作者：李庶民來源：《金融時報》

3月14日，全國(guó)人大表決通過了國(guó)務院機(jī)構改革和(hé)職能轉變方案。從黨的(de)十八大到政府工作報告再到上述職能轉變方案，都提到了建設服務型政府。可(kě)以相信，即将産生的(de)新一(yī)屆政府在今後五年(nián)中，将按照建設服務型政府的(de)要求，不斷提升服務水平。
　　政府服務水平如(rú)何提升？各方已有(yǒu)深入探讨。筆(bǐ)者作為(wèi)一(yī)個接受政府服務的(de)公民，同時也是一(yī)個接受銀行(xíng)服務的(de)客戶，對比中覺得，政府今後在提升服務水平方面，不妨向銀行(xíng)取取經。
　　政府應學(xué)學(xué)銀行(xíng)服務的(de)熱情。在銀行(xíng)，微笑服務是底線，而在政府，微笑服務還是奢求。近年(nián)來，政府機(jī)關在依法履職方面不斷進步，但在熱情服務的(de)細節上還有(yǒu)改進的(de)必要，而銀行(xíng)則在提供熱情溫馨服務方面走在了政府的(de)前面，文明禮儀是銀行(xíng)員工的(de)基本行(xíng)為(wèi)準則。一(yī)些基層政府部門特别是實權部門工作人員，面對前來辦事的(de)市(shì)民時，不僅缺乏微笑，而且缺乏“平視(shì)”，更多的(de)是一(yī)種居高(gāo)臨下。在個别部門，有(yǒu)時能看到前來辦事的(de)大爺大媽面對年(nián)輕公務員畢恭畢敬，而後者卻頤指氣使，此情此景，不免讓人“三觀盡毀”。
　　政府應學(xué)學(xué)銀行(xíng)服務的(de)效率。近年(nián)來，銀行(xíng)業務電子(zǐ)化發展水平不斷提升，各銀行(xíng)之間實現聯網，業務辦理(lǐ)時限不斷縮短(duǎn)。以跨行(xíng)彙款為(wèi)例，筆(bǐ)者看到某銀行(xíng)網站上介紹的(de)到賬時限為(wèi)1~2個工作日，該銀行(xíng)網點工作人員口頭承諾的(de)時限為(wèi)1~2個小時，而當筆(bǐ)者親自(zì)辦理(lǐ)該業務後發現，僅僅5分鍾後資金就已成功到賬，讓人感到銀行(xíng)服務的(de)高(gāo)效。而在一(yī)些政府部門，業務辦理(lǐ)時限動辄十幾個工作日，但若有(yǒu)內(nèi)部關系，則往往能當場辦結，其中巨大的(de)彈性為(wèi)慵懶和(hé)尋租提供了空間。近來，一(yī)些地(dì)方提出改進作風舉措，将很多業務辦理(lǐ)時限大幅壓縮，同樣能順利完成，說明政府服務效率還有(yǒu)很大提升空間。
　　政府應學(xué)學(xué)銀行(xíng)服務的(de)規範。去(qù)年(nián)底，媒體報道(dào)了河南周口一(yī)警察利用工作之便，将通過公安內(nèi)部網絡查詢的(de)公民個人人口信息、車輛信息、賓館入住信息等，以開設淘寶網店等方式出售，非法獲利6萬餘元。通過近來曝光的(de)“房姐”等事件人們(men)也看到，有(yǒu)關系者可(kě)一(yī)人辦理(lǐ)多個戶口，表面上異常嚴格的(de)戶籍制度在內(nèi)部留有(yǒu)巨大操作漏洞。反觀銀行(xíng)，普遍掌握着客戶大量資産和(hé)金融信息，如(rú)有(yǒu)任何違規操作，都是對客戶安全的(de)巨大威脅。而多年(nián)來，商(shāng)業銀行(xíng)通過建立完善的(de)內(nèi)控體系，有(yǒu)效避免了內(nèi)部人員侵害客戶資産或信息的(de)事例。“房多多”們(men)可(kě)以突破戶籍管理(lǐ)曲線購房，但若想直接突破銀行(xíng)防線、冒名辦理(lǐ)金融業務則絕無可(kě)能。
　　銀行(xíng)服務水平為(wèi)什麽能達到當前這樣的(de)較高(gāo)水平？當然是競争機(jī)制使然，銀行(xíng)員工若因服務問題而被投訴，常要面臨下崗，甚至被要求對客戶“罵不還口”。而在政府機(jī)關，還存在大鍋飯、能進不能出、能上不能下的(de)現象。客觀地(dì)說，近年(nián)來基層公務員壓力也不小，“五加二、白加黑”成為(wèi)很多地(dì)方的(de)工作風格，各種“一(yī)票(piào)否決”也名目繁多，加上接待任務，基層官員并不輕松。但問題是，這些壓力更多來自(zì)上面，他們(men)擔心的(de)往往是得罪上級，而非得罪群衆，僅因服務水平不好而被免職的(de)公務員很少。或許人們(men)會說，銀行(xíng)作為(wèi)企業，與政府不同，為(wèi)了盈利，就要讨好客戶。然而，換個角度說，企業自(zì)負盈虧，而政府靠納稅人供養，誰更應該全心全意提供服務？
　　當然，話又說回來，政府盡管要在服務的(de)熱情、效率、規範等方面向銀行(xíng)學(xué)習，但在另外一(yī)些方面則不能模仿銀行(xíng)，否則服務也會“跑偏”。比如(rú)，政府在收費和(hé)差異化服務方面就不能照搬銀行(xíng)做(zuò)法。銀行(xíng)作為(wèi)企業，自(zì)負盈虧，在充分公示基礎上，自(zì)主設定中間業務等收費項目是合理(lǐ)合法的(de)。同樣，銀行(xíng)根據發展戰略和(hé)經營策略，設定一(yī)些諸如(rú)“VIP客戶”等優質優價的(de)差别化服務也是正常的(de)。而政府作為(wèi)非盈利部門，在法律規定的(de)稅收和(hé)收費項目之外，應更多提供免費服務，不能亂收費。同時，政府作為(wèi)公共部門，對所有(yǒu)公民應一(yī)視(shì)同仁，不應分出三六九等。值得警惕的(de)是，有(yǒu)些政府部門在熱情、效率、規範的(de)服務上沒有(yǒu)借鑒銀行(xíng)，卻在收費和(hé)差别化服務方面向銀行(xíng)看齊。例如(rú)，一(yī)些單位出于部門利益挖空心思設定各種收費項目，而在交通、醫療、教育、住房等方面又廣泛存在“權力優先”的(de)特權問題，正是公共服務中所不該出現的(de)“VIP客戶現象”。要建設服務型政府，凡此種種都需破除。（作者：李庶民 來源：《金融時報》）