服務是銀行(xíng)櫃面人員的(de)基本職責，也是銀行(xíng)業力争客戶的(de)有(yǒu)力手段，誰的(de)服務好、誰的(de)質量高(gāo)，誰就能在競争中取得主動，在競争中站穩腳跟。然而我們(men)面對的(de)客戶群體是一(yī)個由低(dī)到高(gāo)的(de)群體，範圍之廣、難度之大，使我們(men)在櫃台營銷服務的(de)過程中，不是每一(yī)次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

案例一(yī)：細心才能了解客戶具體情況

一(yī)位三十多歲的(de)瘦高(gāo)男青年(nián)走到櫃台前。

櫃員說：“先生，請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”

客戶說：“開戶。”

櫃員說：“請您在說一(yī)下！”

他說話的(de)聲音很低(dī)，櫃員幾乎都沒有(yǒu)聽見，就不假思索地(dì)說：“請你大聲點。”

顧客很生氣，并向行(xíng)長(cháng)進行(xíng)了投訴。

在談話中，櫃員才知道(dào)，顧客剛做(zuò)完手術，恢複不久。

案例分析：細緻、細心地(dì)去(qù)發現情況的(de)确很重要，當顧客重複一(yī)遍後，櫃員還沒有(yǒu)聽見，可(kě)以問：“請您大聲一(yī)點好嗎？是不是哪裏不舒服？”顧客說剛做(zuò)完手術，恢複不久。櫃員要體諒他的(de)痛苦，說：“對不起，先生，請重複一(yī)下您的(de)要求。”并在他重複的(de)同時湊到跟前仔細傾聽，然後快速地(dì)為(wèi)他辦好業務，并關切地(dì)說：“先生，請慢走。”隻要我們(men)心中重視(shì)客戶，把客戶放在首位，我們(men)就能吸取教訓，為(wèi)客戶提供更加優質化，滿意化的(de)服務。

案例二：接待老年(nián)客戶

一(yī)天一(yī)位70多歲的(de)老人來到營業網點，謹小慎微的(de)說能否咨詢一(yī)下業務，他已去(qù)過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎麽存錢，怎麽樣才能把錢存好，我們(men)的(de)櫃員正忙，于是大堂經理(lǐ)把他讓到座位上為(wèi)他詳細說明，經過一(yī)個多小時，才為(wèi)這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：老人的(de)反映能力慢，需要更加耐心、細緻的(de)服務，他們(men)也能成為(wèi)我們(men)的(de)潛在客戶。通過我們(men)的(de)服務，感動了老人，把兒女的(de)存款都放在我們(men)行(xíng)裏。及時發現有(yǒu)服務需求的(de)顧客，為(wèi)之提供及時優質的(de)服務。客戶的(de)滿意是銀行(xíng)生存與發展的(de)基準。

案例三：憑證填寫不規範

某企業出納員來我行(xíng)用現金支票(piào)支取現金，櫃員審核票(piào)面時發現支票(piào)大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以櫃員對企業出納員說明情況後，要求企業重填一(yī)張現金支票(piào)，企業出納員回到企業後拿回一(yī)張填制好的(de)現金支票(piào)，櫃員再一(yī)次審核票(piào)面時發現，大寫金額有(yǒu)誤，并再一(yī)次要求企業出納重填支票(piào)，企業出納非常生氣，認為(wèi)櫃員有(yǒu)意刁難，櫃員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長(cháng)時間，客戶進行(xíng)了投訴。

案例分析：櫃員在第一(yī)次審核票(piào)據時，應該全面細緻的(de)審核，将票(piào)據上的(de)所有(yǒu)不規範的(de)地(dì)方向客戶說明，并要求客戶重填票(piào)據，應該說：“對不起，你的(de)XX有(yǒu)誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一(yī)下” ，客戶因多次填錯而着急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和(hé)指導。

案例四：大額取款未預約

一(yī)個周六的(de)上午，吳先生辦理(lǐ)一(yī)筆(bǐ)10萬元的(de)定期到期取款業務。

吳先生：“我的(de)存單到期了，給我清戶吧(ba)！”

櫃員：“今天是星期六，沒有(yǒu)那麽多錢，辦不了。”

吳先生：“你們(men)正常營業為(wèi)什麽辦不了？”

櫃員：“今天周六，你又沒有(yǒu)預約，沒法給你取。”

吳先生生氣的(de)說：“沒錢你們(men)開門幹什麽？”

随即進行(xíng)了投訴。

案例分析：櫃員不應當以控制庫存為(wèi)由，拒絕為(wèi)顧客辦理(lǐ)業務，沒有(yǒu)想辦法幫助客戶解決出現的(de)問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和(hé)我們(men)預約，我們(men)這沒有(yǒu)那麽大庫存，你看這樣行(xíng)不行(xíng)，我先給你少取一(yī)點錢，我再給您聯系其他營業網點看看有(yǒu)沒有(yǒu)資金。”詳細耐心的(de)向顧客做(zuò)好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的(de)麻煩請求顧客的(de)諒解。

案例五：假币收繳

某日，張先生來銀行(xíng)存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為(wèi)李小姐，當前台櫃員在點錢時，發現第三把中有(yǒu)一(yī)張面額100元的(de)假鈔。

櫃員：“你的(de)存款中有(yǒu)一(yī)張假鈔，按規定我們(men)要沒收。”

張先生：“你怎麽能說是假的(de)，給我看一(yī)下。”

櫃員：“一(yī)看就知是假的(de)，假鈔沒收後就不能再給客戶了。”

張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了。”

櫃員：“您不存了，發現了假币我們(men)還是要沒收。”

張先生想要回假币未果，情緒激動。櫃員不加理(lǐ)會，“按章(zhāng)”辦事。

案例分析：客戶懷疑時，應有(yǒu)兩位櫃員當場驗證是否是假币，同時對客戶說：“對不起，人民銀行(xíng)規定，假币必須沒收，我會給你開具假币收繳憑證，您可(kě)以向付款人追索。”在客戶堅持要拿回的(de)時候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的(de)不能給您。今天，你是假币的(de)受害者，但您一(yī)定不想讓其他人再受這張假币的(de)危害吧(ba)。我可(kě)以告訴你識别假币的(de)幾種方法，可(kě)以幫助你避免再收到假币。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行(xíng)，取走現金10萬元，離(lí)開約20分鍾後，怒氣沖沖地(dì)回來，到當時給其辦理(lǐ)業務的(de)窗口前。

李先生：“我剛才取走的(de)10萬元錢，裏面有(yǒu)一(yī)張100元假币，到底怎麽回事，你給我解釋清楚。”

櫃員：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如(rú)果不點就視(shì)同認可(kě)正确。”

李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們(men)。”這時營業大廳內(nèi)的(de)客戶非常多，李先生的(de)情緒越來越激動，說話聲音很大。

案例分析：由于當時的(de)客戶比較多，櫃員解釋工作做(zuò)的(de)不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行(xíng)的(de)信譽和(hé)形象受到了損失。

在向客戶付款的(de)時候，幫助客戶在驗鈔機(jī)上過一(yī)下細數和(hé)真僞，提示客戶點準核清，客戶離(lí)開時站立服務，留意槽內(nèi)現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做(zuò)好解釋工作，将客戶請到接待室核實事情的(de)經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行(xíng)的(de)形象。

案例七：等待取款

客戶：“我要取三萬元錢。”

櫃員：“現在還沒到上班時間，你 8：30 以後再來吧(ba)。”

客戶：“你們(men)上班怎麽這麽晚啊？”

櫃員：“那我們(men)平時都是7點多才下班，你怎麽沒看見呢(ne)？”

客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

 

案例分析：前台櫃員沒有(yǒu)用到文明服務用語，客戶不熟悉我行(xíng)的(de)工作時間，櫃員應耐心細緻為(wèi)客戶進行(xíng)解答。櫃員（站立服務）：“您好，先生請問您辦理(lǐ)什麽業務？”客戶：“我取三萬元錢。”櫃員：“不好意思，先生，我們(men)現在款包還沒有(yǒu)到，您能稍等一(yī)下嗎？這樣您先做(zuò)到那邊休息區稍等一(yī)下，一(yī)會兒我去(qù)叫您。”款包來了，櫃員：“先生您可(kě)以辦理(lǐ)了，不好意思讓你久等了。”

案例八：密碼挂失（本人來不了）

某周日，76歲高(gāo)齡的(de)低(dī)保戶王某不能行(xíng)走，讓他女兒來領低(dī)保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問櫃員該怎麽辦。

櫃員說：“辦理(lǐ)密碼挂失吧(ba)。”

王某的(de)女兒問：“怎麽辦理(lǐ)挂失？”

櫃員回答說：“本人持有(yǒu)效身份證件親自(zì)到櫃台辦理(lǐ)。”

王某的(de)女兒說：“不可(kě)以代理(lǐ)？”

櫃員說：“不可(kě)以代理(lǐ)。”

王某的(de)女兒說：“她來不了怎麽辦？”

櫃員說：“用車接來吧(ba)，否則我也沒辦法！”

王某的(de)女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”

争執一(yī)番後王某的(de)女兒一(yī)氣之下進行(xíng)了投訴。

案例分析：櫃員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行(xíng)辦理(lǐ)業務的(de)實際難處，也沒有(yǒu)采取有(yǒu)效的(de)措施予以解決。

當櫃員發現低(dī)保金的(de)密碼不對，并知道(dào)其本人不能前來辦理(lǐ)密碼挂失時，在第一(yī)時間向行(xíng)長(cháng)報告，尋求解決途徑。可(kě)以馬上安排人上門審核，現場辦理(lǐ)了密碼挂失填單手續，并由戶主出具委托XX辦理(lǐ)相關業務的(de)委托書，由被委托人辦理(lǐ)密碼挂失業務。

案例九：兌換零錢

接近年(nián)末，各營業網點都異常忙碌，前台櫃員也想盡辦法滿足客戶的(de)一(yī)切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的(de)需求比較大。

一(yī)位客戶來到營業大廳3号窗口，詢問：“能給我換二百元錢一(yī)元的(de)零錢嗎？”3号窗口櫃員回答：“沒有(yǒu)了。”他又去(qù)問了4号和(hé)1号櫃員，得到的(de)答案也是沒有(yǒu)，因為(wèi)隔着防彈玻璃，外面的(de)客戶聽不到裏面櫃員之間的(de)對話。三位櫃員的(de)相互問話讓這位顧客錯誤地(dì)以為(wèi)，三個人是互相商(shāng)量好的(de)，就是不想給他換零錢。他對此進行(xíng)了投訴。

案例分析：櫃員完全按章(zhāng)辦事，但事情的(de)處理(lǐ)的(de)欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有(yǒu)站在客戶的(de)角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶緻歉，并說明原因。櫃員說：“對不起，現在年(nián)末換零錢的(de)人太多了，現在實在沒有(yǒu)零錢換給你。”客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧(ba)。”櫃員：“這樣吧(ba)，我明天早上給您從庫裏出，請您留個電話，你看行(xíng)不行(xíng)？”客戶：“這是我的(de)電話，明天我再來吧(ba)！”

案例十：接待無理(lǐ)取鬧的(de)人

一(yī)日下午，客戶李先生因在銀行(xíng)輸入密碼次數過多，無法取現。

李先生在營業大廳大聲訴說自(zì)己的(de)不滿：“你們(men)這家銀行(xíng)就會騙人，密碼是我的(de)，錢也是我的(de)，我想輸幾次就幾次，你們(men)憑啥不讓我取錢，你們(men)這裏是不是想把我的(de)錢給騙走。”

櫃員：“我們(men)沒有(yǒu)騙你，這時銀行(xíng)系統規定，目的(de)是保護儲戶合法權利。”

李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙子(zǐ)呗，不是戶主呗，你出來我們(men)好好理(lǐ)論理(lǐ)論！

保安過來禮貌勸說，李先生喊道(dào)：“保安打人來了，保安打人了！” 營業廳秩序混亂。

案例分析：此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的(de)一(yī)類人。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理(lǐ)的(de)客戶，關鍵是要穩住他的(de)情緒。如(rú)果客戶的(de)情緒一(yī)直保持如(rú)此激動狀态，那麽無論如(rú)何也解決不了實際問題，而且會給銀行(xíng)帶來極大地(dì)負面影響。應該及時将客戶請到接待室，安撫客戶的(de)情緒，協調解決客戶的(de)問題，最終讓客戶滿意，維護好我行(xíng)的(de)形象。（來源：百度文庫）