對于營業網點的(de)工作人員來說，在做(zuò)好基礎服務工作的(de)同時，最重要的(de)事情莫過于識别神秘顧客，如(rú)果準确判斷出來，這個月剩下的(de)日子(zǐ)可(kě)能就會好過些，如(rú)果沒有(yǒu)準确識别，那就隻能戰戰兢兢的(de)度日了。

作為(wèi)一(yī)名在暗訪行(xíng)業工作多年(nián)的(de)從業者，現在就來告訴大家：如(rú)何識别神秘顧客。

目前君友做(zuò)過的(de)暗訪項目覆蓋運營商(shāng)、銀行(xíng)、汽車4s、餐飲、酒店等各服務行(xíng)業。一(yī)個錄音筆(bǐ)、一(yī)個偷拍配備為(wèi)硬件标配，簡單總結一(yī)下：單肩包或者手提包外形的(de)偷拍設備最好用、電量持久、內(nèi)存夠、畫質好，手表和(hé)眼鏡拍的(de)很清楚很清楚、超高(gāo)清、但是拍攝時間短(duǎn)。我們(men)每月都會更新暗訪的(de)網點表、更換暗訪人員、找到這個網點、确認之後在網點附近的(de)地(dì)方打開偷拍器和(hé)錄音、報網點名稱和(hé)年(nián)月日以及時間、然後就高(gāo)高(gāo)興興、光明正大的(de)進去(qù)暗訪。

而不管暗訪的(de)是什麽類型的(de)網點無非就是檢查兩樣東西：一(yī)是硬件，包括衛生、自(zì)助設施、裝修、幹淨與否，二是軟件，包括各種崗位的(de)服務人員的(de)專業監測，主要考察營業員能不能在最短(duǎn)的(de)時間內(nèi)幫你介紹或辦理(lǐ)成功你需要的(de)業務，其次就是服務語言、服務體态、服務規範等。

暗訪這可(kě)是高(gāo)難度技術活、被檢查的(de)網點工作人員知道(dào)每期都有(yǒu)人來檢查、天天神經得繃得緊緊的(de)、懷疑每一(yī)個可(kě)以懷疑的(de)客戶！而我們(men)所謂的(de)神秘客戶也是每次想盡了腦汁裝扮成各種能夠裝扮的(de)人物和(hé)體态，例如(rú)我曾經為(wèi)了不被奔馳4S店的(de)工作人員發現，跟朋(péng)友交涉了好久才同意用他的(de)奔馳帶着我一(yī)起去(qù)4S店體驗車輛保養服務！兩方都戒備着、鬥智鬥勇！作為(wèi)暗訪人員唯一(yī)的(de)收獲可(kě)能就是演技提升到了影帝級别、裝扮過各種人物：富二代、無業青年(nián)、學(xué)生、公務員、高(gāo)管等等。

在偵察與反偵察的(de)不斷升級過程中，更多的(de)營業員甚至是網點經理(lǐ)都開始參與到角色扮演與角色識别的(de)這個遊戲中，在各種接觸場合，我經常會被問到：老師，怎樣才能識别咱們(men)三方公司的(de)暗訪呢(ne)？我想這個答案隻有(yǒu)一(yī)句話：請你把每位客戶當成暗訪人員。

也許會有(yǒu)很多人不解，為(wèi)什麽這麽回答，道(dào)理(lǐ)很簡單，如(rú)果我們(men)隻是把暗訪的(de)事情看成是一(yī)件非常敵對的(de)事情，那就失去(qù)了暗訪的(de)實際目的(de)。暗訪的(de)核心的(de)目的(de)是為(wèi)了使我們(men)保持服務的(de)穩定性和(hé)持續性。

但很多朋(péng)友又問了：難道(dào)我們(men)一(yī)直能夠保持這樣的(de)規範，隻要是個人就有(yǒu)疏忽和(hé)遺漏的(de)地(dì)方，也有(yǒu)疲憊的(de)時候，這樣對我們(men)也要求太高(gāo)了吧(ba)？但如(rú)果設想，在沒有(yǒu)第三方的(de)監督下，我們(men)又有(yǒu)多少工作人員能夠始終如(rú)一(yī)地(dì)保持良好的(de)态度呢(ne)，又有(yǒu)多少工作人員能夠按照規範的(de)标準流程作業呢(ne)？事實證明，在提升客戶服務品質的(de)效果來看，有(yǒu)暗訪比沒有(yǒu)暗訪要更到位。

為(wèi)什麽第三方暗訪讓我們(men)的(de)營業人員如(rú)此恐懼呢(ne)？理(lǐ)由很明顯：暗訪人員具有(yǒu)一(yī)定的(de)隐蔽性，考察緯度很專業很全面，考核結果與排名、獎金、職業發展挂鈎等。

所以，很多的(de)營業人員都經過長(cháng)期的(de)觀察、研究、實踐的(de)積累，還有(yǒu)方法的(de)總結，多多少少都掌握了一(yī)些發現暗訪人員、應對暗訪人員的(de)絕招，但最終自(zì)己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業績指标的(de)壓力下，真是身心疲憊。如(rú)果是這樣，對于一(yī)般客戶的(de)服務品質肯定會下降。這說明一(yī)點，太在意應對暗訪，勢必會削弱營業廳的(de)服務水平。

在這裏，給營業網點經理(lǐ)和(hé)一(yī)線服務人員三點建議：

第一(yī)，請保持服務品質始終如(rú)一(yī)，十年(nián)如(rú)一(yī)日。而不是所謂地(dì)應對式服務，對于每一(yī)位進入營業廳的(de)客戶，我們(men)都是按照我們(men)标準化、規範化的(de)流程進行(xíng)服務。

第二，抛棄那種花很多時間精力去(qù)研究暗訪應對的(de)技巧，把精力放在網點的(de)管理(lǐ)規範、管理(lǐ)制度、服務禮儀、服務技巧等核心技能的(de)學(xué)習和(hé)修煉上。

第三，可(kě)以多研究暗訪考核的(de)大緻緯度，針對反饋的(de)問題點和(hé)重點扣分項進行(xíng)重點改善，發揮內(nèi)部全體智慧的(de)結晶，進行(xíng)頭腦風暴，調動大家積極參與營業網點的(de)QC改善活動。

（作者：鮑海霞 君友咨詢高(gāo)級研究員&金牌培訓師）