ)與客戶就業務辦理(lǐ)內(nèi)容和(hé)辦理(lǐ)方式方面的(de)深入溝通，主要包括大堂經理(lǐ)對客戶的(de)詢問和(hé)了解需求，以及客戶對大堂經理(lǐ)的(de)業務咨詢兩種方式。

（1）及時了解與詢問客戶需求。客戶進廳時，大堂經理(lǐ)應及時了解客戶的(de)業務需求情況，如(rú)“請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”這一(yī)環節有(yǒu)如(rú)下幾個方面目的(de)：第一(yī)，有(yǒu)助于對客戶實施引導和(hé)分流，根據客戶辦理(lǐ)業務類别将其分流到自(zì)助區、網銀區、填單台等，減少客戶迷茫，同時也可(kě)以減少櫃員的(de)工作壓力；第二，有(yǒu)利于對客戶進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)指導，如(rú)指導填單或操作網銀等；第三，便于分辨VIP客戶，為(wèi)其提供個性化服務或引導到貴賓窗口；第四，有(yǒu)利于開發交叉需求，如(rú)辦理(lǐ)大額存取款的(de)客戶可(kě)能是理(lǐ)财業務的(de)潛在客戶，可(kě)以向辦理(lǐ)開戶業務的(de)客戶介紹網上銀行(xíng)業務等。

（2）客戶咨詢類别及解答。服務質量監測中發現，很多客戶在向大堂經理(lǐ)咨詢業務之後會感覺受到漠視(shì)，從而引發強烈的(de)負面情緒并導緻客戶抱怨甚至投訴。究其原因，有(yǒu)時是因為(wèi)大堂經理(lǐ)工作态度和(hé)方式有(yǒu)待改善，更多時候是無意之舉，即沒有(yǒu)掌握解答客戶咨詢的(de)技巧。

一(yī)般情況，客戶咨詢的(de)目的(de)可(kě)以分為(wèi)三類：

第一(yī)，獲得某個問題的(de)解決方案，如(rú)在沒有(yǒu)預約的(de)情況下大額取款、需要緊急辦理(lǐ)業務可(kě)排隊等待的(de)客戶太多等，大堂經理(lǐ)習慣性回答“那沒有(yǒu)辦法”、“這是銀行(xíng)的(de)規定”或者“我也無能為(wèi)力”等，在客戶看來這些回答都是在做(zuò)無謂的(de)辯解，很容易激發他們(men)的(de)負面情緒，引發抱怨甚至投訴。此時，大堂經理(lǐ)首先應該考慮的(de)是能否找到變通的(de)做(zuò)法，幫客戶找到問題的(de)解決方案，然後提醒客戶下次按照相關要求辦理(lǐ)業務。

第二，獲得關于某項業務的(de)知識或真相。這類型咨詢也較多，客戶隻是想了解某項業務的(de)內(nèi)容、辦理(lǐ)流程或這種現象的(de)原因等，大堂經理(lǐ)隻需做(zuò)好解釋工作即可(kě)。如(rú)客戶咨詢信用卡的(de)收費情況、網上銀行(xíng)的(de)操作流程及安全狀況、銀行(xíng)網點工作的(de)時間安排等。

值得一(yī)提的(de)是，很多情況下大堂經理(lǐ)會覺得有(yǒu)些咨詢無需解釋而漠然視(shì)之，讓客戶覺得受到冷落而心生不滿。如(rú)有(yǒu)客戶發現排隊客戶太多，找大堂經理(lǐ)咨詢：“今天排隊的(de)人怎麽那麽多啊？”大堂經理(lǐ)卻充耳不聞，心想這是客觀情況，我也沒辦法，随即轉身走開。此時大堂經理(lǐ)應及時了解客戶需求，看能否對其進行(xíng)分流引導；即使無法分流，也可(kě)以做(zuò)出解釋：“這個時段是客流高(gāo)峰期，差不多每天都

是這樣，以後來銀行(xíng)網點辦理(lǐ)業務時要盡量避免這些時段……”所以，很多情況下即使對客觀情況的(de)解釋也會改善客戶對服務質量的(de)感知。

第三，獲得心理(lǐ)上的(de)安撫。随着金融市(shì)場的(de)日漸成熟，客戶的(de)維權意識以及自(zì)我意識逐漸增強，對服務質量和(hé)工作人員的(de)要求越來越高(gāo)。他們(men)會借助于一(yī)切渠道(dào)表達自(zì)己的(de)意見、建議甚至抱怨，而此時客戶想得到的(de)僅僅是心理(lǐ)安撫。所以，當客戶抱怨“那個櫃員服務态度真差”時，大堂經理(lǐ)不要首先反駁或者論證客戶錯了，此時做(zuò)好緻歉、安撫和(hé)解釋工作以息事甯人即可(kě)，避免無謂地(dì)激化客戶的(de)負面情緒。

所以，接受客戶咨詢時，要首先明确客戶的(de)動機(jī)，做(zuò)到“察其所需，攻其所求”，避免因答非所問或者服務态度或方式欠佳影響客戶的(de)服務質量感知。

（三）管理(lǐ)職能

大堂經理(lǐ)要負責做(zuò)好銀行(xíng)網點內(nèi)硬件和(hé)軟件環境的(de)維護和(hé)管理(lǐ)工作。對軟件環境的(de)管理(lǐ)與維護包括以下幾個方面：

（1）維持銀行(xíng)網點內(nèi)秩序，客戶進廳後及時将其分流引導到各功能區域及客戶休息區，盡量不要讓客戶在銀行(xíng)網點內(nèi)忙亂地(dì)走動。

（2）做(zuò)好與其他工作人員的(de)配合工作。有(yǒu)些銀行(xíng)網點設有(yǒu)呼叫設備，如(rú)客戶開戶需要複印身份證，櫃員可(kě)以随時呼叫大堂經理(lǐ)請求協助。

（3）及時處理(lǐ)客戶抱怨及争執。如(rú)若客戶與櫃員或其他工作人員之間、客戶與客戶之間發生争執，大堂經理(lǐ)要及時協助處理(lǐ)，以保證銀行(xíng)網點內(nèi)的(de)工作秩序。

（4）做(zuò)好意外事件或安排的(de)解釋工作。如(rú)銀行(xíng)網點暫停營業、下班前因排隊客戶過多停止排号等例外情況，要做(zuò)好對客戶的(de)解釋和(hé)安撫工作。

（5）做(zuò)好大廳內(nèi)硬件設施的(de)管理(lǐ)和(hé)維護工作。大堂經理(lǐ)的(de)管理(lǐ)職能中一(yī)項重要內(nèi)容是根據銀行(xíng)網點現場情況輔助做(zuò)好營業

資源的(de)調配工作。銀行(xíng)網點服務經常遇到的(de)情況是等待辦理(lǐ)業務的(de)客戶很多，而辦理(lǐ)業務的(de)窗口很少，造成顧客抱怨甚至投訴（見案例）。

案例：因不滿對外服務窗口少 “性急”顧客堵住銀行(xíng)門

2007年(nián)8月22日上午10點多，南京路上一(yī)家銀行(xíng)內(nèi)發生糾紛，因在銀行(xíng)內(nèi)排隊辦理(lǐ)業務的(de)顧客太多，而開的(de)窗口太少，一(yī)名前來辦理(lǐ)業務的(de)男顧客一(yī)怒之下将銀行(xíng)大門堵住，阻止其他顧客進出，并與保安發生了沖突，随後民警也趕到了現場。

記者趕到現場時，那名顧客和(hé)保安已被民警帶走。記者看到，銀行(xíng)大廳裏到處都是等着辦業務的(de)人，其中一(yī)個窗口還空着。據一(yī)位目擊者介紹，剛才一(yī)位顧客過來辦業務，因為(wèi)大廳裏排隊等候的(de)顧客太多，而銀行(xíng)開的(de)窗口太少，一(yī)氣之下就搬了把椅子(zǐ)坐在銀行(xíng)門口，阻止其他顧客進出，最後與保安發生沖突。

“這麽多人排隊，當時卻隻有(yǒu)兩個窗口辦理(lǐ)個人業務，能不叫人上火嗎？”采訪中，一(yī)位顧客對那名男顧客的(de)舉動表示理(lǐ)解，她告訴記者，剛才整個銀行(xíng)的(de)窗口，隻有(yǒu)兩個窗口辦理(lǐ)個人業務，其他的(de)窗口要麽是辦理(lǐ)對公業務，要麽是辦理(lǐ)基金業務，辦理(lǐ)個人業務的(de)上百名顧客全擠在了大廳裏。最後在大家的(de)強烈要求下，銀行(xíng)工作人員才增加了窗口。

對此，銀行(xíng)工作人員解釋:今天有(yǒu)很多市(shì)民到銀行(xíng)通過存折領取工資，還有(yǒu)許多人辦理(lǐ)社保業務，因此造成擁擠。“那名顧客要堵我們(men)的(de)門，肯定不能讓他這樣了，因此保安上前進行(xíng)制止，在這個過程中發生了糾紛。”事發後，銀行(xíng)很快增加個人業務辦理(lǐ)窗口，另一(yī)方面對顧客進行(xíng)分流，建議他們(men)到其他網點或改在下午再過來辦理(lǐ)業務。

（四）投訴處理(lǐ)職能

大堂經理(lǐ)要負責及時處理(lǐ)客戶在銀行(xíng)網點內(nèi)的(de)抱怨和(hé)投訴，并且要遵循投訴處理(lǐ)流程。如(rú)果能夠短(duǎn)時間內(nèi)處理(lǐ)的(de)客戶投訴，處理(lǐ)流程為(wèi)：緻歉→安撫→解釋原因→提出問題解決方案→獲得客戶認可(kě)→禮貌道(dào)别；如(rú)果客戶情緒比較激動，短(duǎn)時間內(nèi)無法處理(lǐ)，首先應将客戶隔離(lí)，然後按照以上規範流程處理(lǐ)客戶投訴。

案例：大堂經理(lǐ)處理(lǐ)客戶投訴的(de)流程和(hé)方式還可(kě)以改進嗎？

一(yī)位客戶在某銀行(xíng)随行(xíng)式自(zì)助機(jī)存錢時機(jī)器發生故障，現金已存進櫃機(jī)內(nèi)，但賬戶餘額中沒有(yǒu)顯示；客戶到銀行(xíng)網點內(nèi)反映情況：“我的(de)錢已經存進自(zì)助機(jī)了，為(wèi)什麽賬戶餘額中沒有(yǒu)顯示，你們(men)的(de)機(jī)器是怎麽回事啊？”

“根據中國(guó)人民銀行(xíng)的(de)規定，這種事情七天之內(nèi)處理(lǐ)都是符合規定的(de)。”聽到客戶的(de)投訴，大堂經理(lǐ)立即這樣回答。

“隻是600塊錢，還多大的(de)事情嗎？還搬出中國(guó)人民銀行(xíng)，你說到底該怎麽辦吧(ba)？”客戶有(yǒu)點不耐煩了。

“你看看，别着急嘛，聽我給你解釋啊。”大堂經理(lǐ)不緊不慢，依然按照自(zì)己的(de)節奏回答客戶。“根據中國(guó)人民銀行(xíng)的(de)規定七天之內(nèi)處理(lǐ)都合乎規定，但我們(men)的(de)工作人員一(yī)般會在三天之內(nèi)巡視(shì)完所有(yǒu)櫃機(jī)，所以一(yī)般三天之內(nèi)應該可(kě)以給你回複。你先留下你的(de)卡号和(hé)存款金額吧(ba)，我們(men)核對之後如(rú)果發現屬實會将600塊錢存到你卡上。”

客戶留下自(zì)己的(de)卡号和(hé)存款金額，半信半疑的(de)離(lí)開了銀行(xíng)網點。試想一(yī)下：這位大堂經理(lǐ)處理(lǐ)客戶投訴的(de)流程和(hé)方式合理(lǐ)嗎？如(rú)果是你，你會如(rú)何做(zuò)？