服務暗訪VS培訓的(de)困惑

神秘顧客暗訪已成為(wèi)各家銀行(xíng)服務質量管理(lǐ)的(de)基本手段，然而，我們(men)仍然需要認真思考以下問題：

ü  暗訪結果如(rú)何應用于服務質量管理(lǐ)？

ü  如(rú)何從暗訪數據挖掘更有(yǒu)價值的(de)信息？

ü  如(rú)何根據暗訪結果制定有(yǒu)針對性的(de)服務提升策略？

ü  培訓中介的(de)“空降”培訓師不了解我行(xíng)，培訓內(nèi)容不落地(dì)，怎麽辦？

ü  “空降”培訓師無法跟進執行(xíng)過程，培訓效果無法固化，怎麽辦？

ü  ……

植入式服務咨詢與培訓

河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司咨詢和(hé)培訓部結合君友多年(nián)神秘人暗訪經驗，開創“植入式”服務咨詢&培訓模式，基于神秘顧客暗訪數據，為(wèi)銀行(xíng)量身打造培訓與駐點輔導服務，并通過後續暗訪、明察及錄像抽查等持續跟進培訓內(nèi)容執行(xíng)效果，保障銀行(xíng)服務質量與營銷業績穩步提升。

ü  “植入式”服務咨詢&培訓內(nèi)容體系完整，便于貴行(xíng)根據自(zì)身服務與營銷短(duǎn)闆，有(yǒu)的(de)放矢地(dì)自(zì)助式選擇培訓與輔導項目。

ü  “植入式”服務咨詢&培訓級别體系完備，便于貴行(xíng)根據各網點當前服務水平，選擇有(yǒu)針對性的(de)培訓內(nèi)容與輔導方式。

ü  咨詢&培訓服務團隊人才結構合理(lǐ)，實踐型與研究型專家密切協作，保障培訓內(nèi)容與咨詢建議執行(xíng)上可(kě)行(xíng)，理(lǐ)論上科(kē)學(xué)！

價值論證：

各種各樣的(de)規章(zhāng)制度難以落地(dì)、形形色色的(de)培訓效果不盡人意、員工服務營銷工作鮮有(yǒu)起色、文明規範服務中的(de)問題屢禁不止……

與彼得·德魯克齊名的(de)管理(lǐ)大師肯·布蘭佳博士認為(wèi)，我們(men)的(de)面臨的(de)最大問題是：讓員工沉沒在信息的(de)海洋中，卻沒有(yǒu)把握員工學(xué)習的(de)規律！我們(men)是時候改變“事前無調研，事中無調整，事後無跟進”的(de)傳統培訓輔導模式了！

植入式咨詢&培訓模式	服務監測	系統培訓	駐點輔導	短(duǎn)闆補強	效果固化	持續優化
引導員工……	“少而精”地(dì)學(xué)習	積極聆聽	反複演練	持續跟進	及時問責	優化提升

合作方式：

ü  可(kě)根據貴行(xíng)季度服務質量暗訪結果，開展整體點評培訓，并對重點幫扶網點進行(xíng)駐點輔導。

ü  客戶經理(lǐ)專業團隊的(de)顧問式服務，幫助貴行(xíng)定制更科(kē)學(xué)合理(lǐ)的(de)咨詢&培訓服務項目。

ü  咨詢&培訓團隊成員知識結構合理(lǐ)，特長(cháng)優勢分明，根據客戶需要組建“定制化”服務團隊與服務項目。

ü  君友公司網站主頁、微信公衆号、客戶經理(lǐ)面談等多種途徑皆可(kě)“菜單式”點選咨詢&培訓服務項目，方便快捷。

（作者：田啓濤）