2015年(nián)河南省銀行(xíng)業協會在河南省銀行(xíng)業開展“百佳優秀網點、百佳優秀櫃員、百佳優秀小微企業客戶經理(lǐ)”的(de)三百佳評選活動，旨在充分發揮銀行(xíng)業在現代經濟中的(de)核心作用，全面打造河南銀行(xíng)業金融服務品牌，提升河南銀行(xíng)業服務水平和(hé)服務質量,塑造銀行(xíng)業社會服務良好形象，不斷增強服務軟實力和(hé)綜合競争力。按照當初的(de)時間規劃11月是三百佳檢查驗收的(de)階段，君友公司根據多年(nián)千百佳輔導經營總結了檢查驗收是要注意的(de)關鍵環節，現在為(wèi)您一(yī)一(yī)解析，助力各申請單位能夠成功創建。

檢查分組

三百佳驗收檢查會分為(wèi)三個小組，即：營業大廳檢查小組，檔案及文件資料檢查小組，後台錄像檢查小組，迎檢單位對于每個小組都要設置專門的(de)接待人員負責領路和(hé)講解。

檢查的(de)形式有(yǒu)現場檢查、調閱錄像、問詢員工、查閱檔案這四種形式。調閱錄像在30分鍾左右，不少于三個時段，會在開門、關門、上下午高(gāo)峰時段；抽取角度從營業大廳引導區，到客戶等候區，還有(yǒu)客用驗鈔機(jī)等等，基本上涵蓋這幾個角度都能夠調到，而且要完整看一(yī)筆(bǐ)高(gāo)櫃的(de)現金，一(yī)筆(bǐ)對公業務，還有(yǒu)理(lǐ)财業務。所有(yǒu)的(de)不利于現場評判的(de)問題，會通過錄像來驗證。所以錄像的(de)準備不要調閱不出來，有(yǒu)很多時候大家特别的(de)緊張,錄像有(yǒu)時候會調閱很長(cháng)時間都調閱不出來，會給檢查組非常不好的(de)印象，所以需要各會員單位好好準備一(yī)下，确保錄像能夠及時調閱，下面重點解析下錄像檢查、檔案檢查和(hé)經營業績的(de)注意事項。

錄像檢查

錄像采集管理(lǐ)屬于保衛部門，一(yī)定做(zuò)好協調，千佳、百佳以至于省級示範單位檢查，因為(wèi)錄像問題很多單位吃虧，要确保錄像能夠随時調閱，畫面和(hé)音質都有(yǒu)正常，否則會影響得分。

調閱錄像資料涉及到的(de)主要項目（圖像、語音）

▲外部環境維護方面：無衛生死角、無雜物擺放，網點外牆、門窗、台階、地(dì)面無損毀，無亂噴塗，無亂張貼，無污漬；為(wèi)客戶提供機(jī)動車停車位，結合當地(dì)實際情況設置非機(jī)動車專用停車區域或無障礙停車位，門前車輛停放有(yǒu)序。

▲室內(nèi)環境維護方面 ：客戶視(shì)線範圍內(nèi)無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀，營業廳內(nèi)各區域光線明亮(liàng)，合理(lǐ)擺放綠(lǜ)色植物、花卉，常綠(lǜ)常新，無刺傷危險，各區域呼叫系統及音、視(shì)頻系統播放音量适中，無嘈雜現象，營業廳內(nèi)設備機(jī)具布線安全、隐蔽、整齊。

▲服務設施管理(lǐ)方面：配備數量充足、整齊幹淨、舒适宜用的(de)客戶等候休息椅，進出通道(dào)暢通，并明示愛心專席或區域，配備供客戶使用的(de)點驗鈔機(jī)，常用便民服務設施，放置适當，擺放有(yǒu)序，方便使用，保持整潔。配備便于客戶使用的(de)飲水設施、一(yī)次性飲水用具，幹淨衛生，數量充足，設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理(lǐ)，方便客戶使用，現金、非現金服務區、貴賓服務區各設置數量充足、滿足業務需要的(de)營業窗口，并設置彈性服務窗口；未使用的(de)窗口設置遮擋簾，設置快速業務辦理(lǐ)營業窗口（通道(dào)）、愛心窗口及涉外服務窗口，标識醒目、便于引導，營業窗口、櫃台之間設置遮擋闆、一(yī)米線等相當功能設施，營業窗口語音對講裝置工作正常，通話音量适中，櫃員點鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

▲員工管理(lǐ)方面：員工統一(yī)佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公示牌（或電子(zǐ)顯示屏），并明示本行(xíng)标識，以及工号或姓名，形象大方，着裝規範、統一(yī)、整潔，鞋襪、發式、飾物等不誇張，符合上崗規範，員工精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行(xíng)姿穩健、手勢自(zì)然，微笑服務，适時與客戶進行(xíng)目光交流，語言規範，語速平穩，使用文明服務用語，首問使用普通話。

▲大堂經理(lǐ)管理(lǐ)方面：指導客戶使用自(zì)助設備，能夠準确熟練地(dì)介紹業務辦理(lǐ)方法、業務特點，櫃面人員離(lí)櫃，對外明示暫停服務标識。其他大堂經理(lǐ)在營業廳的(de)行(xíng)為(wèi)幾乎都可(kě)以通過錄像進行(xíng)監控。

檔案檢查

檔案在三百佳檢查中，占的(de)權重非常大，200條中涉及到服務檔案的(de)占了很多條，包括所有(yǒu)的(de)文字和(hé)圖像資料，特别是最後五個模塊，基本上每一(yī)條都會涉及服務檔案。

檔案資料檢查涉及到的(de)重點問題（規章(zhāng)制度——檔案資料——獲得榮譽——業務報表等）

員工管理(lǐ)：員工權益保護與培訓，考察實施員工輪休及帶薪休假制度，保護員工休息、休假權利。遵守勞動法規，不随意延長(cháng)員工工作時間，确需延長(cháng)勞動時間的(de)，須按規定支付加班工薪，注重人才隊伍培養，制定具體的(de)服務培訓計劃，定期開展文明規範服務及業務技能培訓，培訓制度與記錄完善。

服務基礎管理(lǐ)：建立文明規範服務工作制度，明确營業網點主要負責人和(hé)分管負責人服務管理(lǐ)職責要求，并明确大堂經理(lǐ)、櫃員、客戶經理(lǐ)等不同崗位服務內(nèi)容及職責範圍，營業網點年(nián)度工作計劃中明确服務質量和(hé)水平提升的(de)具體目标和(hé)措施，營業網點每月至少組織一(yī)次服務工作自(zì)查，對服務形象、服務環境、服務管理(lǐ)、服務安全和(hé)服務紀律等方面進行(xíng)自(zì)查，有(yǒu)詳細的(de)檢查記錄，并及時整改發現的(de)問題，及時傳達、學(xué)習、執行(xíng)行(xíng)規行(xíng)約和(hé)系統內(nèi)服務規範，相關記錄完整。

服務監測：制定文明規範服務工作質量檢查、監督制度，按月評價，按年(nián)總結，記錄完整，指定人員每天對各區域進行(xíng)一(yī)次服務巡檢，記錄完整，定期開展客戶評價、客戶滿意度調查，征求客戶意見、建議和(hé)需求，相關信息記錄真實、完整，分析、反饋、報告及時，上級行(xíng)對本網點的(de)服務監測記錄完整；本網點及時落實整改要求，過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可(kě)鑒。

投訴處理(lǐ) ：建立健全客戶投訴處理(lǐ)機(jī)制，客戶投訴渠道(dào)暢通，明确投訴處理(lǐ)流程及處理(lǐ)時限，客戶意見簿完整記錄客戶投訴及回複信息，頁碼連續、內(nèi)容完整；按年(nián)歸檔保管，一(yī)年(nián)以內(nèi)的(de)意見簿可(kě)随時調閱，有(yǒu)明晰的(de)現場投訴處理(lǐ)流程；發生客戶投訴時，大堂經理(lǐ)及時安撫并引導客戶至相對獨立的(de)空間，有(yǒu)效處理(lǐ)現場投訴，現場處理(lǐ)有(yǒu)困難的(de)，給客戶承諾明确的(de)處理(lǐ)時限，如(rú)有(yǒu)需要及時向上級報告，并詳細記錄相關信息。

應急預案，定期開展應急演練，有(yǒu)相關文字、圖片或影像記錄。如(rú)遇突發事件，按照相應應急預案及時進行(xíng)處置，有(yǒu)記錄。示範單位創建評選等文明規範服務工作納入系統績效考核體系及激勵機(jī)制，且本網點在系統內(nèi)服務考評位居前列制定服務考評制度，定期組織開展服務評比、表彰、總結，有(yǒu)相關文字、圖片或影像記錄，網點年(nián)度綜合考核辦法中明确服務管理(lǐ)考核指标和(hé)權重，并實現目标

文明規範服務檔案材料完整，包括中銀協、地(dì)方銀行(xíng)業協會、系統內(nèi)上級行(xíng)的(de)文明規範服務相關規範以及兩年(nián)內(nèi)本單位服務工作材料，主要包括：基本情況、活動掠影、榮譽展示、行(xíng)規行(xíng)約、內(nèi)控制度、崗位職責、服務踐行(xíng)、服務考核、檢查監督、投訴處理(lǐ)、應急預案、學(xué)習培訓、創建活動、創優評先、服務宣傳、經驗交流等。，服務檔案材料規範分類，統一(yī)保存，實行(xíng)檔案電子(zǐ)化管理(lǐ)的(de)單位，檔案能随時、完整調閱，未實行(xíng)電子(zǐ)化管理(lǐ)的(de)單位，檔案規範裝訂。

消費者權益保護與社會責任履行(xíng)，公平對待消費者，消費者權益保護 ，公衆教育，社會責任履行(xíng)問題。要注意大服務理(lǐ)念，不要把服務局限于營業廳服務去(qù)理(lǐ)解。落實國(guó)家産業政策，積極支持綠(lǜ)色信貸、節能環保、小微企業、涉農項目、科(kē)技創新型企業、養老金發放、個人助業、個人助學(xué)或保障房等項目；積極支持環境保護事業，以綠(lǜ)色運營的(de)實際行(xíng)動降低(dī)自(zì)身對環境資源的(de)影響，通過開辟專欄等不同形式，宣傳低(dī)碳、環保、節能等生活常識；積極支持公益、慈善事業，組織開展扶貧幫困、助老助殘、助學(xué)支教、無償獻血或送溫暖工程等相關公益活動，并采取不同形式開展社會志願者服務活動；發生特大災害事件，開辟赈災綠(lǜ)色通道(dào)，優先辦理(lǐ)救災相關業務，按有(yǒu)關監管規定，全力保障救災資金彙撥、現金提取、救災信貸等各項金融服務需求。這一(yī)系列活動都需要用文字、圖片、錄像資料來支持。

服務文化培育：按照上級行(xíng)要求制定本單位服務文化工作方案，并納入本單位年(nián)度工作計劃；開展豐富多彩的(de)服務文化主題活動，以及年(nián)度評優和(hé)表彰活動，設置服務文化牆，宣傳本行(xíng)服務文化理(lǐ)念、優秀員工、主題活動、客戶留言、員工心聲等內(nèi)容，定期對服務文化培育情況進行(xíng)總結和(hé)提煉，向上級行(xíng)提出服務文化創新建議，做(zuò)好服務文化傳承工作。

現場檢查，包括更全面，這裏不再重複。

經營業績

按要求連續兩年(nián)報表業績，這就要求我們(men)申報時候要注意，不要單單追求豪華裝修，外部形象盡管很關鍵，但是，我們(men)搞服務是為(wèi)了發展業務。所以，各家銀行(xíng)要把業績好、服務好的(de)網點報上來，不能硬件方面像豪華的(de)航空母艦，業績方面連續虧損。

2011年(nián)的(de)百佳示範單位，交通銀行(xíng)的(de)百花路支行(xíng)，就是一(yī)個很典型的(de)例子(zǐ)，這家銀行(xíng)39名職工，營業面積不大，裝修非常陳舊(jiù)，還是很早幾年(nián)前的(de)裝修模式，但是，創造出不平凡的(de)業績。申報當月存款230多億，服務在轄區內(nèi)的(de)客戶交口稱贊，天天排隊，但客戶非常滿意，極少負面投訴。理(lǐ)财師洪亞輝一(yī)個人理(lǐ)财5個多億，中行(xíng)命名為(wèi)“洪亞輝工作室”。當然每個網點都有(yǒu)自(zì)己的(de)特色，工商(shāng)銀行(xíng)隴海路支行(xíng)也是一(yī)家百佳示範單位，承擔大量社會責任，業務量巨大，開戶量60多萬戶左右，中國(guó)銀行(xíng)河南省分行(xíng)營業部，硬件高(gāo)大上，服務是一(yī)流，管理(lǐ)規範化。

注意：标準中很多地(dì)方用到“和(hé)”、“并”、“及”、“；”、“，”、“或”、“相當于”、“等”這些詞彙，要認真分析含義。“相當功能”、“并”兩個詞語。“及”、 “和(hé)”、“并”、“、”表示同時具備；逗号、分号屬于一(yī)個項目細節分解，也必須具有(yǒu)； “相當功能”就是有(yǒu)替代措施，“或”表示二者必須有(yǒu)其一(yī)，如(rú)此，依此類推。