當前，銀行(xíng)營業廳排隊是窗口服務質量改善過程中的(de)頑疾，如(rú)何引導客戶通過自(zì)助設備辦理(lǐ)業務，減少對櫃台工作人員的(de)依賴呢(ne)？

古人說：“衆口铄金，積毀銷骨。”意指衆口一(yī)詞時傳播效果之大，甚至可(kě)以積非成是。也有(yǒu)“三人成虎”的(de)故事告訴我們(men)，當人們(men)在不同的(de)時間和(hé)地(dì)點，從不同的(de)信息渠道(dào)得到清晰一(yī)緻的(de)信息時，一(yī)段時間之後就會接受進而相信這一(yī)說法。

客戶進廳時大堂經理(lǐ)及時詢問需求，然後進行(xíng)分流引導是個行(xíng)之有(yǒu)效的(de)辦法，并且如(rú)果在客戶的(de)多個信息接觸點上都能傳遞這一(yī)信息，引導和(hé)分流的(de)效果會更好。

如(rú)果你去(qù)市(shì)區中國(guó)移動營業廳辦理(lǐ)業務的(de)話，一(yī)進門就有(yǒu)一(yī)位導服熱情地(dì)跟你打招呼，并詢問“請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”如(rú)果你說“我要繳手機(jī)費”，導服就會告訴你“手機(jī)費在自(zì)助機(jī)上就可(kě)以繳了，很方便的(de)”。

如(rú)果你堅持不用自(zì)助機(jī)，執意去(qù)櫃台辦理(lǐ)業務，導服也會向你“屈服”，引導你叫号等候，因為(wèi)窗口服務可(kě)以引導客戶而不能強制客戶做(zuò)出某種選擇。但是，當你坐在客戶休息區等候時，很快就會有(yǒu)流動導服以關懷的(de)方式再次确認你要辦理(lǐ)的(de)業務，如(rú)果發現你要繳手機(jī)費，會再次提醒你自(zì)助機(jī)就可(kě)以了，可(kě)以不用排隊。如(rú)果你仍然堅持自(zì)己的(de)習慣，流動導服依然會“放你一(yī)馬”。

終于排到你的(de)号了，台席工作人員示意你坐下時會再次詢問你要辦理(lǐ)業務，然後再次提醒你繳手機(jī)費自(zì)助機(jī)就可(kě)以了。不過排到你的(de)号了她也會為(wèi)你辦理(lǐ)，隻是辦理(lǐ)業務結束和(hé)你禮貌道(dào)别時會再次提醒：“您下次繳手機(jī)費可(kě)以到自(zì)助機(jī)辦理(lǐ)，那裏不用排隊，而且很方便。”還可(kě)能會送給你一(yī)份宣傳折頁，介紹自(zì)助設備的(de)使用方法。

看到這裏，你有(yǒu)沒有(yǒu)獲得一(yī)些啓示呢(ne)？這種做(zuò)法叫多級分流，在不同的(de)信息接觸點傳遞清晰一(yī)緻的(de)聲音，通過堅持不懈的(de)努力，幫助客戶養成使用更節省成本、更高(gāo)效的(de)服務方式的(de)習慣。

因此，窗口服務中應加強不同信息接觸點之間的(de)協調和(hé)配合，通過多種渠道(dào)傳遞清晰一(yī)緻的(de)聲音不僅可(kě)以順利地(dì)引導客戶的(de)心理(lǐ)和(hé)行(xíng)為(wèi)，更可(kě)以提高(gāo)整體服務效率。