銀行(xíng)業屬于服務行(xíng)業，據數據顯示，銀行(xíng)的(de)服務與業績增長(cháng)呈正比關系，服務能體現銀行(xíng)的(de)自(zì)身價值和(hé)社會價值。客戶對銀行(xíng)的(de)信任取決于他們(men)的(de)服務，當網點的(de)服務滿足不了客戶預期時客戶就會投訴我們(men)。所以說優質服務是銀行(xíng)業立于不敗之地(dì)的(de)根本保證，而銀行(xíng)的(de)網點業務是面對客戶的(de)第一(yī)線陣地(dì)，服務的(de)重要性就不言而喻。

本文涉及到的(de)兩個案例，都是在現實中發生的(de)并得到比較好處理(lǐ)的(de)案例，對這投訴案例，銀行(xíng)網點必須做(zuò)到仔細分析，總結經驗，一(yī)方面避免類似的(de)投訴事件再次發生，另一(yī)方面也為(wèi)今後的(de)投訴處理(lǐ)工作提供一(yī)些借鑒。

案例一(yī)：VIP客戶叫号案例

某日，一(yī)位中年(nián)婦女來我行(xíng)辦理(lǐ)現金存取業務。由于該客戶一(yī)直在我行(xíng)辦理(lǐ)理(lǐ)财業務，因此客戶等級比較高(gāo)，達到了6星級别，根據叫号機(jī)設置，她有(yǒu)優先辦理(lǐ)資格。但由于客戶取完号之後沒有(yǒu)立刻注意叫号系統，導緻錯過了自(zì)己的(de)vip号，直到後一(yī)位vip号叫号時，才意識到已過号。這時該客戶要求立即辦理(lǐ)業務，并指責我們(men)叫号系統跳号辦理(lǐ)業務。臨櫃員工表示以重複兩次叫了該vip号，客戶沒有(yǒu)聽到，并要求客戶根據過号要求重新拿号。這位客戶在大堂內(nèi)争吵了很久，并指責我們(men)的(de)員工惡意冤枉她，值班經理(lǐ)見此情況，及時安排其他窗口幫其處理(lǐ)完業務，但該客戶回家後仍然撥打95588投訴櫃員及當日值班經理(lǐ)。

投訴處理(lǐ):接到投訴反饋後，我們(men)分析了客戶心态，覺得其主要是因為(wèi)當天網點內(nèi)辦理(lǐ)的(de)客戶主要都是小區認識的(de)居民，在面子(zǐ)上過不去(qù)，有(yǒu)種被冤枉的(de)感覺。這樣的(de)客戶其實事情本身的(de)對錯已經不重要，主要是要給客戶一(yī)個台階下，滿足其自(zì)尊心理(lǐ)。我們(men)網點安排了當天兩位當事人對這個客戶進行(xíng)了口頭的(de)道(dào)歉，并告知其之後會改進叫好流程，盡量避免該種情況發生。該客戶表示接受，并繼續在我行(xíng)辦理(lǐ)業務，挽留了一(yī)位高(gāo)淨值的(de)客戶。

案例分析：銀行(xíng)客戶在投訴過程中，其實也是一(yī)種需求的(de)釋放，在投訴處理(lǐ)過程中，仔細分析客戶的(de)思維模式，抓住客戶的(de)需求，有(yǒu)時能夠達到事半功倍的(de)效果。

案例二：客戶辦理(lǐ)網銀案例

某日，一(yī)位客戶要求到我行(xíng)開通網上銀行(xíng)，我們(men)櫃員在幫其辦理(lǐ)時很善意的(de)告知客戶網上銀行(xíng)辦理(lǐ)時會一(yī)同開通手機(jī)銀行(xíng)。客戶立即表示自(zì)己不需要手機(jī)銀行(xíng)，風險太大。根據之前的(de)操作經驗，理(lǐ)财櫃員告知客戶可(kě)以先一(yī)同辦理(lǐ)，然後回家用手機(jī)發短(duǎn)信注銷手機(jī)銀行(xíng)。但是由于之前系統作過升級，客戶在用手機(jī)短(duǎn)信注銷手機(jī)銀行(xíng)時，将一(yī)同注銷網銀。客戶發現後非常憤怒，撥打95588投訴。

投訴處理(lǐ):接到投訴後，我們(men)首先重新查詢了流程，發現确實是我行(xíng)流程變更造成的(de)問題。之後撥打該客戶電話，向客戶承認确實是我們(men)的(de)問題，并向客戶做(zuò)出了解釋。同時給客戶提供的(de)一(yī)個補救的(de)方案，我們(men)派員工上門去(qù)接客戶來往點重新辦理(lǐ)該業務，并通過其它的(de)途徑幫他注銷了網銀。在處理(lǐ)過程中我們(men)專門指派了一(yī)名員工全程陪同客戶，并在辦理(lǐ)網銀後陪同客戶當場登陸網銀确認登陸成功，客戶事後表示滿意。

案例分析：在日常業務中遇到系統升級等不可(kě)控因素時，如(rú)何向客戶解釋是關鍵，在客戶看來，系統和(hé)我們(men)的(de)員工是銀行(xíng)的(de)一(yī)個整體，客戶隻求業務辦理(lǐ)完成，并不會深究其中細節。但有(yǒu)時我們(men)的(de)員工很無辜，系統升級造成的(de)變化并不是員工個人的(de)問題。在這種情況下，我們(men)需要運用智慧，用我們(men)比較好的(de)其他增值服務來給客戶做(zuò)出補償（在本例中就包括車輛接送和(hé)專人陪同）讓客戶獲得重視(shì)感。