号外：君友咨詢正式推出金牌講師微課堂，每周都會針對銀行(xíng)網點的(de)問題進行(xíng)專題分析，今天的(de)主講是銀行(xíng)服務方面的(de)一(yī)線專家田啓濤博士。

銀行(xíng)網點服務質量管理(lǐ)是一(yī)個系統工作，網點服務僅僅是這一(yī)系統的(de)終端表現，全面質量管理(lǐ)是指服務系統中的(de)每一(yī)個環節和(hé)所有(yǒu)工作人員都以服務質量為(wèi)核心，通過多個環節和(hé)多種方式實施服務質量的(de)管理(lǐ)和(hé)服務意識的(de)引導，促進全員參與服務質量提升，保證客戶滿意。

一(yī)、網點服務質量管理(lǐ)目的(de)

1、樹立正确的(de)服務觀

2、端正銀行(xíng)服務的(de)态度

銀行(xíng)服務管理(lǐ)的(de)深層次構想是要端正員工的(de)服務态度。同時銀行(xíng)服務要努力實現由單一(yī)服務向全方位服務轉變，由一(yī)般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。有(yǒu)的(de)員工沒有(yǒu)認識到這一(yī)點，簡單地(dì)認為(wèi)處理(lǐ)好業務就等于幹好了工作，把服務與工作相分離(lí)，這也正是服務難以上水平、上台階的(de)根本原因。隻有(yǒu)樹立了服務是工作的(de)思想，才能為(wèi)客戶全方位、高(gāo)質量地(dì)服務，才能恰如(rú)其分地(dì)把握尺度，既堅持原則，又有(yǒu)理(lǐ)有(yǒu)節，而使真正意義的(de)優質服務深入人心。

二、網點服務質量管理(lǐ)重點

（1）六大重點版塊

1.網點服務環境

2.服務意識

3.服務能力的(de)培養

4.網點整體營銷能力

5.投訴管理(lǐ)

6.服務品牌

（2）三大重要原則

1、六個一(yī)樣

存款取款一(yī)樣熱情，大額小額一(yī)樣歡迎，

主币輔币一(yī)樣受理(lǐ)，忙時閑時一(yī)樣耐心，

生人熟人一(yī)樣親切，表揚批評一(yī)樣誠懇。

2、十個不準

不準怠慢客戶，不準刁難客戶，不準埋怨客戶，

不準議論客戶，不準取笑客戶，不準斜視(shì)客戶，

不準與客戶争執，不準無理(lǐ)拒辦業務，

不準接受客戶饋贈，不準在崗上喝水、看書報雜志。

3、一(yī)迎、二答、三接、四辦、五遞、六送

一(yī)迎：客戶近前，櫃員起立，熱情相迎：“您好，您請坐，請問怎麽辦理(lǐ)？”

二答：準确回答客戶咨詢，細心為(wèi)客戶介紹相關業務，指導客戶按

      要求填寫相關憑證；（注意） 和(hé)用戶對話時要面對用戶。

三接：雙手将客戶放入錢槽中的(de)現金、憑證等接過，并對客戶說“請您

稍等”後，落座審核。

四辦：根據客戶提出的(de)要求和(hé)提供的(de)信息，按照操作流程，熟練為(wèi)

      客戶辦理(lǐ)業務，提供準确、快捷地(dì)服務。

五遞：操作完畢，櫃員起立，雙手将卡折等放入錢槽，并對客戶說：

      “請您核對收好”。

六送：客戶離(lí)開時，微笑相送：“您慢走!”。

三、網點服務質量管理(lǐ)措施

1、神秘人暗訪

神秘人暗訪，是省行(xíng)通過第三方公司，對支行(xíng)進行(xíng)服務質量管理(lǐ)的(de)措施，也是對支行(xíng)進行(xíng)服務監督和(hé)管理(lǐ)的(de)有(yǒu)效工具，每月有(yǒu)第三方公司的(de)神秘顧客，親自(zì)來感受支行(xíng)的(de)服務，針對支行(xíng)服務的(de)問題給出改進建議，能有(yǒu)效幫助支行(xíng)開展服務質量管理(lǐ)工作。

原諒君小友插播一(yī)段廣告：君友咨詢從2006年(nián)開始為(wèi)河南省銀行(xíng)進行(xíng)神秘人暗訪服務，截止2016年(nián)，已服務包括中農工建交在內(nèi)的(de)13家銀行(xíng)，積累了10年(nián)的(de)行(xíng)業經驗，具有(yǒu)專業的(de)暗訪團隊和(hé)項目運作團隊，是業內(nèi)進行(xíng)神秘人監測的(de)最佳選擇。

2、錄像評審

 錄像評審是支行(xíng)服務質量管理(lǐ)的(de)重要舉措，支行(xíng)通過每月的(de)支行(xíng)會議，進行(xíng)錄像評審，讓員工自(zì)己發現自(zì)己服務過程中的(de)問題，幫助員工查找自(zì)身的(de)服務問題，提升服務水平。

3、服務自(zì)查

 在神秘人暗訪的(de)基礎上，支行(xíng)每月同時對自(zì)身的(de)服務進行(xíng)自(zì)查，出具自(zì)查報告，從自(zì)身找問題，進行(xíng)自(zì)我反思，自(zì)我總結，找出問題後，改正提升。

4、服務滿意度調研

  支行(xíng)通過每月會随機(jī)在客戶中調查客戶對網點的(de)服務滿意度。通過服務滿意度調查表，随機(jī)選擇客戶填寫，根據客戶的(de)感知，對支行(xíng)的(de)服務作出評價，根據客戶建議對我們(men)自(zì)身的(de)不足進行(xíng)改正。

5、櫃員服務滿意度評價系統

  櫃員服務結束後，會請客戶對她的(de)服務進行(xíng)評價，這樣既能規範櫃員服務時的(de)行(xíng)為(wèi)，又能根據客戶的(de)評價，找出櫃員服務的(de)問題，提升櫃員的(de)服務水平和(hé)能力。我支行(xíng)定期會對櫃員服務評價進行(xíng)統計分析，以此作為(wèi)櫃員服務水平的(de)參考。

四、網點服務質量管理(lǐ)效果

    通過對銀行(xíng)網點服務質量的(de)管理(lǐ)，支行(xíng)應力求實現以下效果：

1. 人員服務更加熱情主動，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為(wèi)難，盡自(zì)己所能為(wèi)客戶提供真誠服務，把客戶當成自(zì)己的(de)親朋(péng)好友，讓客戶感到親切的(de)同時，産生信任感和(hé)歸屬感。

    2. 更加了解客戶和(hé)熟悉自(zì)身業務，切實提高(gāo)服務質量和(hé)效率。根據對客戶的(de)了解和(hé)把握，結合客戶特點和(hé)産品賣點，對客戶進行(xíng)針對性匹配，熟悉把握新産品開辦流程，敏銳發現産品賣點，根據新産品特點，找準需要的(de)客戶群，鎖定目标客戶，主動向客戶推薦。

    3. 豐富服務工作的(de)內(nèi)涵，按照“分類治理(lǐ)，差别服務”的(de)原則，為(wèi)客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和(hé)個性化服務，這樣不僅充實和(hé)豐富了服務工作內(nèi)涵，更加鞏固和(hé)提高(gāo)了客戶的(de)信任度和(hé)滿足度。

    總之，優質的(de)銀行(xíng)服務是銀行(xíng)業的(de)窗口，也是每個金融機(jī)構形象的(de)“代言人”。在市(shì)場經濟規律考驗下的(de)今天，文明優質的(de)服務對銀行(xíng)來說顯得尤為(wèi)重要，而服務質量管理(lǐ)作為(wèi)打造優質服務的(de)一(yī)把利器，尤為(wèi)重要，隻有(yǒu)科(kē)學(xué)的(de)服務質量管理(lǐ)，才能塑造良好的(de)服務，才能赢得客戶的(de)長(cháng)期信賴，從而在競争中獲勝。