銀行(xíng)業作為(wèi)一(yī)個窗口行(xíng)業，其櫃面服務的(de)水平直接影響到其持久的(de)競争力。櫃面服務上升到一(yī)定的(de)高(gāo)度，就表現為(wèi)取得良好的(de)櫃面營銷效果。本文從銀行(xíng)業的(de)角度，探讨銀行(xíng)櫃面營銷。

櫃面營銷，英文稱countermarketing，其內(nèi)容就是在提供傳統銀行(xíng)服務的(de)基礎上，通過主動營銷，使客戶得到已經滿足需求之外的(de)所有(yǒu)其它産品。如(rú)一(yī)個儲蓄的(de)客戶進來，我們(men)可(kě)以向他營銷信用卡、國(guó)債、開放式基金和(hé)代理(lǐ)分紅(hóng)險；一(yī)個對公的(de)客戶進來，我們(men)可(kě)以向他營銷代發工資、委托理(lǐ)财産品、代理(lǐ)保險等等；準确地(dì)說，櫃面營銷的(de)內(nèi)容應該是根據客戶在辦理(lǐ)業務和(hé)營業員與其交談的(de)過程中掌握的(de)客戶信息，開展的(de)有(yǒu)針對性的(de)銀行(xíng)産品和(hé)服務推介活動。

一(yī)、櫃面營銷的(de)優點

在國(guó)外，櫃面營銷是商(shāng)業銀行(xíng)客戶服務和(hé)市(shì)場拓展的(de)一(yī)個重要手段，其原因主要為(wèi)櫃面營銷具有(yǒu)其它營銷方式所不具備的(de)優勢，那就是成本低(dī)、效率高(gāo)、開展便。成本低(dī)是因為(wèi)營銷的(de)人員和(hé)所利用的(de)設施都是營業網點現成的(de)，無需配備專門的(de)人員和(hé)設施；效率高(gāo)是因為(wèi)櫃面營銷的(de)對象為(wèi)上門的(de)客戶，目标性強，成功的(de)概率高(gāo)；而開展便是指櫃面人員随時可(kě)以開展營銷，而且營銷成功後，立即就可(kě)辦理(lǐ)相應的(de)業務和(hé)進行(xíng)客戶管理(lǐ)。所以目前各家大的(de)商(shāng)業銀行(xíng)都利用點多面廣的(de)優勢組織櫃面人員開展櫃面營銷，并且逐漸成為(wèi)市(shì)場拓展的(de)主要方式。

二、櫃面營銷的(de)步驟

1、掌握信息。在客戶辦理(lǐ)業務時，營業人員通過與其聊天，掌握到客戶有(yǒu)關的(de)信息和(hé)需求。比如(rú)一(yī)個客戶來辦理(lǐ)儲蓄存款業務，假定金額為(wèi)一(yī)萬元，營業員可(kě)以說：“您的(de)這筆(bǐ)存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現在沒有(yǒu)國(guó)債，要到**月份才有(yǒu)，否則國(guó)債可(kě)以免息，到期可(kě)多獲利息**元”，客戶獲得*月份有(yǒu)國(guó)債這個信息後，如(rú)果他有(yǒu)其它的(de)錢，他可(kě)能就會盤算到時候是否來買國(guó)債，這樣他可(kě)能就會向你透露他存款的(de)時間組合，請你為(wèi)他計算一(yī)下，那些錢可(kě)以來買國(guó)債。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的(de)信息，客戶自(zì)身的(de)信息，如(rú)愛好、理(lǐ)财能力和(hé)意願、聯系方式等也是櫃員需要掌握的(de)重要內(nèi)容，可(kě)以在談話中慢慢獲得。

2、介紹産品。在掌握客戶的(de)有(yǒu)關信息後，你就可(kě)以開始介紹我們(men)的(de)有(yǒu)關産品。比如(rú)上面那位客戶在向你透露他的(de)有(yǒu)關存款時間組合後，你可(kě)以介紹通知存款用于在國(guó)債發行(xíng)前到期的(de)存款，介紹存單質押貸款用于在國(guó)債發行(xíng)後短(duǎn)期內(nèi)到期的(de)存款，還可(kě)以根據掌握的(de)客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和(hé)保險等産品。

3、辦理(lǐ)業務。在成功獲得客戶的(de)信息和(hé)向他介紹有(yǒu)關的(de)産品後，客戶可(kě)能已經有(yǒu)了某種意願，這時就要開展第三步的(de)營銷：業務的(de)辦理(lǐ)。具體來說，象上面的(de)例子(zǐ)，櫃面人員應該把掌握的(de)客戶信息都輸入客戶管理(lǐ)系統，然後在客戶存單到期時通知客戶或者是上門聯絡，辦理(lǐ)通知存款，在國(guó)債發行(xíng)時通知客戶認購國(guó)債，并協助客戶辦理(lǐ)質押貸款等手續。有(yǒu)些營業員雖然進行(xíng)了成功的(de)介紹，但客戶并不是專門在家理(lǐ)财的(de)，完全有(yǒu)可(kě)能忘了或者是沒時間及時地(dì)來辦理(lǐ)有(yǒu)關業務，所以這第三步是必不可(kě)少的(de)，直接體現營銷的(de)成果。

三、櫃面營銷的(de)方法

1、産品吸引法。即通過向客戶介紹符合其要求的(de)産品，來達到營銷的(de)目的(de)。這是最直接的(de)方法，但關鍵是客戶要有(yǒu)這種需求，并且營業員及時地(dì)掌握這種需求。比如(rú)某客戶來我行(xíng)存款，期限選了三個月，營業員就可(kě)以問客戶為(wèi)什麽選這麽短(duǎn)的(de)期限，通常客戶選擇短(duǎn)期限的(de)存期都是因為(wèi)到時存款需要運用，如(rú)果到時候客戶是買房等大額消費，營業員就可(kě)以向其介紹我行(xíng)的(de)住房按揭貸款等産品。這種情況下往往客戶需求也比較強烈，雙方能夠一(yī)拍即合，營銷的(de)效果比較高(gāo)。

2、理(lǐ)财法。通過對客戶的(de)資産進行(xíng)組合、整理(lǐ)，為(wèi)客戶謀取更多的(de)利益，從而促使客戶按照你提供的(de)理(lǐ)财思路操作，達到營銷的(de)目的(de)。這種方法下，要注意一(yī)是盡量介紹我行(xíng)特有(yǒu)的(de)産品，二是要承諾為(wèi)其提供預約、到期通知等服務，三是在向客戶介紹理(lǐ)财收益時，選擇較長(cháng)的(de)期限，以使客戶收益數量增加的(de)同時，更長(cháng)時間地(dì)留住客戶。這種方法要求營業員有(yǒu)一(yī)定的(de)理(lǐ)财水平，體現出與衆不同的(de)理(lǐ)财能力。

3、情感法。這種方法主要适用于客戶對前二種方法都沒有(yǒu)明顯的(de)意願，而資産又比較多的(de)情況。有(yǒu)些客戶精力不多，資産龐大，對收益不是很在意。這時就要營業員在掌握相關信息後，着重發展感情關系。在營業廳與客戶熟悉後，利用适當的(de)機(jī)會，如(rú)客戶生日等等，進行(xíng)上門公關和(hé)營銷，利用感情達到營銷的(de)目的(de)。這是櫃面營銷的(de)延續和(hé)深入。

櫃面營銷是一(yī)門複雜的(de)藝術，絕對沒有(yǒu)如(rú)筆(bǐ)者上面所說的(de)那樣簡單，還要涉及到心理(lǐ)學(xué)、交際學(xué)、談判學(xué)等多門學(xué)科(kē)的(de)綜合運用，如(rú)果每個營業員都能熟練掌握的(de)話，不單櫃面服務的(de)水平會提高(gāo)，利于穩固原有(yǒu)的(de)客戶，更能加大市(shì)場拓展和(hé)業務發展的(de)速度，為(wèi)商(shāng)業銀行(xíng)創造可(kě)觀的(de)效益。因此，要求商(shāng)業銀行(xíng)加強這方面的(de)培訓和(hé)探索，創造一(yī)套獨具特色、行(xíng)之有(yǒu)效的(de)櫃面營銷方法，培養一(yī)支精通業務，善長(cháng)營銷的(de)櫃面服務隊伍，達到樹一(yī)流銀行(xíng)、創一(yī)流效益的(de)目的(de)。