作為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)等營銷人員，與客戶交流溝通并實現銷售是其每天最基本的(de)工作，但在日常工作中，部分營銷人員與客戶之間的(de)溝通并不順暢，我們(men)先來看一(yī)個案例：

理(lǐ)财經理(lǐ)：您好！我們(men)今天新推出了一(yī)款理(lǐ)财産品，收益率很高(gāo)。

客戶：2萬塊錢可(kě)以買嗎？

理(lǐ)财經理(lǐ)：不可(kě)以，理(lǐ)财産品的(de)起點是5萬元。

客戶：我隻有(yǒu)2萬，沒法買。

理(lǐ)财經理(lǐ)：……

這是我們(men)在網點輔導時碰到的(de)一(yī)個真實案例，類似的(de)情況可(kě)能在許多網點的(de)許多理(lǐ)财經理(lǐ)身上都存在，筆(bǐ)者認為(wèi)，本案例中的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)在營銷過程中至少存在這幾個問題：

1、沒有(yǒu)先了解清楚客戶的(de)需求就進行(xíng)營銷；

2、沒有(yǒu)找對合适的(de)營銷對象；

3、沒有(yǒu)提前制定營銷預案，以至于不知道(dào)怎麽應對客戶做(zuò)出的(de)反應；

4、沒有(yǒu)先把自(zì)己營銷出去(qù)，讓客戶對自(zì)己建立信任。

這些問題說明一(yī)些理(lǐ)财經理(lǐ)在營銷過程中沒有(yǒu)掌握有(yǒu)效的(de)營銷技巧，因而陷入被動，營銷機(jī)會随之消失。針對這一(yī)情況，筆(bǐ)者為(wèi)大家介紹一(yī)個“5W”方法，促使與客戶的(de)交流溝通更加順暢有(yǒu)效。

HOW：通過什麽方式與客戶溝通

信函、電郵、電話、短(duǎn)信、QQ、微信等等，都可(kě)以作為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)與客戶之間的(de)聯系方式，但是不同的(de)聯系方式适合不同的(de)客戶，比如(rú)有(yǒu)的(de)客戶可(kě)能喜歡收發郵件，有(yǒu)的(de)客戶可(kě)能喜歡短(duǎn)信，而有(yǒu)的(de)客戶則喜歡理(lǐ)财經理(lǐ)直接給他打電話，這就要求我們(men)需提前了解。

有(yǒu)一(yī)位理(lǐ)财經理(lǐ)剛開始做(zuò)理(lǐ)财時，由于經驗不足，不願意給客戶打電話，主要通過短(duǎn)信給客戶發送理(lǐ)财産品、市(shì)場資訊等，對于這種方式，有(yǒu)的(de)客戶卻很不喜歡，将這些信息作為(wèi)“垃圾短(duǎn)信”對待，對發送該短(duǎn)信的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)也沒有(yǒu)什麽好印象，認為(wèi)自(zì)己的(de)生活被打擾。這位理(lǐ)财經理(lǐ)得知後，便不敢再給陌生客戶發短(duǎn)信了，隻跟幾位比較熟悉的(de)老客戶交流。

事實上，有(yǒu)許多客戶反而非常喜歡理(lǐ)财經理(lǐ)發送的(de)短(duǎn)信信息，我們(men)就遇到過一(yī)位對短(duǎn)信交流持鼓勵和(hé)歡迎态度的(de)客戶。這位客戶是一(yī)位企業女老總，因為(wèi)達到了我行(xíng)的(de)貴賓客戶标準，理(lǐ)财經理(lǐ)便請她到網點簽約，在交流中這位客戶對我行(xíng)理(lǐ)财經理(lǐ)的(de)服務大加贊賞，其中最打動她的(de)一(yī)點就是這位理(lǐ)财經理(lǐ)每天都會給她發幾條理(lǐ)财信息，有(yǒu)時也會發幾條問候祝福信息，她都很喜歡。這位客戶生意很忙，沒有(yǒu)時間理(lǐ)财和(hé)了解理(lǐ)财信息，但她喜歡通過短(duǎn)信方式與客戶、朋(péng)友交流，所以工作再忙，每天也會發一(yī)些短(duǎn)信給朋(péng)友們(men)，收到短(duǎn)信時也會非常開心，而我行(xíng)理(lǐ)财經理(lǐ)的(de)短(duǎn)信既及時又實用，對于有(yǒu)用的(de)信息，比如(rú)适合自(zì)己的(de)理(lǐ)财産品，她會抽時間去(qù)銀行(xíng)購買，其他的(de)信息她也會作為(wèi)理(lǐ)财知識進行(xíng)了解，有(yǒu)時在百忙之中收到理(lǐ)财經理(lǐ)的(de)問候和(hé)祝福短(duǎn)信，她更會開心不已，繁忙和(hé)疲憊也煙消雲散。因此雖然有(yǒu)多家銀行(xíng)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)都為(wèi)她提供理(lǐ)财服務，但她更喜歡我行(xíng)的(de)這位理(lǐ)财經理(lǐ)，主要資産也都存在這個網點。

這位客戶的(de)這個态度讓我們(men)感到很意外，因為(wèi)我們(men)經常聽到很多客戶經理(lǐ)說客戶非常不願意收到銀行(xíng)的(de)營銷推介短(duǎn)信，所以在潛意識裏，我們(men)對客戶會“非常喜歡銀行(xíng)的(de)短(duǎn)信”并沒有(yǒu)太大期望，卻沒想到真的(de)會有(yǒu)客戶樂(yuè)于接受這種方式。然而，更為(wèi)“意外”的(de)是網點的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)，因為(wèi)他覺得自(zì)己并沒有(yǒu)為(wèi)這位客戶做(zuò)什麽“突出貢獻”，對有(yǒu)的(de)客戶，他付出的(de)努力甚至更多，卻沒有(yǒu)獲得預期的(de)效果。

由此可(kě)見，隻有(yǒu)弄明白每位客戶喜歡的(de)溝通方式，才能事半功倍，否則不但沒有(yǒu)效果，甚至會弄巧成拙。舉個例子(zǐ)，有(yǒu)的(de)客戶在銀行(xíng)存了一(yī)筆(bǐ)“私房錢”，如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)往客戶的(de)家裏打電話，一(yī)旦客戶的(de)配偶接聽了電話，而理(lǐ)财經理(lǐ)又沒有(yǒu)足夠的(de)準備來應對，那麽不但會得罪這個客戶，甚至可(kě)能會給客戶正常的(de)家庭生活帶來一(yī)些不必要的(de)麻煩。所以，即使是給客戶打電話，也要清楚是應該打手機(jī)，還是其他的(de)聯系電話。我們(men)發現，不少客戶不喜歡銀行(xíng)打他們(men)的(de)辦公室電話，原因也是多種多樣的(de)。

WHEN：應該什麽時候與客戶聯系

從某種角度上說，什麽時候與客戶聯系更重要，特别是一(yī)定要在合适的(de)時間給客戶打電話。像有(yǒu)的(de)客戶遇到疑難的(de)理(lǐ)财問題時，會在深夜給我們(men)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)打電話，說這話的(de)時候，理(lǐ)财經理(lǐ)甚至是有(yǒu)些“自(zì)豪”的(de)，因為(wèi)他們(men)得到了客戶的(de)信任。在國(guó)內(nèi)，晚上甚至深夜給别人打電話也比較正常，有(yǒu)的(de)人不管什麽時候，有(yǒu)事摸起電話來就會給對方打電話，但這種情況在國(guó)外可(kě)能不行(xíng)。據有(yǒu)關資料，在國(guó)外晚上10點以後給人打電話是非常不禮貌的(de)，對于客戶是外國(guó)朋(péng)友的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)，這點需要注意。不過，即使在國(guó)內(nèi)，有(yǒu)些客戶對晚上接聽電話也比較反對，除非有(yǒu)非常重要的(de)事情。

除了地(dì)域和(hé)風俗等方面的(de)差别外，客戶的(de)個性差異也會有(yǒu)很大不同，這就要求理(lǐ)财經理(lǐ)等營銷人員在日常工作中一(yī)定要注意，比如(rú)财富中心或私人銀行(xíng)的(de)許多高(gāo)端客戶的(de)生活方式和(hé)習慣都會和(hé)一(yī)般客戶有(yǒu)着明顯區别，他們(men)中的(de)許多人已經實現财務和(hé)時間自(zì)由，公司由别人幫助打理(lǐ)，自(zì)己和(hé)家人則注重休閑，享受生活，甚至每天睡到“自(zì)然醒”。

我們(men)這兒有(yǒu)個典型的(de)案例。有(yǒu)一(yī)天，A理(lǐ)财經理(lǐ)接到一(yī)位原來的(de)客戶李總打來的(de)“投訴”電話，原來負責李總理(lǐ)财事務的(de)新理(lǐ)财經理(lǐ)B在早上9點鍾給他打電話，影響了他的(de)休息，最後A理(lǐ)财經理(lǐ)費了好大口舌才将這位客戶說滿意了。

這是怎麽回事呢(ne)？原來，由于工作崗位變動，A理(lǐ)财經理(lǐ)将原來的(de)客戶交接給新的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)B，他将幾位大客戶的(de)情況都認真做(zuò)了介紹，其中一(yī)位即前面打投訴電話的(de)李總。A理(lǐ)财經理(lǐ)專門交待了李總喜歡晚上工作，休息得比較晚，早上起得也晚，所以上午10點前一(yī)定不要給他打電話。當時，B理(lǐ)财經理(lǐ)很認真地(dì)記下了，但那天因為(wèi)要發一(yī)個比較好的(de)産品，急于想通知李總，就沒有(yǒu)想那麽多，拿起電話就撥出去(qù)了，結果當時李總正睡得香，所以很不高(gāo)興，覺得B理(lǐ)财經理(lǐ)影響了他的(de)休息和(hé)生活。從這以後，B理(lǐ)财經理(lǐ)再也不敢在上午10點前給李總打電話了，而且對應該什麽時候給客戶打電話有(yǒu)了深刻的(de)認識和(hé)體會。

WHERE：在哪兒與客戶交流效果好

根據筆(bǐ)者的(de)經驗，與客戶交流最好的(de)方式是面談，這樣可(kě)以談得更深入徹底一(yī)些，但”在哪兒談“也是有(yǒu)學(xué)問的(de)。我們(men)經常會發現，有(yǒu)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)就站在營業大廳裏給客戶介紹産品的(de)詳細要素，雖然講得很認真、很賣力，但客戶聽得很不配合、很不耐煩，因為(wèi)客戶通常都是在等着叫号，所以要一(yī)邊看着自(zì)己的(de)号是不是快被叫到了，一(yī)邊”順便“聽理(lǐ)财經理(lǐ)”講課“，其效果可(kě)想而知，所以這樣的(de)交流方式成交率很低(dī)。因此，一(yī)定要根據客戶的(de)不同情況選擇合适的(de)地(dì)點與客戶交流溝通。

一(yī)般情況下，理(lǐ)财單間是很好的(de)交流地(dì)點。近幾年(nián)，随着同業競争日趨激烈，加上對優質客戶重視(shì)的(de)增強，各行(xíng)在許多網點都設立了專門的(de)理(lǐ)财單間，且裝修精良豪華。在這樣的(de)環境下交流，客戶會有(yǒu)一(yī)種安全私密和(hé)備受尊重的(de)感覺。如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)能把有(yǒu)潛力、有(yǒu)需求的(de)客戶請到理(lǐ)财單間來交流，在安靜的(de)室內(nèi)環境裏喝着茶水，客戶的(de)心情很容易平靜下來，且更能暢開心扉與理(lǐ)财經理(lǐ)進行(xíng)交流，效果比在嘈雜的(de)大廳裏要好得多，成交率也會大大提高(gāo)。此外，還應根據客戶的(de)個性特點選擇交流地(dì)點。比如(rú)有(yǒu)的(de)客戶非常喜歡喝茶，理(lǐ)财經理(lǐ)就可(kě)以選擇條件較好的(de)茶樓，泡上一(yī)壺好茶，邊品茶邊交流；有(yǒu)的(de)客戶喜歡打保齡球，理(lǐ)财經理(lǐ)就可(kě)以和(hé)客戶約個時間，一(yī)同走進健身房，與客戶切磋球藝。類似的(de)形式，通常比非常正規的(de)交流取得的(de)效果會更好。

另外，還有(yǒu)一(yī)個地(dì)點需要引起重視(shì)，就是客戶的(de)辦公室。對此，不同的(de)客戶其态度也是不一(yī)樣的(de)，有(yǒu)的(de)客戶不喜歡理(lǐ)财經理(lǐ)到自(zì)己的(de)辦公室談業務。原因有(yǒu)多方面，如(rú)他不希望單位同事或者下屬知道(dào)自(zì)己在哪家銀行(xíng)辦個人業務，不喜露富，或者覺得在辦公室難得安靜，可(kě)能不時有(yǒu)人進來請示彙報工作，影響交流效果等。但有(yǒu)的(de)客戶恰恰相反，他非常喜歡坐在自(zì)己的(de)老闆椅上與理(lǐ)财經理(lǐ)交流，他會覺得這樣受尊重、有(yǒu)”權力感“。而且一(yī)般他們(men)也不怕露富，因為(wèi)他的(de)财富都是靠自(zì)己的(de)聰明才智和(hé)艱苦努力得來的(de)，自(zì)我優越感強。

WHAT：與客戶交流什麽信息最好

不同的(de)客戶，其教育背景、工作經曆、興趣愛好、生活習慣等方面都不同，理(lǐ)财經理(lǐ)與客戶交流時自(zì)然不能千篇一(yī)律，而是要”到什麽山唱(chàng)什麽歌“。有(yǒu)的(de)客戶喜歡基金，不喜歡理(lǐ)财産品，如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)事先不了解這一(yī)點，或者即使知道(dào)，還要和(hé)客戶大談特談銀行(xíng)理(lǐ)财産品的(de)好處，營銷不但不會有(yǒu)好效果，更會引起客戶的(de)反感。

有(yǒu)的(de)客戶文化程度低(dī)，或者對理(lǐ)财毫無概念，如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)用過多的(de)書面語言為(wèi)他們(men)講解理(lǐ)财業務，客戶可(kě)能就會聽得”雲裏霧裏“，最後不得不”逃之夭夭“。相反，如(rú)果能用通俗易懂、形象生動的(de)語言與他們(men)交流，效果就會好一(yī)些。比如(rú)，作為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)，可(kě)能要與客戶講到CPI（消費者物價指數），如(rú)果對普通老百姓講這個，很多人可(kě)能不理(lǐ)解，如(rú)果能将這個詞用豬肉、雞蛋的(de)價格上漲來解釋，客戶理(lǐ)解起來就更容易了。

銀行(xíng)通常會要求理(lǐ)财經理(lǐ)用普通話為(wèi)優質客戶服務或者交流，但據我們(men)觀察，很多客戶特别是一(yī)些非常傳統的(de)地(dì)方客戶，更喜歡和(hé)理(lǐ)财經理(lǐ)用方言交流，這樣他們(men)會覺得更親切，過于标準的(de)普通話反而會産生距離(lí)感。

上面這些情況，如(rú)果是當面交流，理(lǐ)财經理(lǐ)及時發現不妥，或許客戶還能會給一(yī)次”改正“的(de)機(jī)會，但電話交流往往就沒有(yǒu)那麽好運氣了，客戶會直接将電話挂掉，所以電話營銷更要格外注意。另外，許多理(lǐ)财經理(lǐ)都知道(dào)這樣一(yī)個情況，即在電話溝通時，不能直接推銷産品，這是非常重要的(de)，因為(wèi)通常情況下，電話溝通的(de)目的(de)不是賣産品，而是介紹自(zì)己，邀約客戶，即通過電話介紹相關服務引起客戶的(de)興趣，然後到網點與我們(men)進行(xíng)深入地(dì)溝通交流，但如(rú)果我們(men)在電話裏就将自(zì)己的(de)”底牌“即産品的(de)全部信息告訴了客戶，那麽我們(men)就很難有(yǒu)與客戶見面的(de)機(jī)會了。

WHO：誰是自(zì)己真正有(yǒu)效的(de)客戶

客戶是理(lǐ)财經理(lǐ)服務的(de)對象，那麽作為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)是否真正知道(dào)哪些是我們(men)的(de)客戶？一(yī)般認為(wèi)，真正有(yǒu)效的(de)客戶應該是有(yǒu)意願購買、有(yǒu)能力購買、有(yǒu)購買自(zì)主權的(de)人。但有(yǒu)的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)在實際工作中并不能認識到這一(yī)點，不能及時發現真正的(de)客戶，有(yǒu)時甚至做(zuò)了很多無用功，如(rú)與某位客戶交流了半天才發現，這并不是自(zì)己真正的(de)營銷對象。

再比如(rú)，目前中國(guó)絕大部分家庭的(de)”财政大權“都掌握在女士一(yī)方的(de)手裏，一(yī)些男士手裏的(de)錢僅僅是老婆給的(de)”零花錢“，家庭的(de)主要資金都由女方掌握，所以我們(men)都會注意到這樣一(yī)個現象，很多網點在組織理(lǐ)财沙龍時，參與者多是女士。

這就給了我們(men)一(yī)個啓示，在為(wèi)客戶理(lǐ)财時，一(yī)定要先弄明白這個客戶在财務方面能不能做(zuò)主，如(rú)果不能做(zuò)主，就不要在這個客戶身上下太多的(de)功夫，或者另想辦法讓家庭中有(yǒu)做(zuò)主權的(de)角色來網點交流。比如(rú)，在工作中我們(men)經常會營銷一(yī)些男士客戶，不少男士都會認真地(dì)聽理(lǐ)财經理(lǐ)的(de)講解和(hé)營銷，但最後都會有(yǒu)同樣的(de)表态：我回去(qù)研究研究。根據調查，這種情況多數是因為(wèi)他們(men)做(zuò)不了主，所謂的(de)回去(qù)”研究研究“，其實很可(kě)能是回去(qù)”請示請示“，即需要自(zì)己的(de)老婆點頭。如(rú)果老婆同意了，他們(men)可(kě)能還會來網點咨詢并購買，或者與老婆一(yī)起來網點請理(lǐ)财經理(lǐ)再給講解一(yī)番；如(rú)果老婆不同意，他們(men)通常不會在短(duǎn)期內(nèi)再到網點來。

通常情況下，一(yī)個家庭中真正做(zuò)主的(de)角色很容易被識别出來。有(yǒu)個實際的(de)例子(zǐ)，有(yǒu)一(yī)對夫妻一(yī)同來銀行(xíng)辦理(lǐ)業務，取号後的(de)等待期間，理(lǐ)财經理(lǐ)從穿着等方面判斷他們(men)應該是潛力優質客戶，便走上前去(qù)營銷理(lǐ)财産品。一(yī)開始男主人很熱情，對理(lǐ)财經理(lǐ)推薦的(de)産品也很感興趣，但在他們(men)交流的(de)過程中，女主人一(yī)直沒有(yǒu)說話，所以男主人與理(lǐ)财經理(lǐ)交流了幾個回合，發現老婆并不感興趣後，馬上改變了口氣：“要不這樣吧(ba)，我們(men)今天很忙，改天再來深入地(dì)了解一(yī)下！”其實，現場的(de)人幾乎都看得出來，這位男主人并不是“一(yī)家之主”的(de)角色，但在公共場合又不想失掉男人的(de)“尊嚴”，便說出了這番“外交語言”，給自(zì)己一(yī)個台階下。

碰到這種情況，理(lǐ)财經理(lǐ)就應該将營銷目标适時轉向女主人，但又不能采取傷害男主人自(zì)尊的(de)方式。這位聰明的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)從男、女主人的(de)表情，特别是男主人最後的(de)一(yī)番“外交語言”中發現端倪後，與夫婦二人打個了個招呼就離(lí)開了，但不到一(yī)分鍾的(de)功夫又回到了這對夫妻的(de)面前，找了個理(lǐ)由開始對女主人進行(xíng)營銷，最後雖然沒有(yǒu)當場營銷成功，但交流效果很好，女主人對孩子(zǐ)的(de)保險、教育金存儲等很感興趣，和(hé)理(lǐ)财經理(lǐ)互留了聯系方式，約定另找時間詳談。過了不長(cháng)時間，這位女士就又來到網點找理(lǐ)财經理(lǐ)，最後理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)其購買了保險、基金定投、黃金定投等多種産品，幾乎全是圍繞孩子(zǐ)的(de)教育進行(xíng)的(de)。

所以，客戶有(yǒu)沒有(yǒu)需求，有(yǒu)沒有(yǒu)決定權，對于營銷能否成功至關重要，這需要理(lǐ)财經理(lǐ)在營銷前就要弄清楚，否則隻能是“對牛彈琴”，不會有(yǒu)任何效果。

綜上，掌握“5W”技巧，知道(dào)應該通過什麽方式與客戶聯系，應該什麽時候與客戶聯系，在哪兒與客戶交流效果好，與客戶交流什麽內(nèi)容，哪些是自(zì)己真正的(de)客戶，這些将對日常理(lǐ)财工作非常有(yǒu)用。不過，要想做(zuò)到這些，需要理(lǐ)财經理(lǐ)在與客戶最初的(de)接觸時，就應該有(yǒu)意識地(dì)了解觀察這些信息，如(rú)可(kě)以直接詢問客戶以後哪種聯系方式比較合适，每天的(de)什麽時間段給客戶打電話比較方便等，從而為(wèi)以後的(de)聯系溝通打好基礎。（文/高(gāo)業偉 CFP持證人)