近日，君友公司對河南省銀行(xíng)業消費者進行(xíng)調研，調查發現，銀行(xíng)個人客戶的(de)忠誠度普遍較低(dī)、國(guó)有(yǒu)四大行(xíng)市(shì)場占有(yǒu)率下降、在線金融服務使用率上升。

銀行(xíng)個人客戶忠誠度普遍較低(dī)，當有(yǒu)别的(de)銀行(xíng)提出更優惠的(de)價格時，超過50%的(de)個人客戶會選擇更優惠的(de)銀行(xíng)。據數據顯示，個人客戶平均擁有(yǒu)的(de)銀行(xíng)關系數量為(wèi)3.4家，比之前略有(yǒu)提升，提升的(de)銀行(xíng)關系多數屬于股份制銀行(xíng)。多數客戶認為(wèi)，四大行(xíng)是國(guó)有(yǒu)銀行(xíng)，安全性高(gāo)，比較可(kě)靠，可(kě)以作為(wèi)工資卡使用；股份制銀行(xíng)普遍服務好，産品收益率好，可(kě)以進行(xíng)理(lǐ)财；信用卡優惠活動較多，力度較大，是消費的(de)最佳選擇。

國(guó)有(yǒu)四大銀行(xíng)主導地(dì)位走弱，市(shì)場占有(yǒu)率下降，股份制銀行(xíng)市(shì)場占有(yǒu)率大幅提升。在不同收入群體中，四大銀行(xíng)的(de)市(shì)場占有(yǒu)率均在下降，股份制商(shāng)業銀行(xíng)的(de)市(shì)場份額大幅提升，并且個人金融客戶對股份制商(shāng)業銀行(xíng)提供的(de)産品及服務的(de)評價高(gāo)于四大國(guó)有(yǒu)銀行(xíng)，導緻個人客戶業務一(yī)定程度的(de)向股份制銀行(xíng)轉移。

在線金融服務使用率上升，越來越多的(de)客戶開始使用在線金融服務處理(lǐ)日常業務。據數據顯示： 超過60%的(de)銀行(xíng)個人金融客戶使用在線金融服務，包括網上銀行(xíng)、手機(jī)銀行(xíng)或由互聯網公司提供的(de)金融服務等。

面對這樣的(de)趨勢，銀行(xíng)業應該如(rú)何應對提升市(shì)場占有(yǒu)率。君友公司咨詢師王真真認為(wèi)：中國(guó)銀行(xíng)業應該立足品牌、個性化和(hé)便捷性三大核心要素，重點提升個性化和(hé)便捷性服務，提升客戶體驗。要針對目标客戶群采用全方位服務模式，而非以産品為(wèi)主導，長(cháng)期而言，以産品為(wèi)主導的(de)模式在現有(yǒu)市(shì)場中不可(kě)持續，且難以維持客戶的(de)忠誠度或黏性。

重視(shì)客戶體驗而非價格，針對他們(men)不同的(de)需求與生活習慣提供個性化、便捷的(de)界面與服務，并通過設立體驗店等方式消除客戶對安全性的(de)顧慮，都是下一(yī)步可(kě)以努力的(de)方向。