随着人們(men)對金融服務需求的(de)不斷提升，銀行(xíng)大堂經理(lǐ)越來越為(wèi)人們(men)所熟悉，并且成為(wèi)銀行(xíng)業改善金融服務、提高(gāo)服務質量的(de)一(yī)個重要環節。

身為(wèi)一(yī)名銀行(xíng)大堂經理(lǐ)，在服務過程中必須兼顧“引導客戶、分流業務、管理(lǐ)現場”的(de)多重職責。大堂經理(lǐ)對銀行(xíng)來說，體現了從業務管理(lǐ)轉向客戶管理(lǐ)，從以産品為(wèi)中心轉向以客戶為(wèi)中心，從提供一(yī)般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競争的(de)手段之一(yī)；而對于客戶來說，大堂經理(lǐ)實現了零距離(lí)面對面的(de)溝通，帶來的(de)是實實在在的(de)優質服務。

維持秩序

說到銀行(xíng)服務，人們(men)最關心的(de)可(kě)能是“銀行(xíng)排隊難”的(de)問題。曾幾何時，一(yī)些繁華地(dì)段的(de)支行(xíng)，網點內(nèi)“人山人海”的(de)狀況十分常見。來辦業務的(de)除了外國(guó)客戶，還有(yǒu)學(xué)生和(hé)外地(dì)的(de)遊客，業務的(de)複雜和(hé)語言上的(de)溝通難題一(yī)直困擾一(yī)些基層支行(xíng)。

銀行(xíng)網點是客戶辦理(lǐ)業務的(de)第一(yī)場所。因此，如(rú)何在網點內(nèi)安排服務區域和(hé)服務內(nèi)容，成為(wèi)銀行(xíng)打造千佳網點的(de)第一(yī)步。許多銀行(xíng)為(wèi)此采取了大堂服務站位補位機(jī)制、客戶二次分流機(jī)制、高(gāo)端客戶預約機(jī)制等措施，使得銀行(xíng)網點平均的(de)排隊普遍下降，客戶的(de)滿意笑容又回來了。

當客戶走進銀行(xíng)營業大廳，首先看到的(de)是自(zì)助區，經過大堂經理(lǐ)的(de)引導，客戶将來到休息區等待叫号。為(wèi)了提供更加快捷的(de)服務，根據業務種類的(de)不同，通過客戶反饋及實際觀察，許多銀行(xíng)還将綜合業務區的(de)各個窗口進行(xíng)了細分。

維持良好的(de)營業環境秩序是大堂經理(lǐ)現場管理(lǐ)的(de)重要內(nèi)容。大堂經理(lǐ)要負責對網點的(de)标識、利率牌、宣傳資料等整齊擺放和(hé)維護，保持整潔的(de)衛生環境，維持正常的(de)營業秩序。一(yī)些銀行(xíng)還做(zuò)了一(yī)張圖放在大堂的(de)桌子(zǐ)上，取名為(wèi)“櫃面忙閑提示圖”。通過這個忙閑提示圖告知客戶該網點的(de)業務高(gāo)峰期和(hé)忙閑時間段。這樣提示客戶以後，客戶就能提前選擇辦理(lǐ)業務的(de)時間。

與此同時，大堂經理(lǐ)要嚴格按照《銀行(xíng)服務公約》、《銀行(xíng)員工職業操守》、《銀行(xíng)文明規範服務工作規則》等規定，及時進行(xíng)櫃面服務的(de)巡查，協助網點負責人對文明規範服務情況進行(xíng)管理(lǐ)和(hé)督導，認真糾正違反文明規範服務規則的(de)現象。除此之外，大堂經理(lǐ)還要提醒客戶遵守“一(yī)米線”，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行(xíng)疏導，減少客戶等候時間，要引導客戶按其業務種類的(de)不同分取對公和(hé)個人号碼，并根據業務繁簡程度，在櫃面和(hé)自(zì)助設備之間進一(yī)步分流。對櫃面人員在辦理(lǐ)業務過程中，自(zì)身不能發現的(de)服務問題，大堂經理(lǐ)要善于發現問題所在，搜集客戶提出的(de)意見和(hé)建議，敢于督促櫃面人員及時糾正違反文明規範服務的(de)行(xíng)為(wèi)。

維護銀行(xíng)和(hé)客戶的(de)資金及人身安全是大堂經理(lǐ)肩負的(de)又一(yī)項責任。大堂經理(lǐ)要時刻把“安全”二字入腦入心，從每次到崗開始，就要認真檢查在營業大廳落實安全保衛制度情況；重點檢查營業大廳辦公設施、服務設施、防護器械等安全保障措施是否到位，及時發現和(hé)消除安全隐患；對客戶要随時進行(xíng)安全提醒，熟練掌握營業大廳突發事件應急預案，為(wèi)銀行(xíng)和(hé)廣大客戶營造舒适安全的(de)環境。

疏導情緒

銀行(xíng)營業網點大堂經理(lǐ)是展示銀行(xíng)禮儀與客戶體驗的(de)形象大使。大堂經理(lǐ)要以其文明規範的(de)禮儀，良好的(de)形象，優雅的(de)氣質在客戶心中迅速樹立優質服務的(de)第一(yī)印象。

作為(wèi)銀行(xíng)網點服務的(de)門面角色，伴随客戶踏入營業大廳的(de)第一(yī)步，一(yī)句暖心的(de)問候：“您好，歡迎光臨，請問您要辦理(lǐ)什麽業務?”向客戶傳遞着溫情服務的(de)無言力量，春風化雨般滋潤着每位客戶的(de)心田，頓時讓客戶有(yǒu)了賓至如(rú)歸的(de)感受。在營業廳裏，大堂經理(lǐ)必須要做(zuò)到：對客戶的(de)需求及時做(zuò)出準确的(de)反應，小到業務手續費咨詢，大到緊急業務辦理(lǐ)；從冬日的(de)一(yī)杯熱茶，到夏日裏的(de)一(yī)杯冷飲，都要讓客戶感受到銀行(xíng)的(de)真誠與細心。

為(wèi)此，大堂經理(lǐ)要切實做(zuò)到對客戶表達要熱情、關注與尊重；要迅速響應客戶的(de)需求，熱心、專心、耐心地(dì)幫助客戶解決問題；始終以客戶為(wèi)中心，設身處地(dì)為(wèi)客戶着想，持續提供個性化、優質化的(de)服務；熱情、文明地(dì)對進出網點的(de)客戶迎來送往，使客戶産生“高(gāo)樓曉見一(yī)花開，便覺春光四面來”的(de)感覺。

從客戶進入銀行(xíng)營業大廳起，直到客戶走出銀行(xíng)營業大廳，大堂經理(lǐ)都要做(zuò)到笑臉迎接客戶，禮貌問候客戶，細心觀察客戶，及時解答客戶，熱心幫助客戶，熱情送走客戶，真正将“客戶至上”的(de)理(lǐ)念融化于心，付諸行(xíng)動。在前客戶辦理(lǐ)業務時間過長(cháng)時，大堂經理(lǐ)要主動安撫客戶情緒，傳達出對客戶辦理(lǐ)業務的(de)全程關注，減少客戶的(de)不滿情緒；密切關注營業場所動态，發現異常情況及時報告，快速妥善地(dì)處理(lǐ)客戶提出的(de)批評性意見和(hé)投訴，避免客戶與櫃員發生直接争執，及時有(yǒu)效化解矛盾。同時，大堂經理(lǐ)還要充當“調度員”，要在第一(yī)時間內(nèi)根據客戶業務的(de)不同來調度銀行(xíng)的(de)櫃面資源；及時提供差别化服務，識别高(gāo)、低(dī)端客戶，為(wèi)優質客戶提供貴賓服務，為(wèi)一(yī)般客戶提供基礎服務。此外，大堂經理(lǐ)每天要對服務進行(xíng)三次巡查，并形成日志。

大堂經理(lǐ)要具有(yǒu)“眼觀六路，耳聽八方”的(de)本領，用敏銳、熱情、真誠的(de)目光來洞察一(yī)切。從客戶進門時起，大堂經理(lǐ)首先要做(zuò)到仔細觀察，根據客戶的(de)性别、年(nián)齡、着裝、氣質、話語、辦事的(de)急緩程度等區分客戶類别，實行(xíng)不同的(de)接待方式。特别在看到老弱病殘的(de)客戶時要予以貼心幫助，在“眼勤”的(de)同時，還要“口勤、手勤、腿勤”，穿梭服務于客戶之間，才能及時了解客戶到銀行(xíng)所辦業務，根據不同的(de)客戶需求，對客戶進行(xíng)相應的(de)業務引導，使客戶根據大堂經理(lǐ)的(de)指引“對号入座”，盡快辦理(lǐ)業務。

筆(bǐ)者曾經遇到這樣的(de)情況：有(yǒu)客戶來辦理(lǐ)密碼挂失業務，按照規章(zhāng)，在辦理(lǐ)這項業務時必須要有(yǒu)客戶的(de)身份證複印件，但是由于擔心隐私洩露，客戶始終不願意把身份證複印件拿出來。面對客戶的(de)不理(lǐ)解，筆(bǐ)者和(hé)同事依然滿臉笑容、态度認真地(dì)與客戶進行(xíng)溝通疏導，在經過長(cháng)達半個小時的(de)交流後，終于赢得了客戶的(de)理(lǐ)解。

從一(yī)個初學(xué)者，到金融理(lǐ)财知識樣樣精通，大堂經理(lǐ)崗位帶給筆(bǐ)者最大的(de)成就感就是：用心地(dì)工作就能得到客戶的(de)認可(kě)。

提升業績

在當今社會，金融産品的(de)差異性越來越小，服務的(de)價值越來越為(wèi)人們(men)所重視(shì)。雖然大堂經理(lǐ)已經具備一(yī)定的(de)專業理(lǐ)财經驗，但是對于客戶的(de)需求挖掘和(hé)把控還有(yǒu)待加強。我們(men)知道(dào)，現在越來越多的(de)客戶購買産品時需要的(de)不再是“最貴的(de)”和(hé)“最好”的(de)産品了，而是需要具有(yǒu)個性化的(de)最适合自(zì)己的(de)産品。為(wèi)了提供更加專業卓越的(de)服務，所有(yǒu)大堂經理(lǐ)都應該參加專業培訓及從業考試并持有(yǒu)AFP理(lǐ)财證書等。

大堂經理(lǐ)要利用大堂服務陣地(dì)，廣泛搜集市(shì)場信息和(hé)客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用适當的(de)方式與重點客戶建立關系。要主動掌握客戶和(hé)業務資源，搞好分層次營銷，不斷挖掘客戶潛力。要摸清客戶需求及客戶對本網點産品營銷、優質服務等方面的(de)意見，提出改進的(de)建議，以書面形式向主管行(xíng)長(cháng)和(hé)網點負責人報告，與網點全體人員一(yī)起提升支行(xíng)的(de)業績。

大堂經理(lǐ)應是銀行(xíng)業務咨詢、營銷宣傳的(de)“行(xíng)家裏手”和(hé)了解銀行(xíng)産品及國(guó)家相關政策、法規的(de)“多面手”。銀行(xíng)大堂經理(lǐ)需要全面了解銀行(xíng)的(de)業務和(hé)國(guó)家的(de)相關政策，才能較好地(dì)應對客戶的(de)咨詢；要有(yǒu)相當的(de)風險意識，才能及時為(wèi)客戶防範和(hé)降低(dī)資金風險；更要有(yǒu)較高(gāo)的(de)情商(shāng)，才能妥善解決客戶的(de)各種個性化需求，所有(yǒu)的(de)這些加上熱情、飽滿的(de)工作态度才能真正服務好每一(yī)位客戶。大堂經理(lǐ)還需要觀察客戶在與其他人溝通或者打電話時的(de)說話方式、語言用詞、處理(lǐ)問題的(de)傾向等，直至判斷出客戶的(de)偏好後再進行(xíng)服務和(hé)營銷。大堂經理(lǐ)在應對客戶咨詢、了解客戶需求的(de)基礎上，根據不同層次的(de)客戶，主動、合理(lǐ)、客觀地(dì)向客戶推介、營銷銀行(xíng)先進、方便、快捷的(de)金融産品和(hé)交易方式、方法，為(wèi)其當好理(lǐ)财參謀,這樣既滿足客戶的(de)需要，又能拓展銀行(xíng)的(de)業務範圍。

值得注意的(de)是，大堂經理(lǐ)們(men)不應該僅僅隻是每日在自(zì)己的(de)網點都用着固有(yǒu)的(de)方式去(qù)維護和(hé)營銷客戶，而要經常去(qù)各行(xíng)各業都看一(yī)看，甚至隻是去(qù)同業那裏體驗一(yī)下最近幾年(nián)轉型後的(de)高(gāo)效、創新、聯動、精細的(de)網點經營和(hé)營銷模式，這絕對會給自(zì)己帶來一(yī)定的(de)收獲，并且激發出新的(de)營銷和(hé)服務思維。

總之，銀行(xíng)大堂經理(lǐ)要以良好自(zì)身形象、高(gāo)度的(de)責任心、文明的(de)言談舉止、豐富的(de)金融知識，做(zuò)到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，确保客戶在銀行(xíng)網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的(de)同時，充分展示銀行(xíng)良好的(de)社會形象。（作者供職于銀行(xíng)業）來源：金庫網。