2016/3/23 9:32:36
網點氛圍溫馨化
很多網點為(wèi)了強化銷售，在産品展示方面花了大量的(de)心思，設計了很多吸引眼球的(de)産品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的(de)采取無非是想加大對客戶的(de)刺激，創造銷售機(jī)會，但這種刺激類的(de)營銷方法往往隻有(yǒu)在客戶存在即刻需求才真正有(yǒu)效。
在正常的(de)市(shì)場形勢下，營銷者應該做(zuò)的(de)不應隻是激發客戶的(de)購買行(xíng)為(wèi)，而要更多關注影響客戶購買行(xíng)為(wèi)發生的(de)內(nèi)在心态。調查發現當客戶在消費帶有(yǒu)風險性的(de)理(lǐ)财類産品時，其感受到的(de)安全性将發生巨大的(de)作用。當客戶感受到所處的(de)銀行(xíng)網點太多充滿侵略性的(de)産品展示，網點的(de)燈光、顔色、布局形成的(de)氛圍對其産生很大壓力時，客戶可(kě)能産生不安感，這種不安感将會直接決定客戶終止其購買行(xíng)為(wèi)。隻有(yǒu)當客戶處在安全的(de)溫馨氛圍中時，才會更容易地(dì)接受外界的(de)各種形式的(de)“推薦”。
網點在裝修設計時，溫馨氛圍的(de)營造是最基本也是最重要的(de)原則。
總體布局流程化
傳統網點的(de)布局大多根據安全管理(lǐ)和(hé)快速服務的(de)要求進行(xíng)設計，簡單地(dì)将網點分為(wèi)櫃內(nèi)櫃外兩大區域，而且幾乎所有(yǒu)的(de)網點均呈現面向入口橫向布置一(yī)長(cháng)串櫃台的(de)設計。一(yī)方面管理(lǐ)比較方便，銀行(xíng)安全性也可(kě)得到很好地(dì)保證；另一(yī)方面，客戶一(yī)到網點也很容易獲得服務。
銷售型的(de)網點在充分考慮到安全和(hé)便捷性的(de)前提下，更關注客戶需求的(de)激發和(hé)産品銷售。而客戶來網點主要是辦理(lǐ)交易的(de)，并沒有(yǒu)多少浮出水面的(de)即刻需求，需要營業廳人員進行(xíng)多層次激發，有(yǒu)效地(dì)挖掘客戶的(de)潛在需求，這就需要網點在設計建設時，結合銷售的(de)原理(lǐ)，根據“客戶分流、交易處理(lǐ)、需求激發、銷售實施”等層次設計規劃，将客戶的(de)需求激發和(hé)産品銷售流程在網點建設中固化下來。
銷售型網點一(yī)般從入口處往裏，一(yī)般逐層分布以下區域：
1、引導台
根據客戶的(de)需求和(hé)等級将客戶引向相應的(de)區域，在該區域設立引導員，由引導員根據網點各區域資源的(de)忙閑程度将客戶向各區域分流。
2、自(zì)助服務區和(hé)網銀體驗區
根據調查發現，來營業辦理(lǐ)交易業務的(de)客戶，超過70%的(de)交易可(kě)以通過設備完成。為(wèi)了有(yǒu)效發揮人員的(de)銷售作用，在網點入口處附近設立自(zì)助服務區和(hé)網銀體驗區，可(kě)以有(yǒu)效地(dì)分流客戶的(de)小額現金交易和(hé)查詢、轉帳和(hé)簡單理(lǐ)财産品購買等交易。
3、交易櫃台
将傳統櫃面服務根據客戶對業務響應速度的(de)不同分為(wèi)快速業務和(hé)普通業務。在高(gāo)櫃中專門設立1-2節快速業務櫃，滿足部分客戶對響應要求較高(gāo)的(de)交易需求，如(rú)2-5萬存取款、轉帳、信用卡還款等。
4、等候區
客戶辦理(lǐ)業務的(de)等候區域。與服務型網點不同，銷售型網點的(de)客戶等候區将增設刺激客戶購買欲的(de)産品宣傳等措施。并在座椅空間上也進行(xíng)适當調整，以便于大堂服務銷售人員與客戶交流。
5、低(dī)櫃理(lǐ)财區
這是銀行(xíng)大堂專業的(de)理(lǐ)财銷售區，是大堂銷售的(de)實施者。
6、貴賓服務區
高(gāo)端客戶的(de)專屬服務區域，也是銀行(xíng)高(gāo)端服務的(de)展示區域。該區域位置設計合理(lǐ)，可(kě)以起到吸引大堂客戶自(zì)我提升的(de)欲望。
功能分區個性化
網點的(de)功能分區除了根據上述流程化要求由網點入口向內(nèi)由交易向銷售、由低(dī)端向高(gāo)端層次化規劃設計外，更重要的(de)是網點功能分區的(de)資源配置及風格規劃設計應堅持客戶導向，即根據本網點的(de)存量客戶結構和(hé)網點有(yǒu)效覆蓋半徑內(nèi)的(de)商(shāng)圈調查和(hé)客戶群消費特征進行(xíng)規劃設計。
1、分區資源配置客戶化。各功能區的(de)資源配置應根據對網點未來可(kě)能的(de)業務（量）分布進行(xíng)規劃。根據網點的(de)客戶群結構分析，大緻可(kě)以将網點分為(wèi)交易型、理(lǐ)财型和(hé)綜合型等三種類型。交易型網點的(de)客戶群以流動類人口為(wèi)主，以提供傳統交易為(wèi)主要特征，此類網點的(de)自(zì)助銀行(xíng)和(hé)高(gāo)櫃為(wèi)資源配置重點；理(lǐ)财型網點的(de)客戶群以社會中上階層為(wèi)主，以提供理(lǐ)财服務為(wèi)主要特征，此類網點的(de)貴賓區（客戶經理(lǐ)）和(hé)理(lǐ)财低(dī)櫃區（理(lǐ)财經理(lǐ)）為(wèi)資源配置重點；綜合型則兼顧上二類網點的(de)特征，資源配置相對均衡。
2、網點分區規劃應針對網點主打客戶群進行(xíng)個性化設計。如(rú)在高(gāo)校附近的(de)網點應體現年(nián)青客戶群的(de)時尚訴求、高(gāo)檔社區附近的(de)網點應體現高(gāo)中高(gāo)端客戶群的(de)休閑訪求等。
服務細節人性化
與傳統交易型網點強調安全、服務速度不同，銷售型網點在保證安全高(gāo)效地(dì)前提下，還特别重視(shì)客戶體驗。在現代服務業中，客戶體驗直接影響到客戶的(de)歸屬感和(hé)忠誠度，進而影響客戶的(de)消費欲。
網點設計規劃中應充分考慮到各類可(kě)能影響客戶體驗的(de)服務細節。如(rú)嬰兒車、老花鏡等便民措施，如(rú)兒童娛樂(yuè)區、客戶愉悅區等。
引導标識明确化
網點建設時，設計人員、建設人員和(hé)網點工作人員對各功能區的(de)位置和(hé)分工一(yī)定十分清楚，但客戶清楚嗎？
如(rú)何讓客戶一(yī)進入網點，就能清楚知道(dào)辦什麽業務應該去(qù)哪個區域？
1、功能區域标識明确化。網點各區域應有(yǒu)明确的(de)引導标識，讓客戶可(kě)以輕松區分各區的(de)功能分工。
2、标識入口可(kě)視(shì)性。各功能區的(de)标識應能做(zuò)到客戶站在網點入口就能看得見，标識的(de)位置、懸挂方式和(hé)懸挂方向都要精心設計。
設計風格品質化
網點裝修不一(yī)定非要采用高(gāo)檔材料，關鍵在于設計風格的(de)品質感，設計風格要做(zuò)到簡潔大方。品質的(de)裝修風格會直接影響網點廳堂的(de)氛圍營造，進而影響到營業廳中服務人員和(hé)客戶的(de)心态、行(xíng)為(wèi)。
網點，作為(wèi)銀行(xíng)服務客戶的(de)主要渠道(dào)，也是為(wèi)客戶提供交易服務的(de)主要場合，更是創造銷售機(jī)會的(de)主陣地(dì)，網點的(de)規劃設計至關重要！
文章(zhāng)來源丨大堂經理(lǐ)第一(yī)頻道(dào)、永實管理(lǐ)、君友視(shì)角、郭老師有(yǒu)話說、田啓濤金融專欄