銀行(xíng)是以營利為(wèi)目的(de)的(de)特殊金融服務業，擁有(yǒu)穩固而優質的(de)客戶，對于銀行(xíng)而言至關重要。而櫃面前台是向客戶提供服務的(de)第一(yī)個平台，優質的(de)櫃面服務為(wèi)銀行(xíng)與客戶搭建了一(yī)個溝通的(de)橋梁，是銀行(xíng)核心競争力的(de)重要表現。

所以對于廣大的(de)客戶群體來說，最直接最高(gāo)效的(de)激勵手段就是優質高(gāo)效的(de)服務，讓客戶與我們(men)休戚與共。所謂文明高(gāo)效優質的(de)服務不是一(yī)張笑臉，一(yī)聲“您好”所能包容的(de)，它需要櫃面人員具備娴熟的(de)業務技能并全心全意的(de)為(wèi)顧客服務、一(yī)切從顧客利益出發的(de)思想，客戶來到我行(xíng)辦理(lǐ)業務，就是對我行(xíng)的(de)信任與支持，在服務時，理(lǐ)應急客戶所急，想客戶所想，盡可(kě)能為(wèi)客戶提供靈活高(gāo)效的(de)結算服務。

一(yī)、銀行(xíng)櫃面服務的(de)特性

　　客戶是銀行(xíng)生存和(hé)發展的(de)基礎，擁有(yǒu)了客戶也就擁有(yǒu)了市(shì)場。因此，我行(xíng)樹立“至誠服務、有(yǒu)效發展、以人為(wèi)本、構建和(hé)諧”的(de)核心理(lǐ)念。

　　(一(yī))櫃面服務具有(yǒu)無形性。櫃面服務的(de)空間形态不固定，在很多的(de)情況下人們(men)是不能觸摸到，或用肉眼看見他的(de)存在。在服務之前也難以通過感官感受到，服務的(de)差異化難以被顧客感知，用有(yǒu)形的(de)行(xíng)為(wèi)表現服務，是服務的(de)重要內(nèi)容。

　　(二)櫃面服務具有(yǒu)即時性。首先它具有(yǒu)不可(kě)分離(lí)的(de)特性，櫃面人員提供服務給客戶時，也正是客戶消費服務的(de)時間，兩者在時間上是同時進行(xíng)的(de)。也正因為(wèi)如(rú)此，客戶與其接觸的(de)服務人員之間的(de)互動，會影響客戶對服務品質的(de)認知。其次它具有(yǒu)不可(kě)儲蓄的(de)特性，即多數客戶服務無法同一(yī)般有(yǒu)形産品一(yī)樣在生産之後就可(kě)以存放待售。

　　(三)櫃面服務具有(yǒu)高(gāo)度的(de)差異性。即使是同一(yī)種客戶服務，受到提供服務的(de)時間、地(dì)點以及人員等因素的(de)影響，也會有(yǒu)很大的(de)差異。通常不同的(de)服務人員、接觸不同的(de)客戶、提供不同的(de)服務、以及質量水平的(de)差異等都是導緻這一(yī)特性的(de)原因。

二、提高(gāo)銀行(xíng)客戶服務質量勢在必行(xíng)

　　櫃台是銀行(xíng)與客戶接觸的(de)平台，是客戶辦理(lǐ)業務的(de)界面。櫃台的(de)服務質量直接影響到客戶辦理(lǐ)業務的(de)心情，可(kě)以改善客戶對待銀行(xíng)的(de)态度。所以為(wèi)了提高(gāo)服務水平，應該制訂和(hé)完善各項業務的(de)具體服務規範标準和(hé)業務操作規程，對工作的(de)每個環節程序都要有(yǒu)統一(yī)、詳細、明确的(de)标準。

　　首先從制度上，制定晨會制度。

　　1、總結前一(yī)日工作。一(yī)天之計在于晨，每個工作日上班伊始召集全體櫃面人員召開晨會，由每個櫃員結合自(zì)己的(de)崗位和(hé)工作分工，彙報總結前一(yī)日的(de)主要工作情況、工作中遇到的(de)特殊問題以及本日的(de)工作安排。然後由财會部門主管點評前一(yī)日的(de)工作和(hé)櫃員表現，包括核算質量、規範操作、服務質量、儀容儀表、環境衛生等等。

　2、提示當日工作重點。布置當日或近期需要注意的(de)工作重點，包括操作風險、特殊業務、結息日、月末、季末或者年(nián)末事項等。

　　3、學(xué)習文件及解惑。傳達上級行(xíng)、外部監管部門有(yǒu)關精神、要求、工作部署;布置本行(xíng)财會工作重點內(nèi)容和(hé)具體措施;對櫃員提出的(de)問題予以解答或者統一(yī)規範做(zuò)法。

　　其次從業務技巧上，不斷學(xué)習是為(wèi)客戶服務的(de)第一(yī)要務。

　　1、堅持每日學(xué)習。準确把握經濟動态，現行(xíng)财會規章(zhāng)制度及财會專業知識等基本業務知識。

　　2、彙總分析，有(yǒu)針對性的(de)服務客戶。在确定為(wèi)客戶提供服務之前，要識别客戶最重視(shì)的(de)各項服務及其相對重要性，進行(xíng)優先排序，在辦理(lǐ)業務過程中要善于總結客戶的(de)需求，包括現金存取、結算品種、結算流程、資金餘缺等方面，根據“二八”原則，對重點和(hé)優良客戶提供個性化、優質化服務，避免在某些低(dī)層次服務項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。

　　3、建立詳細的(de)客戶資料。客戶資料是銀行(xíng)經營服務的(de)起點，要做(zuò)到對客戶了如(rú)指掌，不定期進行(xíng)意見反饋，征求意見，針對每一(yī)個客戶，提供個性化服務。

　　4、給客戶提供全方位的(de)服務，增強客戶對銀行(xíng)的(de)依賴性，也就是設置高(gāo)的(de)轉換壁壘，使客戶難以離(lí)開。具體而言，就是給客戶提供配套的(de)金融服務，對于不熟悉我行(xíng)業務流程的(de)客戶，要積極與各部門溝通，提供快速合規高(gāo)效的(de)服務。

       （作者：張學(xué)春  來源：中國(guó)網）