想象一(yī)下：假如(rú)您即将入住某酒店，有(yǒu)以下兩種服務可(kě)供選擇，您更喜歡哪一(yī)種呢(ne)？

第一(yī)種服務：

當您來到一(yī)家酒店的(de)玻璃門前時，隻要掏出證件放在門口的(de)掃描器上，控制中心的(de)電腦系統便會識别身份和(hé)預定信息，玻璃大門也會自(zì)動打開。進去(qù)之後，自(zì)動櫃台機(jī)吐出顧客的(de)房卡，同時電子(zǐ)合成的(de)女聲響起：“歡迎您再次入住，根據您的(de)偏好，為(wèi)您安排了6樓的(de)房間，請向左轉乘坐電梯。”站在電梯裏的(de)時候，顧客忽然打了一(yī)個噴嚏，電梯內(nèi)的(de)傳感器會馬上将你目前的(de)信息輸入電腦。當進到預定的(de)房間的(de)時候，控制系統中心已經根據顧客的(de)身體信息将室溫調節到合适的(de)溫度，同時牆上的(de)電子(zǐ)顯示屏提醒你注意保暖。

第二種服務：

當您站在玻璃門前，服務生笑容滿面地(dì)為(wèi)顧客打開門，并問好。走到櫃台前，服務員記下顧客的(de)名字，同時微笑着向其打招呼，根據顧客以往的(de)習慣安排好客房。旁邊站着的(de)服務生則接過顧客手中沉重的(de)行(xíng)李，陪同顧客一(yī)同走進電梯。同樣的(de)，這個時候顧客也打了個噴嚏，然而響起的(de)卻是旁邊服務生的(de)問候聲：“先生是否感冒了？”在顧客進入房間10分鍾之後，客房服務人員随之趕來，為(wèi)其送來一(yī)碗熱姜湯。

想必這個時候，您心中已經有(yǒu)了答案。

正如(rú)我們(men)看到的(de)第一(yī)個例子(zǐ)一(yī)樣，智能化在很大程度上方便了我們(men)的(de)生活，尤其是對于銀行(xíng)來說，因為(wèi)智能化設備的(de)投入，節約了人力成本，提高(gāo)了業務辦理(lǐ)效率。同時在每年(nián)開展的(de)星級、千百佳網點評選時，各家銀行(xíng)都在千方百計地(dì)提高(gāo)自(zì)身的(de)服務環境體驗，智能化服務也成為(wèi)了其中重要的(de)一(yī)項參評指标。很多專家都說，銀行(xíng)業的(de)智能化時代已經來臨，但智能化的(de)服務真的(de)就能夠滿足客戶的(de)需求嗎？

再來比較一(yī)下這兩種服務環境，可(kě)能有(yǒu)人會選擇第一(yī)種，因為(wèi)全程都體現了高(gāo)科(kē)技，而且實現這種智能化服務在硬件上的(de)投入是非常巨大的(de)，一(yī)般的(de)酒店難以做(zuò)到。然而服務進行(xíng)到最後，顧客總感覺少了點什麽。其實，缺少的(de)就是顧客與所處環境的(de)情感交流、互動，顧客僅是在按照特定程序使用産品，面對一(yī)些冷冰冰的(de)儀器，卻感覺不到服務環境的(de)溫情。而後者的(de)服務環境更多地(dì)使用了人力，與機(jī)器比起來，環境因為(wèi)人為(wèi)的(de)因素而被賦予了感情，自(zì)然客戶的(de)感知也不一(yī)樣。 

在美劇《神盾局特工》中，科(kē)學(xué)家費盡千辛萬苦制作了一(yī)台機(jī)器人，這台機(jī)器人無所不能，除了是全能管家之外，還是一(yī)種可(kě)對抗的(de)武器。後來，這個機(jī)器人因為(wèi)某種因素的(de)影響而有(yǒu)了心智，繼而渴望成為(wèi)真實的(de)人，當然這個機(jī)器人最終也夢寐以求地(dì)成為(wèi)了人，而付出的(de)代價就是有(yǒu)了喜怒哀樂(yuè)，無法控制自(zì)己的(de)情緒而制造了災難，繼而被人類所消滅。不可(kě)否認的(de)是，人工智能能幫人類解決很多問題，在很多領域也有(yǒu)廣泛應用，但從人類最原始的(de)情感出發，它無法替代人類。

站在客戶角度來看，走進銀行(xíng)首先看到的(de)應該是大廳幹淨整潔明亮(liàng)，各類設施擺放有(yǒu)序，當客戶要使用這些設施的(de)時候，如(rú)果沒有(yǒu)人為(wèi)的(de)輔助，往往會感到很迷茫，覺得無從下手。尤其是對于習慣了在櫃台辦理(lǐ)業務的(de)客戶說來，他們(men)接受新事物的(de)能力較差，對于智能設備往往有(yǒu)抵觸心理(lǐ)，大多時候，他們(men)更願意與人進行(xíng)交流，這是人最基本的(de)需求。

對于想要向智能化邁進的(de)銀行(xíng)來說，首要考慮的(de)問題應該是當前的(de)客戶群體類型，切勿盲目追求高(gāo)大上而忽略客戶對于人力服務的(de)情感需求。