銀行(xíng)網點辦理(lǐ)業務高(gāo)峰時段，大堂經理(lǐ)發現客戶休息區等待的(de)客戶較多，就試圖進一(yī)步确認客戶需求，進行(xíng)二次分流，盡可(kě)能将客戶引導到自(zì)助區辦理(lǐ)，以提高(gāo)業務辦理(lǐ)效率，減少櫃員的(de)工作壓力。

情景1：

大堂經理(lǐ)：“請問您要辦理(lǐ)什麽業務？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“您可(kě)以在自(zì)助設備上刷卡繳費，不必在這裏排隊。”

客戶：“不方便吧(ba)。”

大堂經理(lǐ)：“很方便，您主要是不懂，我可(kě)以教您。”

客戶：“算了。”

情景2：

大堂經理(lǐ)：“您好，先生，我看您等得挺着急，有(yǒu)什麽需要幫忙嗎？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“哦，繳交警罰款是可(kě)以在櫃台辦理(lǐ)的(de)，但如(rú)果您帶卡了，也可(kě)以在自(zì)助設備上刷卡繳費，那樣您就不必在這裏排隊了。”

客戶：“不方便吧(ba)？”

大堂經理(lǐ)：“很方便的(de)，您可(kě)能不習慣，用慣了很方便的(de)。我可(kě)以協助您試試，這樣可(kě)以節約您很多時間，您願意試試嗎？”

客戶：“哦？那我試試。”

情景分析：對客戶引導分流的(de)最佳時間是客戶進門時，大堂經理(lǐ)及時了解客戶需求并提醒客戶選擇合适的(de)方式辦理(lǐ)業務，客戶較容易接受。如(rú)果客戶已等待一(yī)段時間，付出了機(jī)會成本，再去(qù)改變其原來的(de)想法實施引導分流，客戶一(yī)般不易接受。

以上兩個場景中，大堂經理(lǐ)均已錯過分流引導的(de)最佳時機(jī)。但從介入方式而言，分流引導目标客戶的(de)選擇都很到位，能準确判斷出可(kě)能被分流引導的(de)客戶。但情景1中，大堂經理(lǐ)在表示關懷和(hé)服務意願上有(yǒu)欠缺，雖出于好意，但引導服務的(de)語言表達将自(zì)己放在強勢地(dì)位，用告知的(de)口氣“不必排隊了”，不是将選擇權交給客戶，引起客戶不快。

表達服務意願就是讓客戶明白我們(men)願意為(wèi)他（她）服務，明确地(dì)表達可(kě)以讓其了解我們(men)做(zuò)事的(de)動機(jī)，而不是讓客戶盲目等待或被動應答。在情景2中，大堂經理(lǐ)先認同客戶排隊是可(kě)選方案，同時指出“帶卡情況下”還可(kě)以有(yǒu)其他可(kě)選方案，并且更便捷，是鼓勵客戶自(zì)己做(zuò)出判斷的(de)探尋方式，容易得到客戶的(de)認同。

從兩個情景對比可(kě)知，作為(wèi)大堂經理(lǐ)，服務的(de)關鍵不僅僅在于服務用語，還在于是否能站在客戶的(de)角度，抓住其心理(lǐ)，利用合适的(de)語言引導，使客戶在最短(duǎn)的(de)時間內(nèi)理(lǐ)解和(hé)接受我們(men)的(de)服務。