“0到10分範圍內(nèi)，你在多大程度上願意把X公司的(de)産品推薦給同事？”這就是直截了當的(de)淨推薦值調查（Net Promoter Score）。作為(wèi)非常受歡迎的(de)一(yī)個客戶忠誠度評估工具，它正被應用于許多不同行(xíng)業的(de)跨國(guó)公司。問卷的(de)簡潔和(hé)單純是最大特色，正如(rú)Google的(de)搜索界面和(hé)蘋果的(de)産品設計，嗯，據說這兩家公司都在用NPS。

NPS基于一(yī)個理(lǐ)念，即人們(men)對産品的(de)評價就算再好意義也不大（因為(wèi)大夥兒都比較客氣？在給産品打高(gāo)分的(de)客戶中，二次購買比率并不高(gāo)）；人們(men)真正認可(kě)産品的(de)體現是把它推薦給别人，推薦意味着拿自(zì)己的(de)信譽作擔保。針對以上問題，回答9-10分的(de)客戶是推薦者（Promoter），7-8分是被動者（Passive），0-6分則是貶損者（Detractor）。淨推薦值=推薦者% - 貶損者%。在同一(yī)問卷頁面，客戶還被鼓勵就一(yī)些重要指标如(rú)行(xíng)業應用知識、産品性能，交付及時性等等給出“綠(lǜ)卡”和(hé)“紅(hóng)卡”并提供意見。

NPS來到中國(guó)後，怎樣有(yǒu)效應用就成了一(yī)個挑戰。管理(lǐ)層通常會把調查作為(wèi)衡量公司業績的(de)指标之一(yī)，這樣事情就變得微妙起來了。如(rú)果想要一(yī)個真實的(de)結果，就不該施加壓力；要是它隻能好不能壞，嗯，那似乎很難責怪大家編寫答案了？據說在跨國(guó)公司裏面，NPS的(de)使用結果五花八門。有(yǒu)老老實實執行(xíng)的(de)，有(yǒu)明擺着走過場的(de)；而絕大部分，我想應該是散落在中間的(de)光譜上吧(ba)。怎樣在真實性和(hé)可(kě)操作性之間取平衡？

    其中一(yī)個思路是“改善可(kě)以控制的(de)，接受不能控制的(de)。”分值也許并不是NPS的(de)全部意義。在評估NPS成效時可(kě)以引進一(yī)些别的(de)指标，例如(rú)發送問卷的(de)客戶基數和(hé)客戶反饋率（收到問卷後是否願意填寫）。客戶基數增長(cháng)意味着業務擴張，而客戶反饋率的(de)提高(gāo)需要憑借更密切的(de)溝通才能實現：它們(men)在某種程度上反映了公司業績。另一(yī)個重要的(de)指标是對客戶提出問題是否及時跟進。針對問題主動向客戶了解情況并制定解決方案，是尊重對方的(de)基本要求。在我遇到的(de)情況中，有(yǒu)些問題并沒有(yǒu)明确的(de)指向，或者是并非靠本地(dì)公司就能解決的(de)積疾；即使如(rú)此，及時的(de)溝通和(hé)作出努力的(de)嘗試起碼能讓對方看到你的(de)誠意。引入上述指标後，調查分數的(de)權重相對降低(dī)了；它依舊(jiù)不可(kě)控，但不可(kě)控正是它的(de)價值所在，不是嗎？既然花了時間精力去(qù)做(zuò)，還是想看看真實想法的(de)。