由于國(guó)內(nèi)許多銀行(xíng)的(de)網點生産力不足和(hé)服務标準化不到位等問題長(cháng)期存在，所以為(wèi)了改變這種局面，很多銀行(xíng)都進行(xíng)了網點轉型與升級改造的(de)嘗試。在此期間，國(guó)內(nèi)的(de)銀行(xíng)取得了一(yī)些收獲，但仍然有(yǒu)很多問題沒有(yǒu)得到解決，這主要表現在兩個方面。

第一(yī)，很多銀行(xíng)跟随市(shì)場趨勢和(hé)客戶需求的(de)變化增加了新的(de)服務來吸引更多的(de)客戶，開設差異化網點、改變網點的(de)物理(lǐ)布局、布置POP海報、提升客戶的(de)增值服務等，給客戶一(yī)種煥然一(yī)新的(de)感覺。

第二，很多潛力客戶及大量儲蓄存款仍然在不斷流失，同時網點又缺乏新客戶承擔和(hé)消化銀行(xíng)的(de)新業績指标。有(yǒu)些時候行(xíng)員辛辛苦苦拉回來的(de)存款，在月度總結中卻發現增長(cháng)幅度很小甚至有(yǒu)時還出現了負增長(cháng)。列出三天的(de)櫃面業務操作流水清單，通過對大量的(de)數據分析，結果讓大家大吃一(yī)驚，看起來每筆(bǐ)取款的(de)額數較小，但是加起來卻有(yǒu)幾千萬。

當前，很多銀行(xíng)網點遇到的(de)最大短(duǎn)闆就是資金流失和(hé)客戶的(de)降級，有(yǒu)些客戶在網點開戶時并沒有(yǒu)留下聯系方式，這給理(lǐ)财經理(lǐ)後期的(de)客戶維護造成了較大的(de)障礙，而高(gāo)櫃櫃員因日均操作筆(bǐ)數量大，沒有(yǒu)過多的(de)時間留意補充客戶信息，那麽這一(yī)批客戶就會随着時間的(de)推移離(lí)銀行(xíng)漸行(xíng)漸遠，當源源不斷的(de)新客戶進到網點來以後，這批“老客戶”就會受産品、服務或其它一(yī)些因素的(de)影響而轉移賬戶資金，造成網點的(de)存款餘額出現漏洞。那麽銀行(xíng)網點該如(rú)何防止客戶的(de)資金移動，又如(rú)何利用好大堂經理(lǐ)這個崗位的(de)神奇作用呢(ne)？本期就和(hé)大家一(yī)起分享一(yī)下大堂經理(lǐ)的(de)客戶挽留策略。

降級客戶群分幾大類

由于存款餘額變動而降級的(de)客戶群按照其特點劃分，可(kě)分為(wèi)四大類别：

一(yī)、産品導向型：産品導向型的(de)客戶是日常遇到較多的(de)客戶群體，也是銷售人員口中最難以挽回的(de)一(yī)種。這些客戶每到産品到期前都要“走三家，看三家”，不僅要對比産品的(de)收益率，更是要對比一(yī)下各家銀行(xíng)的(de)禮品設置情況。無論是大堂經理(lǐ)還是理(lǐ)财經理(lǐ)總是被客戶那句“你們(men)行(xíng)的(de)産品沒有(yǒu)XX行(xíng)的(de)産品收益率高(gāo)”而言敗。

通過大量的(de)銷售崗位座談調研發現，這個類型的(de)客戶都是被銷售人員“抛棄”的(de)一(yī)類。由于這類客戶總是喜歡單純地(dì)從産品的(de)收益率出發去(qù)做(zuò)比較，雖然表面上看本行(xíng)産品也許會稍遜他行(xíng)一(yī)籌，但是客戶并未看到其它的(de)風險因素或本質收益，這樣銷售人員就會給這類客戶戴上忠誠度不高(gāo)的(de)帽子(zǐ)。因此，這類客戶來網點取走存款是最容易的(de)，服務人員沒有(yǒu)更好的(de)理(lǐ)由把客戶留在網點，導緻大量的(de)存款都會被所謂的(de)他行(xíng)高(gāo)收益率的(de)産品所吸引走。

二、服務導向型：服務導向型指的(de)是因為(wèi)銀行(xíng)服務不到位而選擇其他銀行(xíng)的(de)客戶，這類客戶相對來說是數量較少的(de)一(yī)個群體，因為(wèi)現在越來越多的(de)銀行(xíng)都會關注客戶服務的(de)本身，但是在以客戶為(wèi)中心的(de)核心戰略中，獲得收益的(de)客戶往往隻是一(yī)些高(gāo)端客戶。那些中低(dī)端的(de)客戶因為(wèi)維護頻率較少或長(cháng)時間不受重視(shì)而選擇其它銀行(xíng)，從而帶走相當大一(yī)部分的(de)日均存款餘額。

三、消費導向型：消費導向型是指将資金購買房、車、升學(xué)等一(yī)些明确性的(de)消費需求的(de)客戶。大堂經理(lǐ)在進行(xíng)一(yī)次和(hé)二次分流的(de)過程中，當詢問到客戶資金主要是用于買房、買車或生意周轉之後，馬上就會提供便利的(de)取款路徑。但殊不知，現在一(yī)些客戶為(wèi)了保護自(zì)己的(de)資金隐私一(yī)般都選擇告知大堂經理(lǐ)：取款是為(wèi)了某種明确而具體的(de)消費需求，因為(wèi)客戶知道(dào)這類理(lǐ)由是将存款取走的(de)一(yī)種最佳理(lǐ)由。因此，許多行(xíng)員就會在資金不知道(dào)流向的(de)情況下，一(yī)筆(bǐ)又一(yī)筆(bǐ)的(de)從那塊短(duǎn)闆中流出。

四、特殊導向型：這裏的(de)特殊是指目前有(yǒu)一(yī)些客戶利用銀行(xíng)考核日均和(hé)時點的(de)任務特點，将資金委托給中介人，由中介人将其存入某家銀行(xíng)，中間賺取所謂的(de)手續費。這種資金的(de)額度一(yī)般都比較大，一(yī)旦移動就會在存款餘額上留下較大的(de)漏洞。即便漏洞再大，對于這種類型的(de)客戶還是要保持一(yī)個原則就是不要提供任何發展的(de)市(shì)場空間。

大堂經理(lǐ)的(de)挽留策略

很多大堂經理(lǐ)認為(wèi)挽留客戶的(de)工作都是理(lǐ)财經理(lǐ)或網點行(xíng)長(cháng)的(de)事情，為(wèi)什麽這裏介紹的(de)是大堂經理(lǐ)的(de)挽留策略呢(ne)？正如(rú)前文所說，一(yī)方面因為(wèi)很多客戶在理(lǐ)财經理(lǐ)的(de)客戶管理(lǐ)系統或檔案中聯系方式缺失；另一(yī)面是很多客戶在資金移動時理(lǐ)财經理(lǐ)不能在第一(yī)時間掌握客戶的(de)資金動向，就更談不上挽留客戶了。而大堂經理(lǐ)作為(wèi)廳堂現場管理(lǐ)的(de)一(yī)線人員，能在第一(yī)時間發現可(kě)能會降級的(de)客戶并能夠有(yǒu)時機(jī)、有(yǒu)效地(dì)進行(xíng)截流，因此大堂經理(lǐ)在挽留策略中能夠發揮非常大的(de)作用。

一(yī)、産品導向型的(de)客戶挽留策略

針對這個類型的(de)客戶，我們(men)更多的(de)是要做(zuò)好前期的(de)準備工作：

1.首先做(zuò)好周邊銀行(xíng)的(de)産品名稱、收益率以及曆史收益的(de)情況準備。

2.夕會中大堂經理(lǐ)與理(lǐ)财經理(lǐ)讨論各行(xíng)目前在售的(de)産品情況，分析産品的(de)優勢和(hé)劣勢并進行(xíng)情景演練。

3.制作大堂經理(lǐ)移動工作夾，将我行(xíng)的(de)産品及他行(xíng)的(de)産品制作成對比表。

4.如(rú)果客戶已經購買了他行(xíng)的(de)産品，那就要了解客戶買的(de)是他行(xíng)的(de)哪款産品，記下名稱和(hé)到期日，等到客戶該産品到期的(de)前7天通知客戶産品到期，并準備好本行(xíng)承接的(de)産品。

5.及時告知客戶降級對其在銀行(xíng)的(de)服務水平将有(yǒu)降級的(de)後果，試圖挽回。

6.準備好挽留客戶的(de)活動，告知客戶隻要當月回到上個月的(de)AUM水平就可(kě)以參加抽獎。這樣做(zuò)一(yī)是成本投入容易控制，另外一(yī)方面是可(kě)以吸引很多客戶回流。

大堂經理(lǐ)在一(yī)次分流和(hé)二次分流後發現客戶想去(qù)其他行(xíng)購買産品時，我們(men)就可(kě)以與客戶進行(xíng)交流和(hé)簡單的(de)分析，先将客戶穩定在網點，當客戶對我行(xíng)産品有(yǒu)了解意願時及時将客戶轉介到理(lǐ)财經理(lǐ)處，再由理(lǐ)财經理(lǐ)進行(xíng)專門的(de)産品解析。這裏需要注意的(de)是，在與客戶交流時切勿站在客戶的(de)對立面，當客戶來到網點準備移動資金時一(yī)定是在此之前考慮過，所以不要貿然批評客戶的(de)任何決定。先要充分對客戶的(de)選擇表示理(lǐ)解和(hé)贊同，然後再告知客戶你要對其補充一(yī)點，這一(yī)點就可(kě)以是你對他行(xíng)産品的(de)了解和(hé)我行(xíng)産品的(de)優勢了。這樣做(zuò)的(de)目的(de)一(yī)方面避免了大堂經理(lǐ)在發現客戶欲買他行(xíng)産品時的(de)啞口無言，另一(yī)方面也為(wèi)挽留客戶争取到一(yī)次機(jī)會，但是注意切勿批判他行(xíng)的(de)産品和(hé)服務，這樣會使客戶對營銷人員的(de)品行(xíng)産生懷疑，從而不相信其所推薦的(de)産品。

實戰案例：

大堂經理(lǐ)：您好！請問您今天辦理(lǐ)什麽業務？

客戶：我來轉賬。

大堂經理(lǐ)：請問金額有(yǒu)沒有(yǒu)超過2萬元，如(rú)果是2萬以下可(kě)以直接在ATM機(jī)上操作，不需要您排隊的(de)。

客戶：我轉50萬。

大堂經理(lǐ)：哦，好的(de)，不過為(wèi)了您的(de)資金安全，所以冒昧的(de)問您一(yī)下，對方賬戶您認識嗎？

客戶：是我自(zì)己的(de)賬戶。

大堂經理(lǐ)：請問是我行(xíng)的(de)賬戶嗎？

客戶：不是的(de)，是XXXX行(xíng)的(de)賬戶。

大堂經理(lǐ)：哦，那您是買産品還是做(zuò)其他的(de)用途呢(ne)？

客戶：是用來買理(lǐ)财産品的(de)，他們(men)行(xíng)的(de)理(lǐ)财産品比你們(men)行(xíng)的(de)要高(gāo)呢(ne)！

大堂經理(lǐ)：這樣啊，那不知道(dào)您買的(de)是哪款産品呢(ne)，我對XXXX行(xíng)的(de)産品有(yǒu)一(yī)定了解呢(ne)。

客戶：收益為(wèi)5.0%的(de)那款。

大堂經理(lǐ)：您選的(de)這款産品确實要比我行(xíng)的(de)産品高(gāo)一(yī)些，不過這裏我想補充一(yī)點是這款産品是浮動收益的(de)，而且與我行(xíng)的(de)這款産品投向都是貨币性基金，所以收益率的(de)偏離(lí)度都不會相差太遠，您這樣轉來轉去(qù)的(de)多麻煩呀！

客戶：不太懂你說的(de)這些，太專業了，我就是覺得他們(men)的(de)收益率比較高(gāo)。

大堂經理(lǐ)：哈哈，那款産品确實在收益率上看比較高(gāo)，這樣吧(ba)，我看我們(men)理(lǐ)财經理(lǐ)這個時間還有(yǒu)空，我讓我們(men)專業的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)王經理(lǐ)給您講一(yī)講，然後您再選擇……

從這個案例當中發現運用了幾點營銷技巧：第一(yī)，大堂經理(lǐ)巧妙的(de)通過關心客戶資金安全的(de)問題切入話題，了解到客戶要轉賬到他行(xíng)；第二，通過客戶欲購買的(de)産品展開與他行(xíng)産品的(de)對比，令客戶感受到大堂經理(lǐ)的(de)專業性，并且首先肯定客戶的(de)選擇再進行(xíng)耐心的(de)解釋；第三，發現客戶對所選産品産生動搖時，及時地(dì)轉介給了理(lǐ)财經理(lǐ)，在廳堂成功截留一(yī)筆(bǐ)大額轉賬。

二、服務導向型的(de)客戶挽留策略

因為(wèi)服務不到位而導緻客戶選擇其他銀行(xíng)，大堂經理(lǐ)的(de)挽留策略可(kě)以從事前、事中和(hé)事後來試圖挽留。

1.事前：在廳堂定期使用問卷或者問答的(de)形式進行(xíng)客戶滿意度調查，發現客戶滿意度下降時，及時告知網點負責人，請網點負責人對滿意度下降的(de)核心客戶通過電話詢問。

2.事中：當客戶有(yǒu)大額現金提取或者大額轉賬預約時，理(lǐ)财經理(lǐ)及時将名單提供給大堂經理(lǐ)，再由大堂經理(lǐ)與櫃面人員通報。當預約大額提款的(de)客戶來行(xíng)時，大堂經理(lǐ)及時将客戶引領到理(lǐ)财區填寫相關單據，在理(lǐ)财經理(lǐ)協助客戶填寫單據的(de)過程中争取機(jī)會截流資金。

3.事後：一(yī)方面對于核心的(de)客戶需要請網點負責人打電話或者見面緻歉，另一(yī)方面在廳堂設置普通客戶等候區的(de)“關懷水吧(ba)”，增添咖啡、果汁、糖果等，使中低(dī)端客戶也同樣感受到貼心的(de)服務，大堂經理(lǐ)在日常的(de)工作中也要關注到這些客戶，因為(wèi)這些客戶也會帶走我們(men)非常可(kě)觀的(de)存款餘額。

三、消費導向型的(de)客戶挽留策略

對已經明确消費需求的(de)客戶，大堂經理(lǐ)同樣需要做(zuò)好前期的(de)準備工作：

1.大堂經理(lǐ)提前在移動工作夾中準備好信貸類産品折頁，方便時為(wèi)客戶展示。

2.需要了解客戶的(de)理(lǐ)财規劃，提前預判客戶資産變動的(de)時機(jī)，并相應推薦本行(xíng)貸款産品（個人綜合消費、住房按揭、汽車消費、留學(xué)貸款、經營貸款等）。

3.如(rú)在廳堂遇到該類客戶，大堂經理(lǐ)引導至理(lǐ)财經理(lǐ)處并向理(lǐ)财經理(lǐ)說明幫助客戶介紹貸款類産品。

4.告知客戶降級對其銀行(xíng)的(de)服務水平有(yǒu)降級的(de)後果，試圖挽回。

挽回策略具體操作流程

上文是針對客戶的(de)類别進行(xíng)挽留策略分析，以下是廳堂客戶挽留的(de)具體實施流程：

第一(yī)步：大堂經理(lǐ)詢問客戶轉賬金額是否為(wèi)2萬元以上（根據各行(xíng)的(de)要求制定）。

第二步：如(rú)果是2萬以上，大堂經理(lǐ)需要查看是否有(yǒu)空閑的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)，如(rú)果有(yǒu)的(de)話直接轉介到理(lǐ)财經理(lǐ)處填單，由理(lǐ)财經理(lǐ)進行(xíng)客戶發掘和(hé)挽留。

第三步：如(rú)果沒有(yǒu)空閑的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)，由大堂經理(lǐ)協助客戶填單，在協助客戶填單的(de)過程中，推薦本行(xíng)的(de)理(lǐ)财産品、保險、基金等産品；

第四步：如(rú)果是2萬元以下，詢問客戶要轉去(qù)哪家銀行(xíng)，确定是否可(kě)以在ATM機(jī)上轉賬，将客戶分流至ATM機(jī)或者幫助客戶取号，在協助客戶辦理(lǐ)業務的(de)過程中了解客戶的(de)需求并分析應對的(de)相應策略。

實戰案例：

大堂經理(lǐ)：您好！請問您今天辦理(lǐ)什麽業務？

客戶：我要轉賬。

大堂經理(lǐ)：您是轉2萬以上嗎？

客戶：我轉35萬。

大堂經理(lǐ)：請問您有(yǒu)預約嗎（及時查看是否有(yǒu)空閑的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)）？

客戶：這個還需要預約啊？之前不知道(dào)啊！

大堂經理(lǐ)：沒關系，您跟我來我請我們(men)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)您想想辦法，請她協助您！

客戶：好的(de)，謝謝！

大堂經理(lǐ)：王先生，這是我行(xíng)專業的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)李經理(lǐ)。李經理(lǐ)這是王先生，王先生今天想要取35萬元，但是之前沒有(yǒu)預約，請您協助一(yī)下……

注意事項：

1.轉介客戶到理(lǐ)财經理(lǐ)處時，一(yī)定要注意讓客戶知道(dào)更換到别處填單的(de)原因，可(kě)以是廳堂客戶較多、請客戶享受免費的(de)貴賓服務、請理(lǐ)财經理(lǐ)幫忙協調事宜等。

2.當大額取款時，如(rú)果不知道(dào)如(rú)何轉介，可(kě)以詢問客戶是否進行(xíng)大額取現預約，然後将客戶引領到理(lǐ)财經理(lǐ)處，由理(lǐ)财經理(lǐ)接待并協助客戶取現并嘗試挽留客戶。

3.如(rú)果客戶對沒有(yǒu)預約産生不快時，馬上耐心的(de)為(wèi)客戶解釋并告知客戶會立刻幫其協調，以免造成客戶投訴。

實際上，不管客戶是因為(wèi)産品、服務還是其它的(de)特殊原因要把資金轉到他行(xíng)，作為(wèi)大堂經理(lǐ)，首先要思考如(rú)何通過不同地(dì)服務來留住客戶，不急、不躁、不慌、不惱，“穩人心者，必先穩自(zì)心”，這也是挽留策略中非常重要的(de)一(yī)點。（ 來源：零售銀行(xíng)）