文/鮑海霞 河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司高(gāo)級研究員,通信及金融行(xíng)業窗口行(xíng)為(wèi)服務高(gāo)級培訓師

最近，筆(bǐ)者參與了某通信省公司排隊等候專項治理(lǐ)工作，對營業廳排隊等候有(yǒu)了更深刻的(de)認識，即使我們(men)在軟件和(hé)硬件上進行(xíng)很大力度的(de)改進、創新、升級，縮短(duǎn)了真實的(de)客戶等候時長(cháng)，但是客戶感知的(de)等待時長(cháng)卻還不是特别理(lǐ)想，也高(gāo)于實際的(de)等待時長(cháng)。

例如(rú)：一(yī)名顧客進營業廳，引導員積極熱情主動詢問需求，引導取号，并指引客戶在等候區等候。客戶從取号到上台席系統顯示時長(cháng)為(wèi)8分鍾，而客戶感知：“等了好長(cháng)時間，最少有(yǒu)十來分鍾”。

為(wèi)什麽會出現這樣的(de)問題？我們(men)來回答一(yī)個問題。

等待真的(de)給企業帶來了利益損失嗎？

先來看一(yī)個著名的(de)案例吧(ba)：

由于迪士尼的(de)客流量非常大，每個遊樂(yuè)項目都非常受歡迎，所以顧客花在排隊上的(de)時間比花在遊樂(yuè)活動上的(de)時間還多。那麽，迪士尼如(rú)何做(zuò)到讓顧客一(yī)天遊玩結束時總能面帶笑容走出遊樂(yuè)園呢(ne)？秘訣就在于迪士尼的(de)工作人員巧妙地(dì)安排了遊客們(men)在樂(yuè)園裏的(de)時間。

讓孩子(zǐ)們(men)在排隊時覺得有(yǒu)趣是個巨大的(de)挑戰，但是迪士尼想出了各種各樣的(de)娛樂(yuè)創意。它派出米奇、米妮等卡通人物擺出各種姿勢與孩子(zǐ)合影。當孩子(zǐ)們(men)在“明日世界”主題區的(de)怪物公司歡笑喜劇俱樂(yuè)部等待下一(yī)個節目時，他們(men)可(kě)以用短(duǎn)信發送笑話，這些笑話可(kě)以被選編入節目。在排隊等待“翺翔加州”的(de)活動時，遊客們(men)能夠玩各種互動的(de)電子(zǐ)遊戲，或者也可(kě)以看看Wings of Fame這部關于老飛(fēi)機(jī)的(de)節目。

另外，迪士尼工作人員還通過頻繁的(de)信息更新讓遊客們(men)了解需要等待的(de)時間，這樣遊客就會覺得自(zì)己能掌控時間。一(yī)旦他們(men)預料到會發生什麽，每個家庭就可(kě)以自(zì)行(xíng)決定是否要去(qù)排隊等待。而預計的(de)等待時間常常比實際時間長(cháng)一(yī)些，這樣會給遊客帶來驚喜。迪士尼還提供了有(yǒu)限的(de)快速通道(dào)，使遊客能夠不排隊而按預約參加遊樂(yuè)項目，從而減少了時間上的(de)不确定性。

迪士尼做(zuò)得這麽好的(de)一(yī)個原因是，大多數遊客都沒有(yǒu)意識到他們(men)的(de)時間的(de)到了如(rú)此精心的(de)管理(lǐ)。其他行(xíng)業為(wèi)了給顧客提供更愉快的(de)體驗，讓他們(men)暫時忘了等待這回事，也采取了類似做(zuò)法。例如(rú)，機(jī)場安裝了滾動播放新聞的(de)電視(shì)屏幕，酒店在電梯前擺放了鏡子(zǐ)，電話排隊等待時播放音樂(yuè)或者促銷優惠信息。

再看看筆(bǐ)者親身經曆的(de)一(yī)個排隊等候的(de)案例吧(ba)。

4月27日11點左右，去(qù)某銀行(xíng)開通網銀功能，大堂經理(lǐ)主動迎接并告知我隻能去(qù)櫃台辦理(lǐ)，同時為(wèi)我取号，看到廳內(nèi)人不多，客戶等候區座椅上無人，開放兩個窗口，而且叫号單上寫明“排隊号碼Q020……您所在的(de)排隊隊列前還有(yǒu)2人等候”，基于種種判斷，我認為(wèi)基本10分鍾內(nèi)就能叫到自(zì)己的(de)号，最多15分鍾就能辦完業務離(lí)開，于是在客戶等候區的(de)座椅上耐心的(de)等待，同時翻看起了廳內(nèi)的(de)雜志。

“Q019”……

“F002”……

“F003”……

在閱讀雜志的(de)同時叫了兩三次号都不是我的(de)号，繼續等待，翻看雜志，留意叫号。

“F004”，又一(yī)次叫号，不是我的(de)号，拿起手機(jī)看了看時間已經過去(qù)20分鍾了，一(yī)本雜志都已經全部浏覽完，心中不禁疑惑，為(wèi)啥還沒到我呢(ne)？想着估計是有(yǒu)一(yī)些特殊業務需要提前辦理(lǐ)吧(ba)，就再等等。

“F005”，再一(yī)次叫号，這個時候已經過去(qù)接近半個小時了，第二本雜志已經浏覽的(de)差不多了，但是依然沒有(yǒu)輪到我，此時隻剩下一(yī)個受理(lǐ)業務的(de)櫃台。看着等候的(de)人數越來越多，我心中不免着急，于是詢問廳內(nèi)工作人員，告知很快就排到了，讓再等等，于是我又繼續坐在座椅上，開始等待。

“F006”，這一(yī)次依然不是我，我走向叫号機(jī)旁邊的(de)工作人員，詢問我前面還有(yǒu)幾位，為(wèi)什麽叫号單上顯示隻有(yǒu)2人，而現在過去(qù)了這麽多人還沒有(yǒu)到我，工作人員通過叫号機(jī)查詢告訴我辦完F007的(de)業務就輪到我了，但是前提是在這之前不再有(yǒu)貴賓客戶進廳上台席辦業務，不然我還需要再等等。聽到這裏，我就火大了，非常生氣，我說你們(men)不是有(yǒu)貴賓通道(dào)嗎？那明明寫的(de)有(yǒu)啊，為(wèi)啥就開了一(yī)個普通窗口，貴賓号還能插隊呢(ne)？你的(de)意思是不是隻要不停的(de)有(yǒu)貴賓來我就要一(yī)直等一(yī)直等啊？這樣也太看不起我們(men)普通客戶了吧(ba)。工作人員聽完後解釋到叫号順序是程序設定的(de)。我說那我不管，我都等了40分鍾了，剛來的(de)時候都沒人，現在這麽多人，你還讓我等到啥時候。工作人員又幫我取了一(yī)個F008的(de)号，告訴我F007辦完後就輪到我了，我拿着F008的(de)号又去(qù)等候區坐下了。

再次等候期間，拿着Q開頭的(de)叫号單的(de)客戶開始議論了，都很憤慨這樣的(de)叫号方式，尤其是“Q021”的(de)客戶，對工作人員表達了強烈的(de)不滿，并詢問工作人員有(yǒu)沒有(yǒu)什麽投訴方式，工作人員表示廳內(nèi)沒有(yǒu)投訴記錄本，然後弱勢的(de)普通客戶群體又隻能默默的(de)等待。

“F008”。終于到我了，辦完業務我就離(lí)開了，後面響起了“F009”……此時，我從進廳到出廳整整一(yī)個小時。

在整個排隊等候的(de)過程中，我抱怨的(de)重點其實不是半個小時或者一(yī)個小時的(de)問題，而是認為(wèi)在排隊等候的(de)過程中沒有(yǒu)被公平的(de)對待。

通過一(yī)正一(yī)反的(de)案例可(kě)以看出，客戶在意的(de)不是真正的(de)等待時長(cháng)，而是感知的(de)等待時長(cháng)，更重要的(de)是等待中有(yǒu)沒有(yǒu)給予非常好的(de)體驗感知，與其花大力氣來治理(lǐ)排隊等候，不如(rú)來管理(lǐ)好咱們(men)的(de)客戶體驗。

管理(lǐ)者需要意識到，花在等待上的(de)時間，就其本身而言，并不一(yī)定是我們(men)的(de)敵人。實際上，在某些情況下，花的(de)時間太少還會惹來厭煩，甚至憤怒。比如(rú)，你去(qù)上網球課、做(zuò)按摩或看醫生，而那個網球教練、按摩師或者醫生匆忙了事，你可(kě)能會感覺收到了怠慢，你付的(de)錢好像也很不值。縮短(duǎn)時間是生産線上的(de)原則，而當涉及人時，這個原則未必行(xíng)得通，就像生産線不會考慮情感因素。例如(rú)，車門并不會因為(wèi)它在10分鍾而不是5分鍾內(nèi)裝好而感覺受到了怠慢。而某一(yī)天，你走進了一(yī)個以前人氣旺盛的(de)營業廳的(de)大門，你發現完全不需要排隊等候，或者廳內(nèi)基本上就沒有(yǒu)什麽人，你的(de)心裏肯定會嘀咕：這個運營商(shāng)是不是不行(xíng)了啊，客戶都這麽少。

所以，我們(men)最重要的(de)就是要通過給客戶創造積極的(de)體驗來改變負面的(de)等待，甚至可(kě)以停用“等待”一(yī)詞，來考慮我們(men)如(rú)何能夠更好地(dì)管理(lǐ)客戶與我們(men)在一(yī)起的(de)時間或者我們(men)如(rú)何能為(wèi)自(zì)己與客戶創造更多的(de)價值。