銀行(xíng)業是一(yī)門服務性行(xíng)業，服務質量直接影響着自(zì)身的(de)生存和(hé)發展。然而，我們(men)轉換角色，作為(wèi)客戶每次到櫃台前辦理(lǐ)業務時，都有(yǒu)一(yī)個切身感受，就是櫃台前經常人滿為(wèi)患，客戶辦理(lǐ)一(yī)筆(bǐ)業務常常需要等候很長(cháng)時間，給櫃員造成很大壓力，櫃台外的(de)客戶也常常是怨聲載道(dào)。這看似“繁榮”的(de)背後其實隐藏着危機(jī)，未有(yǒu)效實行(xíng)差别化服務，低(dī)效客戶擠占了大量服務資源，最終導緻黃金客戶的(de)大量流失。

     如(rú)何有(yǒu)效提高(gāo)工作效率和(hé)服務水平，切實維護優質客戶，降低(dī)成本提高(gāo)效率，提出以下幾點建議以供參考： 

     一(yī)、大力推廣非櫃台業務，提高(gāo)自(zì)助業務系統的(de)使用率，分流櫃台業務，如(rú)加強ATM機(jī)的(de)日常維護和(hé)管理(lǐ)，并把其納入業務考核指标，創造一(yī)個“用卡快、用卡好”的(de)客戶意願氛圍。同時加大宣傳和(hé)培訓力度，适時引導客戶通過其他業務交易途徑如(rú)網上銀行(xíng)、電話銀行(xíng)等設備自(zì)助辦理(lǐ)業務。 

     二、不斷改善櫃台服務态度。我行(xíng)櫃員服務态度雖有(yǒu)很大改善，但仍存在許多尚待加強。根據目前我國(guó)金融業發展的(de)形勢，今年(nián)将完全取消外資銀行(xíng)的(de)地(dì)域限制。面對着各方面都有(yǒu)很強競争力的(de)外來銀行(xíng)，與其喊“狼來呢(ne)”不如(rú)現在開始未雨綢缪，以便将來能與其“分庭抗禮”。而其中最有(yǒu)效的(de)辦法之一(yī)就是使各崗位的(de)從業人員素質優先，在提高(gāo)專業知識的(de)同時提高(gāo)辦事效率，切實轉變服務态度，牢牢樹立“顧客至上”的(de)觀念，多一(yī)些微笑，少一(yī)些抱怨。 

      三、進一(yī)步加強新業務和(hé)業務技能培訓。通過加強業務技能培訓，依業務熟練程度和(hé)服務質量對櫃員進行(xíng)評級，并與績效工資挂鈎，獎懲兌現，促進辦事效率和(hé)服務質量的(de)提高(gāo)。

      四、加強基層行(xíng)管理(lǐ)層的(de)建設，提高(gāo)管理(lǐ)人員的(de)服務意識。要增強基層行(xíng)負責人的(de)責任感和(hé)使命感，使之關愛員工，做(zuò)好員工的(de)堅強後盾，使前台櫃台工作時無後顧之憂，可(kě)以一(yī)心一(yī)意将精力放在工作上，使櫃員滿意于工作，更熱情服務于用戶。

      作者：楊正霞    文章(zhāng)來源丨益陽建行(xíng)、櫃員第一(yī)頻道(dào)