分清主次，重點出擊

櫃員工作時，80%的(de)事情隻需要20%的(de)努力。而20%的(de)事情是值得做(zuò)的(de)，應當享有(yǒu)優先權。因此要善于區分這20%的(de)有(yǒu)價值的(de)事情，然後根據價值大小，有(yǒu)區别地(dì)分配自(zì)己的(de)時間。

例如(rú)，櫃員在辦理(lǐ)業務的(de)時候，識别出客戶是潛力客戶，且在賬戶上存在大額存款。此時，千萬不要錯過轉推薦理(lǐ)财産品的(de)契機(jī)，或許隻需要付出一(yī)兩分鍾的(de)介紹，客戶就能意識到購買理(lǐ)财的(de)好處，從而獲得業績。

所以，櫃員此時千萬不要隻光注意手頭的(de)工作，還要靈活地(dì)抽出時間做(zuò)轉介紹。

學(xué)會判斷自(zì)己工作的(de)優先級

櫃員每天在緊張處理(lǐ)規定業務的(de)同時，經常還要完成各部門布置的(de)衆多額外工作，如(rú)：信用卡申請信息錄入、對公客戶信息維護、機(jī)構大客戶服務支持、貸款糾紛解決等等。若十個部門每個布置一(yī)項工作，彙總到櫃員就要做(zuò)十項工作。

但是，這麽多工作中，緊急的(de)事情往往是短(duǎn)期性的(de)，重要的(de)事情往往是長(cháng)期性的(de)。給所有(yǒu)羅列出來的(de)事情定一(yī)個具體的(de)完成期限。一(yī)旦确定了哪些事情是重要的(de)，就要把不重要的(de)事情放到後面去(qù)做(zuò)。

除此之外，作為(wèi)銀行(xíng)窗口的(de)櫃台人員，能否具備堅決的(de)執行(xíng)能力、高(gāo)超的(de)應變能力、積極的(de)學(xué)習能力，不僅是衡量櫃員素質高(gāo)低(dī)的(de)重要标準，也是衡量整個銀行(xíng)服務水平的(de)重要尺度。

1、要有(yǒu)堅決的(de)執行(xíng)力

對銀行(xíng)櫃員來講，實踐中絕大部分業務差錯幾乎都是因為(wèi)沒有(yǒu)按照規章(zhāng)制度辦事造成的(de)。所以，銀行(xíng)的(de)一(yī)線櫃員也包括其他員工都應自(zì)覺遵守、堅決執行(xíng)銀行(xíng)的(de)各項規章(zhāng)制度和(hé)政策。當然對一(yī)項新的(de)規章(zhāng)制度或政策，在實際中很難一(yī)緻同意，但一(yī)旦讨論結束、決議通過，被付之執行(xíng)，那麽銀行(xíng)員工唯一(yī)能夠做(zuò)的(de)就是選擇執行(xíng)它。因為(wèi)企業要實現“辦一(yī)流企業、出一(yī)流産品、創一(yī)流效益”的(de)經營目标，就必須在員工中打造一(yī)流的(de)企業執行(xíng)力。銀行(xíng)亦如(rú)此。

2、要有(yǒu)高(gāo)超的(de)應變力

銀行(xíng)作為(wèi)經營貨币的(de)特殊服務窗口單位，一(yī)線櫃員每天都要面對不同的(de)客戶，随時有(yǒu)可(kě)能面臨“突發事件”的(de)挑戰。但是不管這種“突發挑戰”所産生的(de)影響有(yǒu)多大，銀行(xíng)櫃員如(rú)果有(yǒu)很強的(de)應變能力，就能很好地(dì)處理(lǐ)，進而大事化小、小事化了。

聰明的(de)一(yī)線櫃員都知道(dào)，不管與哪個客戶發生了矛盾或産生了誤解被客戶投訴，“吃虧”的(de)總是銀行(xíng)櫃員。所以，銀行(xíng)櫃員如(rú)果在這個時候能夠保持足夠的(de)冷靜，就是對自(zì)己最好的(de)保護。

比如(rú)最常見的(de)客戶長(cháng)時間排隊問題。每一(yī)個到銀行(xíng)辦理(lǐ)業務的(de)客戶都不願意把太多時間花在排隊等待上，所以常有(yǒu)摩擦發生。但是一(yī)名優秀的(de)銀行(xíng)櫃員，當顧客來到窗口時，如(rú)果能夠面帶微笑說：“不好意思，讓您久等了。”處理(lǐ)完業務後跟客戶說再見，歡迎他下次再來等等，這樣客戶心中的(de)不愉快就會消散。如(rú)此，可(kě)能客戶離(lí)開後記住的(de)是銀行(xíng)櫃員的(de)良好服務，而不是長(cháng)時間等待的(de)不愉快。

3、要有(yǒu)積極的(de)學(xué)習力

在實際工作中，銀行(xíng)櫃員擁有(yǒu)足夠的(de)理(lǐ)論和(hé)業務知識才能更好地(dì)處理(lǐ)業務過程中碰到的(de)各種問題。同時，銀行(xíng)櫃員的(de)知識面不要僅限于本職業範圍，要“業務精，見識廣”，熟知各種相關信息。

比如(rú)某個客戶來辦理(lǐ)存取款業務，如(rú)果銀行(xíng)櫃員能夠為(wèi)客戶提供良好的(de)服務之外，再為(wèi)其介紹證券、期貨、保險、外彙、投資理(lǐ)财等行(xíng)業信息的(de)話，客戶對這個銀行(xíng)櫃員将會“刮目相看”，對這家銀行(xíng)也會産生更高(gāo)的(de)忠誠度。

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