營業時間內(nèi)各區域呼叫系統及音、視(shì)頻系統播放音量适中，無嘈雜現象。

【要點提示】

音量适中：廳內(nèi)各區域呼叫系統、音視(shì)頻系統，如(rú)對講機(jī)、叫号機(jī)、電視(shì)等設備，音量應調整至适中，避免音量過小客戶無法聽清，音量過大造成噪聲污染或不利于客戶隐私保護。

視(shì)頻播放內(nèi)容：廳內(nèi)視(shì)頻系統盡量播放安全風險提示、投資理(lǐ)财、網上銀行(xíng)或與銀行(xíng)業務有(yǒu)關的(de)內(nèi)容，并調至合理(lǐ)音量。不建議網點為(wèi)了吸引客戶而播放娛樂(yuè)性節目，對工作人員造成幹擾。

【圖解标準】

【服務亮(liàng)點】

交通銀行(xíng)洛陽分行(xíng)營業部（中國(guó)銀行(xíng)業2014年(nián)度千佳示範單位）廳內(nèi)各區域呼叫系統及音、視(shì)頻系統播放正常運行(xíng)，多媒體電視(shì)播放內(nèi)容合規，音量适中，擺放位置合理(lǐ)，在普及各類金融知識的(de)同時，緩解客戶等待的(de)急躁情緒；同時為(wèi)避免客戶錯過叫号的(de)現象和(hé)照顧聽力障礙客戶需要，客戶等候區設置了屏顯叫号系統，便于等候區客戶随時掌握叫号動态。

鄭州市(shì)市(shì)郊農村信用合作聯社柳林信用社（中國(guó)銀行(xíng)業2014年(nián)度千佳示範單位）營業時間內(nèi)各區域呼叫系統及音、視(shì)頻系統正常開啓，播放音量适中，無嘈雜現象。視(shì)頻系統播放與銀行(xíng)業務相關的(de)信息，尤其是在客戶休息區，通過視(shì)頻系統宣傳自(zì)助設施、銀行(xíng)理(lǐ)财産品等，音量控制格外精确，讓想了解産品的(de)客戶能夠清晰地(dì)聽到，而又避免打擾其他等待客戶。

 

營業廳內(nèi)外設置必要的(de)免責提示标識或圖标，制作統一(yī)規範，在恰當位置醒目提示，且具人性化。

【要點提示】

免責提示：我國(guó)《侵權責任法》第37條規定，“賓館、商(shāng)場、銀行(xíng)、車站、娛樂(yuè)場所等公共場所的(de)管理(lǐ)人或者群衆性活動的(de)組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的(de)，應當承擔侵權責任。”《消費者權益保護法》第十八條規定，“經營者應當保證其提供的(de)商(shāng)品或者服務符合保障人身财産安全的(de)要求，對可(kě)能危及人身、财産安全的(de)商(shāng)品或服務，應向消費者作出如(rú)實說明和(hé)明确警示。”根據我國(guó)現行(xíng)法律法規，經營單位具有(yǒu)保護消費者人身财産安全的(de)法定義務，且不僅在消費服務合同訂立之後，也适用于合同訂立之前。所以，對于經營單位而言，對可(kě)能危及消費者人身安全的(de)設施、設備，應予以明示或告知。沒有(yǒu)盡到明示義務的(de)經營單位，理(lǐ)所應當承擔人身傷害的(de)民事責任。當公共場所發生事故時，有(yǒu)沒有(yǒu)免責提示，在侵權責任劃分上會有(yǒu)所不同，有(yǒu)了免責提示并不意味着公共場所管理(lǐ)人或組織者就可(kě)以不承擔責任，即便設置了提示标識，也要進行(xíng)必要的(de)管理(lǐ)，否則經營場所還是不能免責。《侵權責任法》第26條規定，“被侵權人對損害的(de)發生也有(yǒu)過錯的(de)，可(kě)以減輕侵權人的(de)責任。”為(wèi)更好地(dì)保護消費者和(hé)銀行(xíng)自(zì)身利益，營業廳內(nèi)外均應設置各類免責提示或标識，免責提示包括但不限于：“小心玻璃”“小心台階”“小心地(dì)滑”“防止擠傷”“安全防盜”“禁止吸煙”“攝像覆蓋”“請勿喧嘩”“寵物請勿帶入”“請勿照相”“小心燙傷”“請保管好現金”和(hé)“随身攜帶物品”等。為(wèi)保證殘疾人客戶權益，在營業廳和(hé)自(zì)助區的(de)入口設置“導盲犬可(kě)入”标識。

規範醒目：網點所有(yǒu)标識均應嚴格按照上級行(xíng)服務規範化要求統一(yī)制作，且張貼位置明顯，不應被其他設施或物品遮擋。

位置恰當：設置免責标識應多從客戶角度進行(xíng)體驗，确保免責提示位置設置恰當。如(rú)在旋轉式門、自(zì)動門、玻璃門腰線處貼有(yǒu)“小心玻璃、防止擠傷”以及“推/拉”标識等提示；營業廳進門台階及營業廳至辦公區樓梯台階、台階與平地(dì)交界處均有(yǒu)“小心台階”或“小心地(dì)滑”标識，設置“小心台階”标識應注意下樓梯發生事故的(de)情況較多而合理(lǐ)設置，營業廳內(nèi)插座處均設置插座盒并标有(yǒu)“小心觸電”标識，自(zì)助機(jī)取款機(jī)旁、等候區報架上、櫃面數碼相框和(hé)側面提示欄、填單台等多處均有(yǒu)防詐騙提示，現金窗口取鈔處有(yǒu)現金清點和(hé)保管财物提示。

人性化：關注客戶體驗，免責标識盡量能夠體現對客戶的(de)人性化關懷，展示銀行(xíng)業文明形象，做(zuò)到免責、溫馨、恰當。如(rú)“請享受WiFi服務”“請保管好您的(de)财物”等。

【圖解标準】

【服務亮(liàng)點】

中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)平頂山建設西路支行(xíng)營業室(中國(guó)銀行(xíng)業2014年(nián)度千佳示範單位)大門及廳內(nèi)玻璃隔斷均有(yǒu)腰線提示：小心地(dì)滑、小心玻璃和(hé)小心擠傷以及推/拉标識。免責提示标識規範醒目，中英雙語提示，具有(yǒu)人性化。