銀行(xíng)業發展到至今，已不再是以提供完善的(de)金融業務為(wèi)發展核心與競争要點，目前銀行(xíng)業的(de)競争重點已經發生了改變，越來越多的(de)銀行(xíng)開始将重心轉移到了服務上面。從近幾年(nián)客戶投訴不難看出，導緻銀行(xíng)客戶流失的(de)重要原因就是服務，比如(rú)櫃員服務态度差，對客戶愛理(lǐ)不理(lǐ)；銀行(xíng)服務項目收費多，且不是很明細；信用卡存在諸多漏洞……這一(yī)系列的(de)服務項目，直接或間接影響了銀行(xíng)的(de)發展。雖然不少銀行(xíng)已經意識到了服務的(de)重要性，甚至采取措施改善銀行(xíng)服務。但放眼整個銀行(xíng)業來看，銀行(xíng)服務還有(yǒu)幾大頑症有(yǒu)待改善。據最新調查結果顯示，我國(guó)消費者面對銀行(xíng)依然是弱勢，尤其是在銷售誤導、捆綁銷售和(hé)收費繁多等方面問題突出。

1.銷售誤導花樣多

數據顯示，有(yǒu)31.94%的(de)消費者在銀行(xíng)購買理(lǐ)财産品時，被誤導購買了其他金融産品。其中，保險産品是經常被當成銀行(xíng)理(lǐ)财産品而向消費者進行(xíng)誤導銷售的(de)，占比達31.95%。

調查表明，在各類誤導現象中，回避或弱化理(lǐ)财産品風險排名第一(yī)，占比為(wèi)24.4%；其次為(wèi)誇大銀行(xíng)理(lǐ)财産品收益，占比為(wèi)18.9%；推銷與自(zì)己需求不符或風險不匹配的(de)理(lǐ)财産品位居第三，占比均為(wèi)10.9%。

銀行(xíng)理(lǐ)财産品是其業績的(de)主要來源，甚至一(yī)些銀行(xíng)會将理(lǐ)财産品視(shì)為(wèi)重中之重。當客戶在購買理(lǐ)财産品的(de)時候，很有(yǒu)可(kě)能會陷入誤區，而理(lǐ)财經理(lǐ)所說的(de)風險小、收益大等帶有(yǒu)誤導性的(de)話語，将會成為(wèi)客戶購買該理(lǐ)财産品的(de)關鍵。回避産品風險、誇大理(lǐ)财收益的(de)問題是最主要問題。

2.捆綁銷售時時有(yǒu)

調查顯示，9.84%的(de)投資者在購買銀行(xíng)理(lǐ)财産品時遭遇捆綁銷售現象。強制開通短(duǎn)信服務等收費功能排第一(yī)位，其次是捆綁存款，排在第三位和(hé)第四位的(de)分别是在購買理(lǐ)财産品時搭售其他産品和(hé)強制辦理(lǐ)信用卡。調查顯示，理(lǐ)财産品銷售和(hé)存款捆綁的(de)發生比例為(wèi)10.2%，而這一(yī)比例在去(qù)年(nián)的(de)“3·15”調查中為(wèi)5.13%，出現大幅上漲。

調查顯示，有(yǒu)8.74%的(de)受訪者在購買銀行(xíng)理(lǐ)财産品時，被強制辦理(lǐ)信用卡，這個結果相比去(qù)年(nián)上升了5個百分點。有(yǒu)10.29%的(de)消費者在申請辦理(lǐ)貸款時遭遇過強制辦理(lǐ)信用卡。

2012年(nián)2月銀監會就發布了《關于整治銀行(xíng)業金融機(jī)構不規範經營的(de)通知》，嚴禁銀行(xíng)捆綁銷售。此令一(yī)出，銀行(xíng)此類情況得到了一(yī)些改善，然而隻是暫時的(de)，這種情況并未完全根除。而無法根除的(de)原因主要是銀行(xíng)業績，客戶經理(lǐ)往往背負着衆多考核指标，客戶經理(lǐ)有(yǒu)向消費者推銷其他銀行(xíng)産品的(de)利益沖動。

3.收費較多無明細

在各類銀行(xíng)服務調查中，客戶投訴最多的(de)就是銀行(xíng)各種不合理(lǐ)收費項目。目前，我國(guó)銀行(xíng)針對個人業務的(de)收費項目多達上百種，銀行(xíng)收費亟需标準化和(hé)簡化。調查報告顯示，銀行(xíng)貸款過程中收費項目繁雜，受訪者對各項費用認可(kě)度低(dī)，很多收費項目存在信息披露不充分、收費标準不統一(yī)、收費依據不透明和(hé)違法違規的(de)現象。

調查顯示，受訪者在辦理(lǐ)貸款過程中，可(kě)能會面對13種收費項目。其中，提前還款手續費、貸款服務費手續費和(hé)保險費是受訪者認為(wèi)最不該收取的(de)貸款費用，另外有(yǒu)37.50%的(de)受訪者認為(wèi)貸款套現手續費收費過高(gāo)。

僅有(yǒu)60.82%的(de)受訪者在貸款辦理(lǐ)前被告知過會産生這些費用，其餘39.18%的(de)受訪者在繳納費用前沒有(yǒu)得到任何的(de)相關說明。在繳納費用後，僅有(yǒu)69.49%的(de)受訪者得到了相應的(de)收費憑證，19.49%的(de)受訪者沒有(yǒu)得到任何收費憑證，11.02%的(de)受訪者收到的(de)收費憑證的(de)項目與實際收費的(de)項目不匹配。

信用卡收費一(yī)直是消費者投訴的(de)重災區，調查顯示，消費者對信用卡全額罰息最不滿意，調查中沒有(yǒu)受訪者認為(wèi)全額罰息是合理(lǐ)收費，56.25%的(de)受訪者認為(wèi)該項收費不該收取。另外，43.75%的(de)受訪者認為(wèi)該項收費額度過高(gāo)。其次是溢繳款領回手續費，占85.71%的(de)受訪者認為(wèi)該收費不合理(lǐ)。