在服務咨詢領域工作多年(nián)，見證了很多網點的(de)發展和(hé)衰落，這其中當然有(yǒu)我們(men)不可(kě)否認的(de)競争、産品、客戶等方面的(de)原因，但是更多的(de)還是我們(men)自(zì)身服務的(de)問題。

我經常會被問到這樣的(de)問題：老師，我們(men)的(de)硬件到位了，人員到位了，規範到位了，為(wèi)什麽我們(men)的(de)服務還差呢(ne)？

在回答這個問題之前，我站在一(yī)個普通客戶的(de)角度來反問大家三個問題。  

（1）我們(men)的(de)硬件真的(de)到位了嗎？

現在越來越多的(de)網點推智能服務，高(gāo)端的(de)自(zì)助設備越來越多，功能越來越強大，與其對應的(de)流程也越來越繁瑣。記得有(yǒu)一(yī)次去(qù)某銀行(xíng)網點做(zuò)股票(piào)賬戶關聯，被工作人員分流到了自(zì)助機(jī)上，明明非常簡單的(de)一(yī)個業務我硬是墨迹了好長(cháng)時間沒有(yǒu)搞定，當然也沒有(yǒu)工作人員主動來幫忙。最後實在不行(xíng)了，主動找到大堂經理(lǐ)，大堂經理(lǐ)那邊正忙，又等了一(yī)段時間才輪到我，前前後後這項業務我辦了一(yī)個小時。

這件事情讓我一(yī)度懷疑自(zì)己智商(shāng)有(yǒu)問題，但是後來仔細想了想，真不是我智商(shāng)有(yǒu)問題，是自(zì)助機(jī)軟件系統的(de)開發者把我們(men)普通客戶都當成了和(hé)他們(men)一(yī)樣的(de)專家。各種專業名詞難以理(lǐ)解也就算了，中國(guó)那麽多證券公司，每個證券公司那麽多網點，我需要從上往下拉，沒有(yǒu)按拼音排序，也沒有(yǒu)按筆(bǐ)畫排序，更沒有(yǒu)智能搜索功能，密密麻麻的(de)又很相近的(de)名稱，一(yī)不小心就拉過頭了，試問這樣的(de)機(jī)器用了一(yī)次，誰還能對它有(yǒu)好感？以後再去(qù)銀行(xíng)除了存錢取錢這類簡單業務，我甯願去(qù)櫃台排隊，也不願一(yī)個人在自(zì)助機(jī)上體驗一(yī)款失敗的(de)産品。

取錢的(de)時候最生氣的(de)是，好不容易輪到了自(zì)己結果提款機(jī)沒錢；存錢的(de)時候最生氣的(de)是，排了好長(cháng)時間的(de)隊輪到了自(zì)己怎麽弄都有(yǒu)那麽幾張鈔票(piào)無法識别；還有(yǒu)更可(kě)氣的(de)是，排隊啊排隊啊，終于到自(zì)己了才發現自(zì)己要辦的(de)業務在這台自(zì)助機(jī)上辦不了。這樣拒客戶于千裏之外的(de)硬件服務怎麽能夠有(yǒu)效分流客戶，怎麽能夠提升客戶感知呢(ne)？

還有(yǒu)一(yī)次去(qù)運營商(shāng)營業廳辦理(lǐ)業務，參加一(yī)項營銷活動需要96元錢，從家出門帶了100元，多出來的(de)4元計劃坐公交車去(qù)另外一(yī)個地(dì)方。走進營業廳被分流到了自(zì)助機(jī)，按照提示一(yī)步步操作，然後塞進了100元，我就站在自(zì)助機(jī)旁邊等啊等啊，邊等還邊納悶這機(jī)器找個零錢咋這麽慢呢(ne)？最後發現有(yǒu)問題，連忙去(qù)問工作人員，得到的(de)答案是：我們(men)的(de)自(zì)助機(jī)都是隻進不出，沒有(yǒu)找零功能。好吧(ba)，我服了，服得啞口無言，完全沒有(yǒu)任何的(de)提示和(hé)提醒，我隻交96，為(wèi)什麽要收我100？4元也許不算啥事兒，但是在那個情況下對我來說卻很重要。營業員解釋是充了自(zì)由話費，但是話費我自(zì)己可(kě)以充，我現在隻要這4元錢。最後我還是妥協了，很沮喪的(de)走了，能怎麽辦呢(ne)？

一(yī)個自(zì)助機(jī)找零功能應該很容易實現吧(ba)，銀行(xíng)都能存錢取錢，地(dì)鐵站的(de)自(zì)助購票(piào)機(jī)也能進能出，為(wèi)什麽運營商(shāng)的(de)機(jī)器不實現自(zì)動吞吐呢(ne)？一(yī)個小小功能的(de)改變，帶來的(de)不僅僅是更有(yǒu)效的(de)分流，還有(yǒu)尊重，對客戶選擇權的(de)尊重！

是的(de)，咱們(men)網點的(de)硬件是真的(de)到位了，越來越先進了，可(kě)是我們(men)的(de)硬件體驗到位了嗎？硬件的(de)服務到位了嗎？硬件的(de)更新叠代到位了嗎？硬件的(de)後期維護到位了嗎？很顯然，在硬件這一(yī)塊，我們(men)還有(yǒu)很多工作可(kě)以做(zuò)啊。

（2）我們(men)的(de)人員真的(de)到位了嗎？

網點服務人員數量下降是大勢所趨，一(yī)方面是進網點辦理(lǐ)業務的(de)客戶在減少，另一(yī)方面是智能終端的(de)普及，還有(yǒu)就是越來越少的(de)年(nián)輕人願意長(cháng)時間在相對枯燥的(de)崗位上工作。但是這個趨勢被很多網點高(gāo)估了，于是實行(xíng)變相裁員減崗、隻出不進的(de)政策，使得網點服務人員大幅減少，在崗營業員壓力大幅增加，且沒有(yǒu)足夠的(de)緩沖時間，以前一(yī)個工作人員服務3個客戶，現在卻要服務10個客戶，在其他條件變化不大的(de)情況下，這樣的(de)服務水平能好到哪裏去(qù)？

更可(kě)怕的(de)是，很多基層管理(lǐ)者看不到服務現場存在的(de)問題，更更可(kě)怕的(de)是，明明知道(dào)問題的(de)存在卻束手無策。客戶期望的(de)服務質量與我們(men)能夠提供的(de)服務差距越來越大，于是各種投訴不滿不斷，各種考核還是墊底，感覺自(zì)己做(zuò)了很多，客戶卻依然不買賬。可(kě)是政策再好，沒人落實，或者落實不到位，那也是白搭啊。

在服務質量檢查過程中，很明顯的(de)感知到，當客戶比較少的(de)時候，真的(de)能夠為(wèi)每個客戶提供較好體驗的(de)服務，可(kě)是人一(yī)旦多了，忙碌了，網點就瞬間變成了菜市(shì)場，形形色色的(de)客戶、五花八門的(de)問題圍着一(yī)個工作人員，不僅要接一(yī)待二顧三，還得回答第四個第五個第六個人的(de)問題。現在有(yǒu)些客戶越來越沒有(yǒu)耐心等待了，稍有(yǒu)怠慢就上綱上線，認為(wèi)服務态度太惡劣啦，認為(wèi)自(zì)己來享受服務卻沒有(yǒu)得到應有(yǒu)的(de)服務，認為(wèi)服務怎麽這麽差比那誰誰誰差遠啦，所以說，有(yǒu)時候真不是咱們(men)服務人員的(de)水平問題，而是人太少啦，做(zuò)不到零售隻能批發了。

既然人員減少已經成了事實，那麽人員減少帶來的(de)服務問題，我們(men)就需要認真對待并解決。實體網點代表着企業的(de)形象，也是企業品牌的(de)重要組成部分，公司層面需要加大對一(yī)線的(de)資金投入，直接提高(gāo)網點軟硬件投入和(hé)基層員工收入，同時通過基層團隊建設提高(gāo)員工的(de)歸屬感和(hé)榮譽感，通過獎罰并舉的(de)方式提高(gāo)員工的(de)責任感，通過各種比賽提高(gāo)員工的(de)學(xué)習主動性，通過優化業務流程、完善系統支撐、精簡業務種類來減輕員工的(de)服務壓力。

所以說服務不好，最主要的(de)原因真不是客戶越來越挑剔啦，真不是咱們(men)營業員偷懶不好好工作啦，而是我們(men)很多企業對一(yī)線的(de)支撐不到位、資源傾斜不到位、重視(shì)程度不到位、管理(lǐ)體系不到位，所謂“吾恐季孫之憂，不在颛臾，而在蕭牆之內(nèi)也。”

（3）我們(men)的(de)規範真的(de)到位了嗎？

做(zuò)咨詢服務這麽多年(nián)，最大的(de)感觸就是網點的(de)服務規範陷入兩個極端：一(yī)是完全沒有(yǒu)規範，把服務檢查标準當做(zuò)規範。其實服務檢查标準與服務規範是有(yǒu)着嚴格的(de)區别的(de)，服務規範相當于道(dào)德層面，鼓勵你最好這樣做(zuò)，服務檢查标準相當于法律層面，告訴你這些是一(yī)定不能做(zuò)的(de)，一(yī)旦你做(zuò)了，後果會很嚴重。規範面面俱到，越細緻越場景化越好，标準突出重點共性，沒有(yǒu)那麽多特殊情況，規範是标杆，檢查标準是底線；二是把規範奉若聖經，一(yī)言一(yī)行(xíng)都按照規範上的(de)要求來，完全不考慮特殊場景，不能靈活對待各種突然情況，把規範當做(zuò)雷池，不敢越之半步，最後導緻的(de)結果服務越規範就越機(jī)械，工作人員受不了，客戶也受不了了。

随着網點轉型以及互聯網服務的(de)普及，服務規範也需要與時俱進，不斷調整。有(yǒu)一(yī)次問某網點負責人是否有(yǒu)最新的(de)服務規範，結果發過來了一(yī)個09年(nián)的(de)版本，我很詫異的(de)問是最新的(de)嗎？他說這是他手頭最新的(de)。好吧(ba)，這樣的(de)規範也已經沒有(yǒu)太大的(de)價值了，因為(wèi)內(nèi)容完全過時了。這就是我們(men)網點的(de)服務規範，真的(de)到位了嗎？

網點服務我們(men)真的(de)還有(yǒu)很多工作可(kě)以做(zuò)，我們(men)總在盡力而為(wèi)，而沒有(yǒu)竭盡全力。存在的(de)問題也不是某個網點的(de)服務負責人一(yī)人之力就可(kě)以解決的(de)，而是需要領導層強大的(de)支撐力、一(yī)線員工強大的(de)執行(xíng)力。路漫漫其修遠兮，我們(men)必須上下而求索。