前一(yī)段時間，餐飲行(xíng)業發生新的(de)思潮變化，“打賞”一(yī)詞浮出水平，且成為(wèi)2016年(nián)各大餐飲巨頭重點研究的(de)目标，研究者中就包括了海底撈和(hé)西貝。甚至在2016年(nián)，有(yǒu)可(kě)能成為(wèi)餐飲行(xíng)業打賞元年(nián)。那什麽是“打賞”呢(ne)？實際上就是一(yī)種因勞動本身獲得的(de)報酬，通常是附屬在産品銷售之外的(de)額外消費，是完善産品消費的(de)體驗消費核心。好吧(ba)，說人話：就是小費、服務費。

我們(men)看一(yī)個場景：在餐飲行(xíng)業，很容易遇到服務員與客戶交互的(de)情況，這種交互通過服務員向客戶提供産品完成一(yī)定的(de)交易。但是作為(wèi)服務行(xíng)業，餐飲業提供産品的(de)這個過程受到了客戶的(de)重視(shì)，影響了客戶接受産品也就是飲食的(de)這一(yī)體驗。而随着社會的(de)進步，産品本身也就是食物的(de)差異化越來越小，而服務影響的(de)體驗差異卻越來越大。所以，如(rú)果客戶能夠為(wèi)服務人員的(de)服務提供額外的(de)報酬，也将促進服務員提升服務水平。

“打賞”的(de)管理(lǐ)優勢

打賞流程簡述：服務員胸前有(yǒu)一(yī)個二維碼，客人覺得服務滿意可(kě)以掃碼打賞，四塊錢一(yī)次。

多簡單，這麽簡單的(de)管理(lǐ)內(nèi)涵，解決了什麽問題呢(ne)？一(yī)是解決了服務标準和(hé)客戶滿意之間的(de)這點差距，攻略上叫做(zuò)“軟連接”，這部分要靠員工的(de)自(zì)我發揮。二是解決了管理(lǐ)上老伴、員工、客戶的(de)三元關系向員工、客戶的(de)二元關系轉化的(de)問題，客戶的(de)态度直接影響員工的(de)服務。三是解決了待遇問題，餐飲行(xíng)業的(de)員工普遍收入較低(dī)，所以，讓客戶提供的(de)小費逐漸成為(wèi)其收入的(de)主要部分，這一(yī)點在歐洲一(yī)直傳承比較好。這是承認服務行(xíng)為(wèi)本身具有(yǒu)價值的(de)表現。

我們(men)舉個反例：我們(men)經常說醫療行(xíng)業的(de)黑幕，藥費奇高(gāo)，醫生工作不負責任。我們(men)說，回到利益分配的(de)出發點，大家沒有(yǒu)發現麽？醫生看病這個勞動是不值錢的(de)，你看看一(yī)個醫生看病的(de)挂号費多低(dī)，所以醫院當年(nián)推行(xíng)的(de)商(shāng)業模式叫以藥養醫。現在不行(xíng)了，被各大平價藥店斷了基本收入，所以收益來源轉移到藥店提供不了的(de)檢查費用上了。回過頭來說，如(rú)果我們(men)能在醫生這個行(xíng)業推行(xíng)打賞制，讓他們(men)的(de)勞動能獲得合理(lǐ)的(de)收入，其實藥費檢查費都可(kě)以降下來。

銀行(xíng)的(de)打賞機(jī)制

當然，作為(wèi)銀行(xíng)人，我們(men)要研究的(de)是銀行(xíng)是不是能開展這種打賞的(de)方式呢(ne)？我個人認為(wèi)是可(kě)以的(de)，但我相信，絕大部分的(de)銀行(xíng)業大佬們(men)會噴我。我們(men)就從以下幾個方面來分析以下是否可(kě)行(xíng)。

1、銀行(xíng)的(de)服務特點

銀行(xíng)與餐飲行(xíng)業一(yī)樣是服務行(xíng)業，在餐飲行(xíng)業的(de)産品差距不斷減少，銀行(xíng)的(de)産品同質化程度很高(gāo)的(de)情況與之十分類似。但銀行(xíng)仍然具有(yǒu)自(zì)己的(de)服務特點：一(yī)是專業性，銀行(xíng)的(de)服務專業性水平較高(gāo)，其專業能力給客戶帶來的(de)收獲遠非餐飲的(de)基礎服務可(kě)比。二是客戶依賴性，客戶在享受了銀行(xíng)服務人員專業的(de)金融服務之後會形成依賴慣性，這種依賴性将有(yǒu)助于客戶對服務人員的(de)複用。三是信用水平，銀行(xíng)員工的(de)信用水平是基于銀行(xíng)的(de)，所以客戶十分信賴服務人員，當然這也可(kě)能産生一(yī)定程度的(de)合規性風險。

2、銀行(xíng)的(de)服務優勢

在銀行(xíng)推進“打賞制”有(yǒu)幾方面的(de)優勢：一(yī)是人才優勢，既然銀行(xíng)服務的(de)專業水平這麽高(gāo)，那就必然有(yǒu)想當的(de)專業人才能提供這個水平的(de)服務，這一(yī)點恰恰是銀行(xíng)作為(wèi)金融行(xíng)業核心的(de)競争優勢。二是話語權優勢，在與客戶的(de)對話中，銀行(xíng)員工由于其專業能力實際上是可(kě)以達到比較高(gāo)的(de)話語權的(de)，并不一(yī)味聽從客戶的(de)要求。三是渠道(dào)優勢，銀行(xíng)業大量發展的(de)電子(zǐ)自(zì)助渠道(dào)能給打賞制帶來多個方面的(de)便利，一(yī)方面可(kě)以提供打賞的(de)快速結算手段，另一(yī)方面可(kě)以通過既有(yǒu)渠道(dào)分流客戶，使高(gāo)價值客戶能享受到專業的(de)服務。

3、銀行(xíng)的(de)弊端

當然，凡事都有(yǒu)兩面，有(yǒu)利就有(yǒu)弊。各位最擔心的(de)問題，就是聲譽風險，就是員工不好好提供服務，不停的(de)向客戶要小費怎麽辦？我覺得，這不現實，其他所有(yǒu)行(xíng)業也都會遇到這個問題，這種員工一(yī)是被客戶所唾棄，另一(yī)方面你發現了KO掉就是了，銀行(xíng)內(nèi)那麽多監控可(kě)以管這個事情。第二個弊端才是我覺得真正要解決的(de)難題，專業性的(de)提升，現在銀行(xíng)的(de)員工流動性太強，員工的(de)專業能力很難保證，如(rú)何使一(yī)批員工迅速達到客戶願意買單的(de)局面還需要經理(lǐ)一(yī)個長(cháng)期曲折的(de)過程。但總體上，有(yǒu)了“打賞制”，員工會有(yǒu)奔頭有(yǒu)追求，能夠促進其加速學(xué)習充實能力。

總體來說，就我來看，依然是利大于弊，在銀行(xíng)業收益能力不斷下降的(de)過程中，推行(xíng)打賞值具有(yǒu)重要的(de)轉型意義：一(yī)是獎勵從客戶口袋裏掏出來，不用增加銀行(xíng)的(de)獎勵成本；二是能通過這段時間給銀行(xíng)培養一(yī)批具有(yǒu)較高(gāo)專業能力的(de)員工，形成學(xué)習氛圍；三是增強了客戶與銀行(xíng)員工的(de)粘性，使客戶認識到對方提供服務是有(yǒu)價值的(de)，而不是可(kě)以對銀行(xíng)各種刁難；四是銀行(xíng)員工對客戶的(de)重視(shì)程度會提高(gāo)，帶來的(de)是最有(yǒu)忠誠度的(de)客戶。

       （選自(zì)時間之痕個人公衆号）