（一(yī)）外部環境、設施問題及典型表現

外部環境和(hé)設施中的(de)招牌、标識、霓虹燈和(hé)LED滾動屏等要配備和(hé)定期維護，營業網點外5米範圍內(nèi)的(de)清潔衛生要做(zuò)到定時巡查和(hé)維護，經常出現的(de)問題有(yǒu)以下幾個方面：

（1）營業網點外車輛擺放散亂。

（2）營業網點前或台階上有(yǒu)煙頭、紙屑、包裝袋等雜物。

（3）營業網點外牆上張貼物沒有(yǒu)及時清理(lǐ)。

（4）空調室外機(jī)旁堆放掃帚、拖把等清潔工具。

銀行(xíng)網點外部環境管理(lǐ)不能僅僅局限于靜态的(de)視(shì)覺效果，更應該讓客戶感受到環境的(de)設計和(hé)保持為(wèi)其帶來的(de)便利（見案例）。

案例：外部環境設計和(hé)維護是“整體服務圈”中的(de)重要一(yī)環

2007年(nián)7月的(de)一(yī)天，招商(shāng)銀行(xíng)武漢分行(xíng)營業部、招商(shāng)銀行(xíng)武昌支行(xíng)兩家“十佳精品網點”接受百位市(shì)民“挑刺”，很多客戶對此贊許有(yǒu)加。

銀行(xíng)停車難成與會人員反映焦點。衆行(xíng)企業顧問公司講師顧問葉青松認為(wèi)，現在很多客戶開車去(qù)銀行(xíng)，找停車位是大難題。銀行(xíng)服務不應隻重視(shì)櫃面，而要形成“服務圈”概念。從下車進入網點，到上車離(lí)開網點，每個環節都不能疏漏。

招商(shāng)銀行(xíng)武漢分行(xíng)副行(xíng)長(cháng)鍾德勝表示，一(yī)些老網點在建立之初，汽車消費遠未形成，沒有(yǒu)設立車位，這是銀行(xíng)曆史遺留問題，但銀行(xíng)在新增網點時都會考慮停車問題。

（二）內(nèi)部環境、設施常見問題及典型表現

內(nèi)部環境和(hé)設施管理(lǐ)與維護方面出現的(de)問題與其使用頻率密切相關，一(yī)般情況下，使用頻率越高(gāo)就越容易出現問題，也越需要增加巡查和(hé)維護的(de)頻率。在此以使用頻率為(wèi)依據，将內(nèi)部環境和(hé)設施常見問題分為(wèi)硬件設施、環境衛生和(hé)物品擺放三個方面。

1.硬件設施常見問題及典型表現

硬件設施常見問題主要表現在設施有(yǒu)破損，未能正常使用，被遮擋不易看到或使用等。

2.內(nèi)部環境衛生常見問題及典型表現

客戶經常聚集或使用的(de)設施旁經常會有(yǒu)丢棄的(de)叫号單、宣傳頁、廢棄單據、煙頭和(hé)其他雜物等，這些都需要定時巡查和(hé)清理(lǐ)；此外，網點內(nèi)還經常發現有(yǒu)禮品或者工作人員私人物品堆放在客戶的(de)視(shì)野範圍內(nèi)，網點內(nèi)雜亂無章(zhāng)，而私人物品則會轉移客戶的(de)注意力，影響銀行(xíng)的(de)專業化形象。

3. 硬件設施擺放常見問題及典型表現

硬件設施及物品擺放整齊是營業廳現場管理(lǐ)的(de)重要組成部分。整齊有(yǒu)序的(de)物品擺放不僅可(kě)以改善有(yǒu)形展示效果，對提高(gāo)工作人員工作效率和(hé)改進服務質量都會起到重要作用。物品擺放方面的(de)常見問題主要有(yǒu)物品擺放散亂，不便于使用以及用過之後沒有(yǒu)及時歸位等。

值得一(yī)提的(de)是，網點內(nèi)部環境的(de)整理(lǐ)和(hé)維護不隻是“面子(zǐ)”問題。因為(wèi)對于客戶來說，內(nèi)部硬件設施和(hé)張貼物也是信息傳播渠道(dào)，會引導客戶采取相應的(de)行(xíng)動。如(rú)果這種信息渠道(dào)被不法分子(zǐ)利用，而沒有(yǒu)被及時發現和(hé)清除，則可(kě)能會給客戶帶來損失，給銀行(xíng)品牌形象造成損害（見案例）。

案例： 詐騙“告示”随便貼，儲戶被騙銀行(xíng)擔責

蘇州的(de)蔣先生今日遭遇ATM取款機(jī)詐騙，他先是碰上機(jī)器故障，接着被騙子(zǐ)貼在A銀行(xíng)ATM取款機(jī)上的(de)“告示”所騙，他告訴了對方卡号和(hé)密碼。這本是非常常見的(de)一(yī)種騙局，可(kě)蔣先生卻将這家銀行(xíng)告上法庭，并獲得法律支持——銀行(xíng)被判賠償原告30%的(de)經濟損失。

法院認為(wèi)，銀行(xíng)對自(zì)動取款機(jī)的(de)管理(lǐ)存在疏漏，沒有(yǒu)盡到防範義務。原來，這台ATM機(jī)上方裝有(yǒu)A銀行(xíng)的(de)監視(shì)器，但卻未能發現騙子(zǐ)張貼的(de)告示，而在蔣先生報案後的(de)第二天，騙子(zǐ)所張貼的(de)告示仍在A銀行(xíng)的(de)ATM機(jī)上。

蔣先生狀告A銀行(xíng)的(de)原因還有(yǒu)一(yī)條，就是他當時先是撥打了A銀行(xíng)的(de)客服電話，但卻無人接聽，然後他才撥打了騙子(zǐ)的(de)電話。這也是法院在判決中認為(wèi)銀行(xíng)失職之處。

簡析：網點內(nèi)類似ATM的(de)硬件設施可(kě)以代替人工工作，但其本身需要管理(lǐ)和(hé)維護。銀行(xíng)應該對各項硬件設施及時進行(xíng)日常維護，發現詐騙廣告等張貼物要及時清理(lǐ)，有(yǒu)條件的(de)銀行(xíng)甚至可(kě)以派專人引導使用ATM機(jī)……做(zuò)好了這些服務，才能防患于未然，真正借助這些硬件設施改善營業廳服務質量。