實體網點服務具有(yǒu)服務時間集中、客戶基數龐大、業務需求複雜等特點，因此，怎樣在忙碌的(de)同時還能體現以客戶為(wèi)中心的(de)服務宗旨，成為(wèi)各窗口單位基層管理(lǐ)的(de)一(yī)大難題。

作為(wèi)在服務領域精耕細作多年(nián)的(de)專業人士，給大家分享"七招"老生常談卻又招招緻命的(de)必殺技。

      第一(yī)招：微笑優先

微笑服務提出了這麽多年(nián)，也踐行(xíng)了這麽多年(nián)，卻沒有(yǒu)哪一(yī)個網點敢說自(zì)己做(zuò)到了十分微笑。無論是接待客戶時的(de)第一(yī)印象，還是與客戶交流過程中的(de)服務感知，亦或是解決摩擦争議矛盾的(de)方式方法，微笑都能起到事半功倍的(de)效果。

每個人都有(yǒu)煩悶了、急躁了、疲倦了、不滿了、焦慮了、覺得日複一(yī)日沒意思了等等各種負面情緒，當帶着這些情緒去(qù)面對客戶時就很難露出自(zì)然的(de)笑容，這也是為(wèi)什麽微笑服務倡導這麽多年(nián)卻一(yī)直踐行(xíng)不到位的(de)重要原因之一(yī)。

因此，不管是管理(lǐ)者還是一(yī)線服務人員都應該重視(shì)情緒化管理(lǐ)，既然不管怎麽做(zuò)都是8小時，那就在這8小時盡情綻放你的(de)笑容吧(ba)！

      第二招：內(nèi)外兼修

每個一(yī)線服務人員代表的(de)都是企業的(de)形象，不管是內(nèi)在還是外在一(yī)定要嚴格自(zì)己。外在方面，儀容儀表符合規範，大方得體，整齊劃一(yī)，精緻的(de)職業裝加淡淡的(de)妝容，再配上溫和(hé)的(de)笑容，就是網點一(yī)抹亮(liàng)麗的(de)風景線。

內(nèi)在方面，加強專業技能學(xué)習和(hé)培訓，從實踐中積累經驗，做(zuò)到大小業務得心應手、大小問題遊刃有(yǒu)餘，同時還能靈活應對客戶多樣化的(de)需求，具體問題具體分析，有(yǒu)針對性地(dì)引導和(hé)服務客戶，标準化與個性化完美融合。

      第三招：剛柔并濟

櫃面服務流程和(hé)操作規範是"剛"，所有(yǒu)人都必須嚴格遵守，時刻把風險防控放在至關重要的(de)位置，不得偷工減料，不得徇私舞弊，不得得過且過把關不嚴，一(yī)切都要按照流程和(hé)規範來，這是我們(men)服務每一(yī)位客戶辦理(lǐ)每一(yī)筆(bǐ)業務的(de)最基本的(de)準則。

然而，再"剛"也得有(yǒu)"柔"的(de)一(yī)面，不然就會顯得不近人情太過刻闆。對于弱勢群體我們(men)需要給予更多的(de)幫助，多一(yī)份細心和(hé)耐心，對于特殊需求的(de)客戶更要用心待之，少說"這樣不行(xíng)"，多說"可(kě)以那樣"，不要一(yī)句話把客戶堵死，多給客戶指條路也多給自(zì)己創造一(yī)個機(jī)會。

雖然我們(men)面對成千上萬的(de)客戶，但是客戶面對的(de)可(kě)能就一(yī)個你我，所以，我們(men)要重視(shì)每一(yī)個客戶，别總是把"這是規定"挂在嘴邊，有(yǒu)些話換個方式說可(kě)能會有(yǒu)意想不到的(de)效果。

      第四招：換位思考

我們(men)面對的(de)客戶群體差異化越來越明顯，年(nián)齡不同、知識層次不同、社會閱曆不同、對銀行(xíng)業務熟悉程度不同、理(lǐ)解能力不同、表達能力不同等等，按照同一(yī)個話術去(qù)給差異化的(de)個體做(zuò)解釋可(kě)能會适得其反。

最簡單的(de)做(zuò)法是站在客戶的(de)角度反問自(zì)己，如(rú)果客戶就是我們(men)自(zì)己，或者就是我們(men)的(de)親人，怎樣說他能夠理(lǐ)解，怎樣表達他能夠接受，什麽樣的(de)幫助才是他最需要的(de)，甚至在客戶自(zì)己都表達不清楚需求時友好地(dì)詢問：您是不是需要……？

在客戶出現誤解或者不理(lǐ)解的(de)時候，也能夠設身處地(dì)地(dì)站在客戶角度去(qù)考慮，先認同，再說服，才能快速解決摩擦。

      第五招：洞察營銷

服務是手段，營銷才是目的(de)。對于大衆服務型企業來說，不僅僅是“人人皆客戶”，而且是“人人皆可(kě)能是大客戶”。作為(wèi)一(yī)線服務人員，對于經常往來的(de)客戶，要熟悉他們(men)的(de)交易頻次、交易業務類型，主動将這些信息轉化為(wèi)資源；對于異常需求客戶，要主動了解詳情，防止資源外流；對于新客戶，表達友好和(hé)關注，巧提問，巧營銷，做(zuò)好維系與價值挖掘工作。

做(zuò)好服務隻能讓客戶覺得你好，是營銷的(de)第一(yī)步，但是還不足以讓客戶以身相許，所以适當的(de)點撥、提醒、暗示、推薦，是非常有(yǒu)必要的(de)，因此，所有(yǒu)一(yī)線服務人員都應該學(xué)點營銷技巧，積極洞察客戶需求，巧妙地(dì)将潛在客戶轉化為(wèi)真實客戶、将一(yī)般客戶轉化為(wèi)高(gāo)價值客戶。

      第六招：統籌協同

一(yī)個網點是由不同的(de)職能崗位組成，每個崗位不是孤立存在的(de)，而是服務系統裏非常重要的(de)一(yī)環。因此，各崗位之間應當積極配合、互通有(yǒu)無、互相協作，能夠在提高(gāo)整個網點效率的(de)同時，為(wèi)客戶提供更加便捷的(de)服務。

同時，各個崗位在服務客戶時應當有(yǒu)意識地(dì)配合其他崗位的(de)工作，比如(rú)大堂經理(lǐ)配合理(lǐ)财做(zuò)營銷、推薦自(zì)助設備等，櫃面人員推薦理(lǐ)财産品、電子(zǐ)銀行(xíng)、信用卡等。有(yǒu)時候，就是多說一(yī)句話的(de)事兒，卻能促成一(yī)筆(bǐ)新業務。

      第七招：決勝細節

見過保安主動幫客戶搬嬰兒車，見過大堂經理(lǐ)主動給客戶遞雨傘，見過排隊時引導語遞過來一(yī)杯熱騰騰的(de)水，見過櫃員非常耐心的(de)幫一(yī)位老奶奶辦業務，見過理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)了消除客戶心中的(de)疑慮花了很長(cháng)時間講解理(lǐ)财的(de)前世今生，這麽多年(nián)見過了很多感動的(de)瞬間。當然，見過更多的(de)是麻木的(de)看客心态。

服務是什麽？服務就是細節。每個人都希望自(zì)己被認真對待，可(kě)能一(yī)個微笑就能融化一(yī)顆冰冷的(de)心，可(kě)能一(yī)句問候就能在內(nèi)心蕩起漣漪，可(kě)能一(yī)個動作就能讓客戶無比感激，所以，作為(wèi)基層服務人員，我們(men)都應該用點心，從細節上關注客戶從而赢得客戶的(de)尊重。

服務工作不僅是一(yī)套規範，更不能等同于一(yī)種标準，而是由裏及外的(de)一(yī)種習慣，然後再內(nèi)化為(wèi)每個人的(de)氣質。

為(wèi)提高(gāo)網點整體服務質量，營造溫馨和(hé)諧的(de)服務氛圍，實現服務品質與營銷業務雙提升，君友公司推出網點服務系列課程，包括基礎服務、崗位技能、營銷轉型、內(nèi)控領導等，讓您的(de)網點服務更出衆。