為(wèi)了進一(yī)步提高(gāo)櫃員的(de)服務意識，強化文明服務規範的(de)執行(xíng)效果，中國(guó)銀行(xíng)某營業部委托君友公司策劃并輔助實施針對櫃員的(de)情景測試，即通過在現場模拟櫃員日常工作中常見的(de)情景考察其服務規範和(hé)服務意識。
　　2011年(nián)2月27日，君友公司培訓師田啓濤和(hé)崔方芸代表項目組參與了現場測試工作，向被測試櫃員講解測試環節及考察項，與評委探讨評分細及相關注意事項，并分别擔任評委和(hé)模拟客戶。
　　本次模拟測試要求被測試櫃員進行(xíng)自(zì)我介紹和(hé)模拟辦理(lǐ)業務兩個環節，考察內(nèi)容包括自(zì)我介紹、儀容儀表、行(xíng)為(wèi)禮儀、服務規範流程、客戶抱怨處理(lǐ)五個方面，該項測試工作曆時四個多小時，并取得圓滿成功。

圖1 培訓師田啓濤和(hé)崔方芸與中國(guó)銀行(xíng)評委探讨評分規則

　　圖2 參與測試櫃員在做(zuò)自(zì)我介紹

　　圖3 情景測試現場

　　圖4 情景測試現場

　　圖5 評委們(men)在細緻觀察并認真評分