2015年(nián)，中國(guó)移動開始引入NPS指标分析，中國(guó)聯通和(hé)中國(guó)電信也開始從“關注客戶滿意”向“關注客戶忠誠”轉變，在滿意度的(de)測評中，NPS的(de)應用越來越廣泛，并且其價值已經在很多商(shāng)業領域得到了證明。

一(yī)個公司運營的(de)好或者不好，關鍵要看這家公司的(de)成長(cháng)性和(hé)未來的(de)無限可(kě)能性，因此衡量一(yī)個公司的(de)品質(是否真正傑出、真正的(de)增長(cháng))都會回到一(yī)個終極問題上：你有(yǒu)多大的(de)可(kě)能願意向你的(de)朋(péng)友或者同事推薦這家公司的(de)産品或服務？這就是貝恩公司的(de)弗雷德賴克哈爾德提出的(de)NPS方法。嚴格意義上，NPS是一(yī)個方法論，具有(yǒu)一(yī)個完整的(de)體系，而不僅僅是一(yī)種測評的(de)方法。

NPS(Net Promoter Score)是一(yī)個非常簡單的(de)評分方法。向你的(de)顧客提問上面的(de)問題，給出0-10的(de)分值選擇。 德瑞咨詢首席顧問宋永軍認為(wèi)：運營商(shāng)開始使用NPS值意味着電信市(shì)場的(de)競争越來越激烈，服務和(hé)營銷一(yī)體化的(de)趨勢變革在加速。但是運營商(shāng)在實施NPS時，需要注意三大問題。

NPS應用的(de)假設前提

NPS不是萬能的(de)，需要注意幾個根本性的(de)假設：

    （1）NPS不能替代基于ACSI的(de)滿意度，其測評更多的(de)是客戶的(de)态度；

    （2）除了淨推薦值，企業所處的(de)宏觀環境、替代者産品（電信，聯通，互聯網，虛拟運營商(shāng)）、價格等因素依然影響客戶滿意度；

    （3）具有(yǒu)壟斷性質或者壟斷銷售渠道(dào)的(de)公司盡管NPS很低(dī)，也能實現增長(cháng)（比如(rú)通信）

    （4）NPS必須有(yǒu)系列跟蹤的(de)過程性問題才能實施分析并找到抓手

    （5）NPS必須和(hé)一(yī)線員工的(de)績效考核結合，尤其是量化薪酬才具可(kě)操作性。

從滿意度向NPS的(de)過渡方案

NPS更多關注的(de)是客戶的(de)态度，而滿意度更看重客戶實際發生的(de)行(xíng)為(wèi)，兩者從不同的(de)角度來說明客戶對于運營商(shāng)的(de)服務感知，因此，有(yǒu)必要建立忠誠度和(hé)滿意度的(de)細分過渡矩陣，劃分不同類型和(hé)制定過渡方案，防止對市(shì)場震動過大，盡量降低(dī)風險。

NPS的(de)實操抓手

運營商(shāng)一(yī)開始使用這類指标，各個部門和(hé)下屬公司并不熟悉。需要清晰的(de)制定操作方案。比如(rú)針對NPS貶損度指标的(de)進一(yī)步調查問卷設計，确保貶損度背後原因的(de)挖掘；同時考慮将貶損度的(de)調查與滿意度調查結合，确保能找準客戶感知的(de)“痛點”，創造“尖叫點”，提供“驚喜服務”。比如(rú)4G三換為(wèi)例，就可(kě)以先期開展4G“貶損度”調查，讓客戶吐槽，找出問題的(de)症結，從而不斷推進服務質量的(de)優改和(hé)提升。