這些年(nián)，服務成為(wèi)各家銀行(xíng)發力的(de)重點，尤其是三尺櫃台的(de)服務競争，導緻櫃員服務幾近嚴苛，櫃面服務呈現标準化，流程化的(de)趨勢。君友咨詢培訓研發部總結各家銀行(xíng)櫃員服務規範結合神秘人櫃員暗訪要點，将将櫃員服務規範總結為(wèi)“7+7”服務規範，即七步規範要點和(hé)七句标準用語，供大家參考借鑒。

七步規範要點如(rú)下：

第1步，招手迎（站相迎）

（1）舉手，面帶微笑，眼睛看客戶，目光交流。

（2）聲音充滿熱情與活力。

（3）與客戶打招呼：“您好，請坐。”手掌順勢放下，做(zuò)出引導客戶坐下的(de)手勢。

（4）與老客戶見面：“很高(gāo)興又見到您”。

第2步，笑相問

（1）客戶坐好後，微笑詢問客戶需求：“請問您需要辦理(lǐ)什麽業務？”

（2）聽不清楚時：很抱歉，我剛才沒有(yǒu)聽清楚您的(de)話，能不能麻煩您再說一(yī)遍？

（3）認真傾聽，面帶微笑，眼睛看向客戶。

（4）不能滿足客戶需求時：很抱歉，我們(men)不能滿足您的(de)要求，因為(wèi)……，請您見諒。您可(kě)以……（表達時，面帶微笑，眼睛看向客戶），使用服務性拒絕，不允許生硬拒絕。

第3步，雙手接

（1）雙手接過客戶的(de)單據憑證，微笑、眼睛看向客戶，說：“好的(de)，請稍等”或“好的(de)，馬上為(wèi)您辦理(lǐ)”。

（2）如(rú)果需要身份證，與客戶說：辦理(lǐ)這項業務需要出示您本人身份證，麻煩您。

第4步，快速辦

同時啓動交叉銷售流程第一(yī)步：“業務辦理(lǐ)中，請您耐心等待，這是我們(men)的(de)最新理(lǐ)财産品資料，收益不錯，請您看一(yī)下。”給客戶一(yī)個微笑，一(yī)個手勢示意。

（1）為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務要快速、準确。

（2）需要客戶配合的(de)事項，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”。

（3）需要客戶出示證件：“請出示您的(de)身份證”。

（4）現金：“請您看我過機(jī)”或“現在清點現金，請您看一(yī)下點鈔機(jī)顯示屏!”

（5）在為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務時，不允許與其他櫃員聊天。

（6）在為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務時不允許接聽電話。

（7）在與客戶溝通時，眼睛必須看向客戶，面帶微笑。

（8）網點因線路或設備原因不能辦理(lǐ)業務，要向客戶解釋：“對不起，電腦出現故障，正在檢修，請您稍等，我們(men)會盡快為(wèi)您辦理(lǐ)業務。”

（9）如(rú)果本筆(bǐ)業務發生費用，一(yī)定提前提醒：“辦理(lǐ)這筆(bǐ)業務需要多少費用，如(rú)果沒有(yǒu)問題，現在我幫您辦理(lǐ)”。

第5步，雙手遞

（1）需要客戶簽字的(de)，要告訴客戶：“請您核對後在……上簽字。”“請核對，請簽名”。

（2）業務辦好時: “請問還需要辦理(lǐ)其他業務嗎?”

（3）給客戶存折時：“請收好存折，請您核實一(yī)下!”

（4）給客戶現金：“請收好您的(de)現金，請您核點清楚!”

（5）給客戶存折（卡） 、證件或現金時必須面帶微笑，眼睛看向客戶。

（6）禁止抛扔存折（卡）或現金。

第6步，巧營銷

（1）客戶辦完業務後，可(kě)以直接詢問：“××先生（女士），剛才您了解的(de)這款××理(lǐ)财産品，我請大堂經理(lǐ)為(wèi)您具體介紹”。

（2）客戶回答：我不需要。

回應客戶：“沒有(yǒu)關系，您對哪些産品比較感興趣？以後銀行(xíng)一(yī)有(yǒu)适合您的(de)産品，我馬上通知您，請問您的(de)電話号碼是？”

（3）信息獲取後，下班後整理(lǐ)，并統一(yī)交營業經理(lǐ)登記分析。

第7步，禮貌别

（1）客戶走時：“請慢走。” 如(rú)是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快”，如(rú)遇節假日（春節、國(guó)慶、中秋、聖誕）：“謝謝光臨，祝您節日快樂(yuè)”。

（2）面帶微笑，目送客戶。

七句标準用語

您好！

請坐！

請問（我能為(wèi)您做(zuò)些什麽）？

請稍等。

請核對，請簽名

請收好。

請問（您還需要辦理(lǐ)什麽業務）？

請慢走。

除以上話術外，櫃面服務還應注意以下要點：

（1）櫃員對待客戶應一(yī)視(shì)同仁，做(zuò)到存款取款一(yī)樣熱情，金額大小一(yī)樣歡迎，主币輔币一(yī)樣受理(lǐ)，忙時閑時一(yī)樣認真，生人熟人一(yī)樣服務。

（2）櫃員應熟練掌握各項業務操作，準确、快捷地(dì)為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務，盡量滿足客戶提出的(de)搭配票(piào)面、調換新币、提供現金信封等合理(lǐ)需求。

（3）櫃員辦理(lǐ)業務要遵循先外後內(nèi)原則，盡量縮短(duǎn)客戶等待時間。如(rú)客戶辦理(lǐ)的(de)業務需要較長(cháng)時間時，應主動向客戶說明，請客戶耐心等待，并提示大堂經理(lǐ)将等候的(de)客戶引導分流至其他櫃台或窗口。

（4）辦理(lǐ)現金業務，應明白交接，點驗鈔機(jī)應在客戶視(shì)線及監控設備範圍內(nèi)進行(xíng)。出現現金不足時，櫃員應向客戶緻歉，并盡快調劑補充。發現假币時，櫃員應及時告知客戶，耐心向客戶解釋有(yǒu)關規定，請客戶理(lǐ)解配合，必要時可(kě)提請大堂經理(lǐ)或網點負責人出面處理(lǐ)。

（5）櫃員交接班在保證有(yǒu)對外窗口營業的(de)前提下有(yǒu)序進行(xíng)，交接班時間應提前告知客戶，并在辦理(lǐ)完手中業務後方可(kě)交接班。交班時應在窗口放置暫停服務的(de)标識牌。

（6）櫃員因故需臨時離(lí)開櫃台，不得中斷正在辦理(lǐ)的(de)業務。如(rú)有(yǒu)客戶在本窗口等待要做(zuò)好解釋工作；征得客戶理(lǐ)解才能離(lí)開。如(rú)需離(lí)開櫃台，應提前擺放暫停服務标識牌，并在辦理(lǐ)完櫃台前已經等候的(de)客戶的(de)業務後方可(kě)離(lí)開，同時提前請大堂經理(lǐ)對客戶進行(xíng)提示，避免客戶排錯隊。

（7）出現電腦故障時，櫃員應在台前放置提示牌，做(zuò)好正在辦理(lǐ)業務的(de)客戶的(de)解釋工作，提示大堂經理(lǐ)引導客戶到其他窗口辦理(lǐ)業務，并立即聯系相關部門盡快解決。

（8）當客戶前來辦理(lǐ)大額轉賬、銷戶等業務時，征得客戶同意後，櫃員應提示有(yǒu)關人員做(zuò)好客戶挽留工作，必要時由網點負責人出面挽留。

（9）當客戶提出的(de)業務需求難以滿足時，櫃員應誠懇地(dì)向客戶緻歉，必要時立即向大堂經理(lǐ)或網點負責人報告，并請客戶到休息區等候，由相關人員聯系協調解決，給客戶以明确答複。

（10）當客戶提出的(de)業務需求有(yǒu)可(kě)能會造成客戶利益損失時，應對客戶進行(xíng)善意提醒，并視(shì)情況提出合理(lǐ)建議。