離(lí)開招行(xíng)看招行(xíng)，“跳出銷售看銷售”，回顧自(zì)己招行(xíng)五、六年(nián)的(de)金融銷售生涯，有(yǒu)很多感觸和(hé)值得紀念的(de)地(dì)方。一(yī)篇小文分享自(zì)己一(yī)些産品銷售和(hé)客戶維護的(de)心得，希望能對繼續奮鬥金融銷售在一(yī)線的(de)兄弟姐妹有(yǒu)所幫助。我是從其他崗位轉崗到理(lǐ)财崗位的(de)。開始做(zuò)理(lǐ)财客戶經理(lǐ)的(de)第一(yī)件事就是讀懂考核。分行(xíng)如(rú)何對理(lǐ)财經理(lǐ)考核，哪些是重點考核對象，決定了工作如(rú)何開展。零售業務指标很多，很難做(zuò)到全面開花，所以要挑重點。客群的(de)發展，産品覆蓋率，中間業務收入，儲蓄存款。分行(xíng)每個階段會給理(lǐ)财經理(lǐ)重點工作任務，圍繞分行(xíng)導向開展工作。

一(yī)、理(lǐ)财經理(lǐ)每天的(de)工作

1、參加支行(xíng)晨會:

一(yī)般分為(wèi)兩部分前面15分鍾是理(lǐ)财部自(zì)己的(de)晨會，輪流主持，進行(xíng)産品學(xué)習，總結銷售賣點及話術。财經播報，财經新聞與我們(men)在銷售的(de)産品有(yǒu)什麽樣的(de)關聯性，昨日業績冠軍分享。後面15分鍾全行(xíng)晨會，通報昨日全行(xíng)業績，理(lǐ)财經理(lǐ)将行(xíng)內(nèi)重點銷售産品向全行(xíng)員工講解，行(xíng)長(cháng)對各條線工作進行(xíng)部署。

2、财經時事學(xué)習（晨會結束後）：

了解國(guó)內(nèi)外經濟，政治新聞，給客戶發财經播報，一(yī)般我喜歡在和(hé)訊網、新浪财經或路透中文網收集新聞，然後以一(yī)句話一(yī)個新聞內(nèi)容的(de)形式發給客戶，有(yǒu)幾項是固定的(de)，昨日上證指數，黃金及原油的(de)價格，其他再挑各大财經網站的(de)頭條新聞一(yī)般5條左右。

3、接下來主要是客戶維護：打開客戶管理(lǐ)系統，一(yī)般這些維護可(kě)以分兩類：

（1）客戶基本情況類：

每個客戶可(kě)能都具備這些方面。查看哪個客戶（客戶的(de)家人）今天生日，一(yī)般鑽石及私人銀行(xíng)級别客戶，或其他潛力客戶需幫客戶定制鮮花或果籃，一(yī)般金葵花客戶，發短(duǎn)信及電話祝賀。當然也還有(yǒu)其他方面，能夠促進跟客戶感情聯系的(de)均可(kě)以去(qù)做(zuò)。上面這些隻是更普遍一(yī)些。

（2）與客戶資産相關：

如(rú)查看是否有(yǒu)客戶産品到期，進行(xíng)通知及再銷售。這個客戶購買了萬能險，給他發結算利率。客戶賬戶大額異動聯系，遇到重大市(shì)場變化及時通知客戶，基金漲幅、跌幅一(yī)定比例聯系客戶。這方面以後應該越來越重要，畢竟客戶到銀行(xíng)是為(wèi)了獲得金融資産的(de)保值增值服務，而非紅(hóng)酒、沙龍、生日禮物之類。後面這些作為(wèi)維系感情聯系的(de)增值服務有(yǒu)必要，但不是客戶關心的(de)價值利益主體。客戶維護工作是一(yī)個精耕細作的(de)活。這些工作非常瑣碎，但是非常重要。金融銷售和(hé)其他産品銷售非常大的(de)一(yī)個不同點就是：因為(wèi)賣的(de)是投資品，而非消費品，所以售後服務特别重要，因為(wèi)再次購買的(de)可(kě)能性和(hé)頻率要高(gāo)很多。這可(kě)能是招行(xíng)系統相對比較先進的(de)地(dì)方，離(lí)開招行(xíng)後跑了好多其他銀行(xíng)，發現部分銀行(xíng)的(de)客戶經理(lǐ)抱怨IT系統好多功能還做(zuò)不到。

4、電話約訪客戶：

每天至少給20個客戶打電話。一(yī)般上午11點左右，下午3點左右适合給陌生客戶電話。對于熟悉的(de)客戶一(yī)般比較了解他們(men)的(de)生活規律，針對每個人的(de)情況聯系即可(kě)，時間段限制較少。

5、網點約見客戶：

一(yī)部分是之前通過電話約訪邀約過來的(de)客戶。一(yī)部分是比較熟悉的(de)客戶，來銀行(xíng)他會很自(zì)然的(de)跟你打個招呼，聊聊天，幫客戶看看他的(de)産品和(hé)賬戶。

6、上門拜訪客戶：

一(yī)般下午時間比較多的(de)時候，事先與客戶聯系，介紹某隻産品，上門進行(xíng)營銷。或是純屬拜訪，拉近與客戶之間的(de)距離(lí)。

7、工作日志：

今日工作業績，今日電話約訪具體客戶名單及聯絡內(nèi)容，今日約見客戶具體名單及內(nèi)容。明日工作計劃，計劃聯絡客戶名單。

8、夕會：

今日工作彙報，明日工作計劃。對正在銷售的(de)産品進行(xíng)分析及學(xué)習，利用情景演練訓練話術。

招行(xíng)的(de)工作還是比較累的(de)，大部分檔案類工作隻能在下班後不能接待客戶的(de)時間來做(zuò)。當然，也比較充實。這是在招行(xíng)一(yī)天的(de)典型工作，其實基本圍繞兩個事展開：開拓新客戶、維護老客戶。當然，這也是天下所有(yǒu)銷售亘古不變的(de)兩項工作，金融銷售也是如(rú)此。

 

二、分支行(xíng)的(de)營銷推動

分支行(xíng)的(de)營銷支持和(hé)推動也很重要。這樣可(kě)以省去(qù)理(lǐ)财經理(lǐ)很多時間，隻要專心自(zì)己去(qù)賣就好了。特别是對于從事銷售時間不太長(cháng)的(de)客戶經理(lǐ)。對于市(shì)場的(de)認知，産品的(de)解讀，目标客戶的(de)選擇等要省力很多。分行(xíng)每個階段都會給理(lǐ)财經理(lǐ)重點營銷産品，零售部有(yǒu)分管保險、基金、三方存管、理(lǐ)财信托産品、黃金的(de)各個産品的(de)産品經理(lǐ)，一(yī)般一(yī)個重點産品的(de)推動流程是：

（1）分行(xíng)召開視(shì)頻會議，比如(rú)基金産品，基金公司渠道(dào)總監介紹産品及市(shì)場，零售部老總推動大家進行(xíng)銷售，為(wèi)什麽要銷售這隻基金，與兄弟行(xíng)的(de)對比及差距，我們(men)一(yī)定要銷售多少才可(kě)以超過兄弟行(xíng)，拿到托管權，給整個分行(xíng)全年(nián)帶來多少業績貢獻。各個支行(xíng)必須保證完成多少量，完成後如(rú)何獎勵，完不成如(rú)何倒扣。在職一(yī)年(nián)以下的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)完成多少量，一(yī)年(nián)以上的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)完成多少量，完成後雙倍計價考核，完不成倒扣多少。産品經理(lǐ)介紹宏觀經濟情況，基金公司及基金經理(lǐ)并對産品的(de)賣點進行(xíng)提煉。跟蹤産品銷量，每天進行(xíng)排名。

（2）支行(xíng)接到重點産品銷售任務後，分管零售行(xíng)長(cháng)先向理(lǐ)财經理(lǐ)傳遞分行(xíng)的(de)決心，繼續研究産品，宏觀經濟情況，這個階段是适合做(zuò)這類産品的(de)，分行(xíng)不是亂推産品，分行(xíng)是在全面考慮後作出的(de)決定，再請基金公司的(de)渠道(dào)具體做(zuò)一(yī)場培訓。零售部經理(lǐ)對支行(xíng)內(nèi)每一(yī)筆(bǐ)銷售實時短(duǎn)信通知全轄。行(xíng)長(cháng)督促理(lǐ)财經理(lǐ)進行(xíng)産品銷售，今天計劃銷售多少，約訪了幾個客戶，客戶什麽時間過來，是否需要上門。明天是否有(yǒu)預約客戶，大概有(yǒu)多少量。

（3）經過分行(xíng)、支行(xíng)的(de)滲透，理(lǐ)财經理(lǐ)一(yī)般對産品都是很認可(kě)的(de)，對産品認可(kě)了，銷售也變得容易很多，在産品銷售之前給所有(yǒu)客戶發短(duǎn)信通知客戶将有(yǒu)一(yī)款好産品發行(xíng)，目标客戶先電話通知産品預發消息。客戶來到銀行(xíng)，本身猶豫是否購買，看到其他客戶都在認購，銷售過程中制造緊迫感，産品馬上募集完成，即将結束。但一(yī)定還是要跟客戶講清楚這是一(yī)款什麽産品，投資在哪方面，這方面的(de)未來市(shì)場前景如(rú)何，可(kě)能造成的(de)最大損失及收益情況。從分行(xíng)到支行(xíng)針對技能提升的(de)培訓非常多，人人通關講定投，黃金培訓，如(rú)何挖掘客戶保險需求，經常利用夕會的(de)時間同事之間練習保險銷售話術，各家保險公司基金公司的(de)渠道(dào)擠破頭來培訓他們(men)的(de)産品，産品銷售的(de)培訓無時無地(dì)不在進行(xíng)。

三、客戶的(de)分群分級維護

客戶的(de)維護與營銷是客戶經理(lǐ)日常的(de)工作重點，維護着好幾百個客戶，每個客戶都是不一(yī)樣的(de)，但久了以後你會發現來來回回客戶不過于幾種類型，為(wèi)了便于管理(lǐ)将客戶進行(xíng)分群管理(lǐ)。

我習慣将客戶分為(wèi)幾種類型：

企業老闆：資金經常周轉，投資周期短(duǎn)，很多有(yǒu)貸款需求，來銀行(xíng)少，一(yī)般要上門拜訪或與财務聯系

退休阿姨阿伯：時間充裕，比較穩健，不喜歡時間太長(cháng)投資産品。

家庭主婦：時間充裕，缺乏安全感，孩子(zǐ)，美麗話題。

港澳台人士：理(lǐ)财知識豐富，對服務要求高(gāo)，注重細節。

企業員工：時間寶貴，素質較高(gāo)，對投資有(yǒu)自(zì)己的(de)想法。

專業炒股型：有(yǒu)自(zì)己的(de)投資見解，背後操作，資金量較大。

再按照熟悉程度，将客戶分為(wèi)A、B、C類型：A型屬于非常熟悉客戶，B屬于見過，但不是很熟悉客戶C屬于不熟悉類型

我們(men)熟稱養客戶，C類客戶養成B類客戶，将B類客戶養成A類客戶，再将他們(men)進行(xíng)分群管理(lǐ)。針對不同群體客戶的(de)特性，進行(xíng)維護，管理(lǐ)起來既有(yǒu)序又節約時間。VIP客戶借用财富中心力量維護：

對于鑽石客戶及私人銀行(xíng)客戶，盡量說服客戶開鑽石卡或私人銀行(xíng)卡，因為(wèi)招行(xíng)的(de)考核是雙算的(de)，讓财富中心的(de)專業投顧幫你一(yī)起維護客戶，兩個人一(yī)起拜訪這類客戶，銷售産品以後算兩個人的(de)業績。這種考核制度雙赢。對于新申請的(de)金葵花客戶，一(yī)般我會及時的(de)先給他打電話，告知客戶我是他的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)，了解一(yī)下客戶的(de)基本信息，如(rú)來銀行(xíng)麻煩找我，我們(men)對于新客戶會有(yǒu)禮品贈送。以禮品為(wèi)噱頭增加與客戶見面的(de)機(jī)會。活動營銷與維護：

招行(xíng)的(de)客戶活動非常多，經常會針對性的(de)組織客戶活動，一(yī)般以支行(xíng)為(wèi)單位做(zuò)的(de)客戶活動較多，客戶活動是維護客戶關系非常好的(de)方式，用共同的(de)一(yī)段相處，拉近彼此間的(de)距離(lí)。一(yī)般分為(wèi)幾種類型：

與保險公司等合作的(de)沙龍活動，設計抽獎環節、銀行(xíng)理(lǐ)财知識講座，保險理(lǐ)念及産品介紹。與基金公司或證券公司合作，請專家過來講宏觀經濟及A股市(shì)場，推薦基金産品。類似少兒繪畫大賽之類的(de)主題類活動，選擇一(yī)個目标小區，吸引小區家長(cháng)帶小孩過來參加，同時邀請客戶一(yī)同參加。與專業繪畫機(jī)構合作，他們(men)協助你策劃整個活動。以家庭為(wèi)單位做(zuò)月餅，培養孩子(zǐ)動手能力等。

邀請客戶參加荔枝節，摘荔枝，吃農家樂(yuè)。邀請客戶度假泡溫泉等。這類活動純屬維護客戶，從頭到尾不提産品。我記得有(yǒu)一(yī)位阿姨，之前總約她見面，她很抵觸，一(yī)次參加我們(men)活動，晚上一(yī)起聊天，後來跟我說你看我的(de)錢做(zuò)些什麽投資比較好，什麽時候需要存款跟我說。

 

四、其他一(yī)些細節：

因為(wèi)所在的(de)支行(xíng)有(yǒu)過搬遷史，有(yǒu)一(yī)部分客戶在網點舊(jiù)址周圍，對于這類客戶他們(men)是不會經常來網點的(de)，除了過年(nián)過節逐一(yī)派送禮品外，有(yǒu)活動時邀約，平常也會找機(jī)會定期與他們(men)接觸，我記得當時我經常是到了老網點周圍，開始逐個打電話，找借口來這邊辦事，有(yǒu)時間順便過來拜訪您一(yī)下。在維護客戶過程中自(zì)己有(yǒu)一(yī)種體會，有(yǒu)時候客戶讓你幫一(yī)些忙，可(kě)能在銀行(xíng)看來是違規的(de)操作，你也知道(dào)是無法幫他解決的(de)，但你不要馬上拒絕他，而是去(qù)幫他找領導申請，找相關負責的(de)主管，可(kě)能最後還是無法幫他解決，他會不好意思的(de)跟你說，沒關系，算了，謝謝你。如(rú)果你直接拒絕他，可(kě)能他會開罵了。讓客戶感受到你是在盡力為(wèi)他解決問題，你非常重視(shì)他，用你的(de)積極态度去(qù)博得客戶的(de)愧疚感。每個人都喜歡自(zì)己被重視(shì)，對于一(yī)些稀缺産品，會跟客戶說這個産品是不對外銷售的(de)，我專門為(wèi)您留了額度。這個活動邀請的(de)客戶非常少，知道(dào)您平常比較喜歡這類活動，專門去(qù)為(wèi)你申請了一(yī)個名額等等。招行(xíng)以服務好的(de)口碑在業界被廣泛傳導，在維護客戶的(de)過程中，自(zì)己也深深體會到服務好客戶受益的(de)是自(zì)己。記得有(yǒu)一(yī)次在大堂，一(yī)位客戶正向大堂經理(lǐ)咨詢業務，大堂經理(lǐ)回答的(de)不清不楚，帶理(lǐ)不理(lǐ)，眼看客戶臉色将變，我趕忙迎上去(qù)，耐心的(de)幫客戶解決了問題，之後這個客戶每次有(yǒu)問題都隻咨詢我，把他其他銀行(xíng)的(de)錢都轉了過來，購買了理(lǐ)财，保險，基金。當時我們(men)行(xíng)長(cháng)常說的(de)一(yī)句話就是“做(zuò)好服務，服務做(zuò)好了，營銷業績自(zì)然也就來了。”

五、如(rú)何開拓新客群

對于客群的(de)發展，永遠都是考核的(de)一(yī)個重點，客戶介紹客戶是非常好的(de)一(yī)種途徑，通過服務及優勢産品，或是參加某些客戶的(de)活動，讓老客戶介紹新客戶。針對網點周邊的(de)高(gāo)檔小區，過年(nián)時挨家挨戶派送挂曆，索要客戶的(de)聯系方式，後續給客戶發短(duǎn)信，打電話，邀約客戶參加活動，最終開戶，成為(wèi)銀行(xíng)的(de)客戶。在小區做(zuò)活動，派發小禮品也是一(yī)樣的(de)目的(de)。與對公客戶經理(lǐ)，個貸客戶經理(lǐ)進行(xíng)交叉營銷，一(yī)個對公客戶首先是一(yī)個零售客戶，财務、老闆。與對公客戶一(yī)起拜訪客戶。個貸客戶同樣與有(yǒu)許多潛力客戶，越是有(yǒu)錢人，貸款越多，一(yī)般他們(men)過來簽貸款時就讓個貸客戶經理(lǐ)幫忙引薦。還有(yǒu)客戶提升，招行(xíng)有(yǒu)一(yī)個龐大的(de)金卡客戶群，如(rú)何把金卡客戶提升為(wèi)金葵花客戶，這是低(dī)櫃理(lǐ)财的(de)主要工作，招行(xíng)有(yǒu)一(yī)個客戶輸送管道(dào)，金卡客戶提升為(wèi)金葵花即低(dī)櫃理(lǐ)财将客戶輸送到理(lǐ)财經理(lǐ)，金葵花客戶提升為(wèi)鑽石、私人銀行(xíng)，網點理(lǐ)财經理(lǐ)輸送客戶到鑽石财富中心及私人銀行(xíng)。對客戶進行(xíng)分層管理(lǐ)，讓客戶體會到差異化服務。

六、針對産品銷售的(de)一(yī)些建議

不打沒有(yǒu)準備的(de)仗：針對性的(de)約訪客戶，在見客戶之前做(zuò)功課，準備推薦什麽産品給客戶，他可(kě)能會有(yǒu)什麽反對意見，使用怎樣營銷話術，使用哪些輔銷工具。在銷售過程中我發現，銷售保險類産品時，最好是兩個人一(yī)起跟客戶說，帶動氛圍，這樣容易掌握場面的(de)主動權，成交幾率會高(gāo)些。

産品發售之前提前做(zuò)好客戶預約：遇到個人覺得比較好的(de)産品時，提前聯系客戶告訴他将有(yǒu)一(yī)款什麽類型的(de)産品發售，給客戶一(yī)個心理(lǐ)準備，到發行(xíng)時再一(yī)次聯絡客戶确認是否購買。就不會因措手不及無法預約到意向客戶。

保險類産品還是從大類資産配置角度建議客戶購買：跟客戶承諾收益，等于搬起石頭砸自(zì)己的(de)腳。保障類的(de)投入是與生俱來的(de)需求，每個人都應根據自(zì)己的(de)自(zì)身情況，家庭情況進行(xíng)配置，年(nián)輕人要為(wèi)健康投資，對未來投資，建議把收入的(de)10%—15%拿出來做(zuò)保障，才是有(yǒu)遠見的(de)體現。很多民營企業家，有(yǒu)資産，但不穩定，個人資産與公司資産不分，突然哪天遇到風險，就什麽都沒了，如(rú)果購買了保險，不管将來企業發展如(rú)何，這筆(bǐ)錢受到法律保護，保險特有(yǒu)的(de)避債避稅功能可(kě)以為(wèi)許多成功人士提供合法的(de)資産風險轉移方向。同樣的(de)1萬元，存在銀行(xíng)就是1萬元，但買了保險就是100萬的(de)風險額度，保險帶給你的(de)更多的(de)是這種與生俱來的(de)保障需求，這才是保險的(de)本質。沒有(yǒu)了後顧之憂，才能考慮去(qù)做(zuò)其他風險投資。（具體話術有(yǒu)太多，還是需要根據不同客戶情況随時變化）

基金類産品獲得超過理(lǐ)财産品利率的(de)收益，如(rú)遇大盤行(xíng)情不穩定就建議客戶贖回或減倉，漲了少賺點，客戶覺得遺憾不會怨你。跌了客戶對你的(de)信任度更高(gāo)，又可(kě)以幫客戶再配置其他産品。這類産品的(de)銷售，特别是對于一(yī)些較為(wèi)成熟的(de)客戶，是需要證據支持的(de)。你必須給客戶看産品曆史表現，或跟其他産品比較。一(yī)般會使用一(yī)些軟件或在招行(xíng)官網查找一(yī)些實時數據。

對于不熟悉的(de)客戶，用服務切入而不是産品。

一(yī)定要跟客戶介紹清楚産品，揭示風險，避免以後許多不必要的(de)麻煩。

對于投向二級市(shì)場為(wèi)主的(de)産品（目前主要是基金、私募、券商(shāng)集合、投連險之類，也可(kě)以包括黃金貴金屬），特别是對于相對成熟的(de)客戶。因為(wèi)有(yǒu)曆史價格淨值，而且産品同質化相對嚴重，需要有(yǒu)（軟件）銷售工具的(de)支持才能提高(gāo)效率。不然半天講解不清楚産品特性，浪費時間。剛開始做(zuò)銷售時主要在招行(xíng)官網查數據，慢慢不能滿足之後，就找一(yī)些金融軟件使用。永遠牢記：在你的(de)領域你是最專業的(de)，客戶的(de)需求需要我們(men)去(qù)引導。要勇敢跟客戶講産品。一(yī)個新的(de)理(lǐ)财經理(lǐ)經常會遇到以上的(de)問題，不夠自(zì)信，覺得自(zì)己知識技能有(yǒu)限，不敢跟客戶講産品。或是總是以自(zì)己的(de)想法去(qù)想對方，顧慮重重。坐在這個位置上你就是專業的(de)，當然你需要不斷的(de)去(qù)學(xué)習，可(kě)能你産品講的(de)不是特别清楚，但你的(de)用心和(hé)誠懇會打動客戶，你不講也永遠不會進步。對于客戶經理(lǐ)這個崗位，個人感覺招行(xíng)非常強調執行(xíng)。原來領導常說的(de)一(yī)句話是，路已經幫你鋪好了，你要做(zuò)的(de)就是去(qù)聯系客戶就可(kě)以了。聯系客戶的(de)過程中遇到困難還可(kě)以來尋求行(xíng)裏的(de)幫助。所有(yǒu)的(de)部門都在協助銷售人員，為(wèi)銷售提供支持。“出來賣，臉朝外”，一(yī)定要給自(zì)己一(yī)個清晰的(de)定位，現階段理(lǐ)财經理(lǐ)就是一(yī)個銷售，那麽我們(men)就做(zuò)一(yī)個敬業、盡職的(de)好銷售。同時不斷提高(gāo)自(zì)己，向真正的(de)“财富管家”邁進。