文/鮑海霞 河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司高(gāo)級研究員,通信及金融行(xíng)業窗口行(xíng)為(wèi)服務高(gāo)級培訓師

從《從另一(yī)個角度看待網點的(de)排隊等候》一(yī)文中我們(men)可(kě)以看出：等待未必帶來的(de)一(yī)定是負面的(de)影響，等待是一(yī)個中性詞語，而對于像迪士尼樂(yuè)園、海底撈火鍋這樣的(de)企業，等待還是一(yī)個好事情，因為(wèi)放慢速度可(kě)能是保證服務性價比，甚至讓顧客感覺更美妙的(de)好主意。

為(wèi)了合理(lǐ)地(dì)管理(lǐ)顧客的(de)時間，管理(lǐ)者需要理(lǐ)解如(rú)何将等待融入顧客的(de)整個體驗，而這些體驗最終都會決定顧客将來的(de)行(xíng)為(wèi)。時間不是金錢，但是随着時間發生的(de)愉快體驗卻是金錢。因此，企業的(de)工作重心不應該是管理(lǐ)等待，而是管理(lǐ)體驗。

為(wèi)了使服務接觸過程中顧客保持愉快，尤其是在體驗末端更愉快（峰終定律），從而給公司帶來服務競争優勢，這裏有(yǒu)幾點小建議：

一(yī)、讓等待不那麽突出

顧客記住的(de)是體驗中突出的(de)特征，所以隻要等待不那麽突出，顧客就很容易将它遺忘。讓顧客等待時忙着看電視(shì)或者聽喜歡的(de)音樂(yuè)，分散顧客對時間流逝的(de)注意力，他們(men)就很容易忘記等待的(de)時間，說不定連叫号都給忽略了，最終将等待化為(wèi)中性甚至積極的(de)體驗。

二、适當安撫緩解焦慮

時長(cháng)是相對的(de)，顧客感覺到的(de)等待時間可(kě)能比實際的(de)長(cháng)，也可(kě)能比實際的(de)短(duǎn)，有(yǒu)解釋的(de)延誤比沒有(yǒu)解釋的(de)延誤給人感覺要短(duǎn)一(yī)些，企業可(kě)以友好的(de)告知顧客最新的(de)進展情況，通知顧客還要等多久，安撫顧客對于自(zì)己會被遺忘的(de)擔心，因此，網點管理(lǐ)者在應對客戶抱怨時不應該隻是簡單說“快了、快到你了”等，而是要通過解釋直接排解顧客的(de)焦慮和(hé)不耐煩情緒。

三、增加等待的(de)可(kě)控性

向顧客提供有(yǒu)關等待時間的(de)真實信息，特别是在電話和(hé)網絡接觸的(de)時候，這樣會使他們(men)更安心地(dì)等待并能更好地(dì)管理(lǐ)時間。在網點，鍾表、顯示預計等待時間的(de)提示器、排号系統或呼叫器都有(yǒu)助于讓顧客感覺等待是可(kě)控的(de)，從而對整個體驗的(de)印象也更為(wèi)積極。

四、制造舒适的(de)等待環境

控制環境氛圍，包括燈光、溫度、聲音、顔色、引導标志、排隊指示、計時裝置以及空間布局和(hé)功能性，比如(rú)設備和(hé)裝修裝飾等，為(wèi)客戶營銷溫馨的(de)等待環境可(kě)以緩解客戶等待過程中的(de)焦慮情緒。目前運營商(shāng)部分營業廳為(wèi)了節省空間、增加顧客對終端的(de)體驗，撤銷或減少了廳內(nèi)的(de)等候坐席，通過實地(dì)調研發現，有(yǒu)叫号機(jī)的(de)營業廳顧客基本都依靠在手機(jī)展示櫃上等待叫号，沒有(yǒu)叫号機(jī)的(de)營業廳直接在台席前排起了長(cháng)隊，還有(yǒu)部分營業廳幹脆讓工作人員坐着、客戶站着，這種現狀值得管理(lǐ)者反思。

五、制造積極的(de)末端效應

作為(wèi)普通消費者，我們(men)知道(dào)自(zì)己在回憶情感體驗時存在系統性偏見，我們(men)不是将整個行(xíng)為(wèi)平均地(dì)來考量，而是格外關注消費過程中的(de)高(gāo)潮、起伏或結局，尤其是交易結束時的(de)感知更讓人印象深刻。如(rú)果顧客在交易結束時不滿意，他們(men)就會誇大等待時間以及整個服務過程中遇到的(de)其他問題。而對于結局愉快的(de)等待體驗，其中相當一(yī)部分不太美好的(de)過程也被修正了，顧客的(de)回顧性評價常常更為(wèi)正面。

六、保證等待的(de)公平性

在排隊管理(lǐ)上，應該實現先進先出的(de)原則，不要讓顧客看到閑散的(de)員工或者特殊的(de)排隊隊列，筆(bǐ)者就曾經曆過沒有(yǒu)被公平對待的(de)排隊等候，對這種現象到現在還給予的(de)是非常不滿意的(de)評價。除非是非常特殊的(de)情況，網點最應該關注的(de)是顧客對公平和(hé)尊重的(de)感知，而等待本身則是次要的(de)。

衆所周知，開心的(de)顧客更願意心甘情願花更多的(de)錢。有(yǒu)許多創造性的(de)方法能使等待從負面體驗變為(wèi)中性甚至是積極的(de)體驗，這就需要網點能夠及時通知延誤的(de)情況、想方設法分散他們(men)的(de)注意力、公平的(de)對待每一(yī)位顧客，并最終通過良好的(de)體驗來減少甚至消除等待帶來的(de)負面感知。