案例一(yī) 零錢存兌業務

案情簡介

某日上午，王某攜2萬多元零錢前往某銀行(xíng)分理(lǐ)處辦理(lǐ)存款業務時，分理(lǐ)處工作人員以用時較長(cháng)、清點人手不足為(wèi)由要求其将零錢換成大面額人民币後再來辦理(lǐ)存款業務。王某認為(wèi)該分理(lǐ)處拒收零鈔理(lǐ)由不成立，遂向當地(dì)人民銀行(xíng)投訴。

案例啓示

根據《中華人民共和(hé)國(guó)人民币管理(lǐ)條例》第三條“中華人民共和(hé)國(guó)的(de)法定貨币是人民币，以人民币支付中華人民共和(hé)國(guó)境內(nèi)的(de)一(yī)切公共的(de)和(hé)私人債務，任何單位和(hé)個人不得拒收”以及第二十四條“辦理(lǐ)人民币存取款業務的(de)金融機(jī)構應當根據合理(lǐ)需要的(de)原則，辦理(lǐ)人民币券别調劑業務”規定，零鈔存款服務屬商(shāng)業銀行(xíng)法定服務項目，不得以任何理(lǐ)由拒絕。商(shāng)業銀行(xíng)在辦理(lǐ)大數量零錢存款或者兌換時，應積極改善服務方式，通過開設專門窗口或者增配工作人員，或者通過與客戶協商(shāng)預約服務日期等方式來改善服務與工作。

案例二 個人信用信息保護

案情簡介

郭某向人民銀行(xíng)某分行(xíng)營業管理(lǐ)部投訴，未經其書面授權，某商(shāng)業銀行(xíng)多次查詢其個人信用報告。投訴人認為(wèi)該銀行(xíng)的(de)行(xíng)為(wèi)侵犯了其隐私權，并與該銀行(xíng)多次協商(shāng)未果，因而向人民銀行(xíng)投訴。後經人民銀行(xíng)調查，該商(shāng)業銀行(xíng)未經郭某授權，以“貸款審批”和(hé)“信用卡審批”為(wèi)由查詢了郭某的(de)個人征信報告。

案例啓示

各銀行(xíng)業金融機(jī)構要建立健全本單位相關內(nèi)控機(jī)制，完善個人身份信息保護制度，規範業務操作流程，充分保護公民個人的(de)信用記錄。嚴格遵守《征信業管理(lǐ)條例》、《個人信用信息基礎數據庫管理(lǐ)暫行(xíng)辦法》、《中國(guó)人民銀行(xíng)關于銀行(xíng)業金融機(jī)構做(zuò)好個人金融信息保護工作的(de)通知》等法規、規章(zhāng)和(hé)規範性文件，依法合規收集、保存、使用和(hé)對外提供個人金融信息，不得向任何單位和(hé)個人違規提供客戶個人金融信息。對違法提供或者出售個人信用信息、未經同意查詢個人信用信息的(de)行(xíng)為(wèi)，國(guó)務院征信業監督管理(lǐ)部門或者其派出機(jī)構可(kě)以依法責令限期改正，并對單位或者相關責任人予以處罰；給信息主體造成損失的(de)，依法承擔民事責任；構成犯罪的(de)，依法追究刑事責任。

案例三 銀行(xíng)卡安全

案情簡介

李某向人民銀行(xíng)投訴，稱其持銀行(xíng)卡在某商(shāng)業銀行(xíng)ATM上取款兩天後被人盜取現金10100元，經公安機(jī)關偵查，投訴人的(de)卡是被犯罪嫌疑人安裝在該商(shāng)業銀行(xíng)ATM上的(de)攝像頭與側錄設備竊取了賬号信息并在異地(dì)複制後盜取。投訴人要求該商(shāng)業銀行(xíng)賠償相關損失，但該行(xíng)認為(wèi)李某使用的(de)銀行(xíng)卡不是該行(xíng)發行(xíng)，拒絕賠償。經人民銀行(xíng)調解，雙方未達成一(yī)緻意見。李某遂向人民法院提起訴訟。

案例啓示

銀行(xíng)對銀行(xíng)卡中的(de)資金應承擔安全保障義務，對其安裝的(de)自(zì)助設備應盡到妥善維護義務。銀行(xíng)應加強對自(zì)助設備的(de)巡查、監控，以避免犯罪分子(zǐ)利用銀行(xíng)自(zì)助設備盜取銀行(xíng)卡信息。目前，我國(guó)大多數銀行(xíng)卡使用的(de)是安全性能較低(dī)的(de)磁條卡，銀行(xíng)應推廣客戶使用安全性更高(gāo)的(de)IC卡，客戶從資金安全角度出發，也可(kě)選擇使用金融IC卡。同時，消費者個人也應妥善保管個人信息，勿将個人的(de)銀行(xíng)卡信息、身份證信息洩露給外人。

案例四 社保IC卡改密

案情簡介

某日上午，陳小姐反映其到某支行(xíng)辦理(lǐ)醫保IC卡密碼修改業務，大堂經理(lǐ)告知須在櫃台辦理(lǐ)，待櫃台排隊後，櫃員卻要求其到櫃員機(jī)修改。客戶表示排隊很久堅持在櫃台辦理(lǐ)，櫃員便要求填寫相關表格。客戶填完表格并等前一(yī)位客戶辦完業務後又回到櫃台繼續辦理(lǐ)，櫃員告知其填寫有(yǒu)誤，需要再一(yī)次重新填寫，由此引發客戶不滿，緻電客服中心投訴。

案例啓事

該事件引起客戶投訴的(de)主要原因是網點工作人員指引答複不一(yī)緻，以及工作人員對客戶的(de)需求了解指導不細緻、到位，簡單答複客戶。正确做(zuò)法：一(yī)、詳細了解需求。大堂經理(lǐ)作為(wèi)客戶分流、服務分層、産品分銷分關鍵人物，應首先認真分析客戶需求。對于此案例中客戶修改醫保IC卡密碼業務的(de)需求，應首先詢問客戶是更改醫保功能密碼（不能在銀行(xíng)修改）還是修改金融功能密碼，若是修改金融功能密碼可(kě)以建議客戶在自(zì)助設備上修改，如(rú)遇不會操作的(de)自(zì)助設備的(de)客戶，大堂經理(lǐ)要親身協助、指導，确保客戶今後可(kě)正常使用。如(rú)客戶堅持在櫃台辦理(lǐ)密碼變更，餘額查詢等業務，大堂經理(lǐ)需詢問客戶是否攜帶身份證件，并以此為(wèi)契機(jī)再次進行(xíng)客戶引導、教育。

二、換位思考、靈活處置。當客戶已排隊很長(cháng)時間，建議櫃員先受理(lǐ)、後教育，在辦理(lǐ)業務的(de)同時，提醒客戶下次可(kě)以在自(zì)助機(jī)辦理(lǐ)，既方便又快捷。

三、管理(lǐ)情緒。首先，臨櫃人員要管理(lǐ)好自(zì)身的(de)情緒，不因客戶未聽從自(zì)己的(de)意見，便存在抵觸心理(lǐ)。其次，管理(lǐ)好客戶的(de)情緒，當發現客戶可(kě)能存在不滿的(de)情況下，要及時與客戶溝通或呼叫大堂經理(lǐ)進行(xíng)安撫，避免情況進一(yī)步惡化。

案例五 假身份證開通網銀

案情簡介

   某日，羅某在某商(shāng)業銀行(xíng)申辦了一(yī)張借記卡，幾月後，其手機(jī)短(duǎn)信顯示，其借記卡內(nèi)少了8萬元，随向警方報警。經調查，有(yǒu)人以羅某的(de)名義持假身份證到該銀行(xíng)開通了網上銀行(xíng)業務，獲取了網上銀行(xíng)的(de)客戶證書及網上銀行(xíng)密碼。注冊成功後，此人通過網上銀行(xíng)成功将羅某借記卡內(nèi)8萬元資金分兩筆(bǐ)轉至他人賬戶，後領取了該款。目前該案尚未偵破，被冒領的(de)款項無從追回。

案例啓示

法院判決結果：銀行(xíng)承擔90%責任，客戶承擔10%責任。案例涉及到的(de)消費者權益：消費者安全保障權、獲得合理(lǐ)賠償權、公平交易權。銀行(xíng)免責條款中存在問題：“凡是憑客戶證書和(hé)密碼進行(xíng)操作皆視(shì)為(wèi)客戶本人所為(wèi)，銀行(xíng)從不承擔任何責任”，銀行(xíng)合規操作上存在問題：銀行(xíng)沒有(yǒu)認真核查驗明辦理(lǐ)網上銀行(xíng)注冊人提供資料的(de)真實性，違規操作導緻犯罪販子(zǐ)成功開通網上銀行(xíng)業務。