根據一(yī)份多國(guó)調查報告顯示，對于銀行(xíng)、保險公司等金融服務業而言，中國(guó)消費者的(de)客戶體驗對該行(xíng)業的(de)業務增長(cháng)來說日益重要。這份報告指出，中國(guó)受訪者對銀行(xíng)、一(yī)般保險、人壽保險、公共事業以及電子(zǐ)商(shāng)貿行(xíng)業的(de)160多個品牌的(de)客戶體驗大幅攀升，比全球平均數高(gāo)出11到26個百分點。而發生這樣變化的(de)主要原因在于社交媒體的(de)興起、經濟開放、數字渠道(dào)的(de)普及和(hé)引進先進的(de)西方理(lǐ)念。

在金融服務方面，中國(guó)客戶的(de)體驗度已經遠超于其他國(guó)家，在推薦或者反對使用某些金融品牌方面，中國(guó)客戶更具有(yǒu)發言權。目前中國(guó)金融行(xíng)業的(de)客戶體驗得到了顯著的(de)改善，但是一(yī)些機(jī)構仍隻注重于保障客戶利益，增加金融産品種類等可(kě)以帶來切實利益的(de)服務，而忽略了客戶體驗度，即本身所提供的(de)服務。對于客戶而言，在選擇金融産品的(de)時候，有(yǒu)兩方面的(de)影響因素，一(yī)是所購買的(de)金融産品帶來的(de)風險，二是在購買整個過程中所感受到的(de)服務，這兩個影響因素均可(kě)以稱之為(wèi)是客戶體驗。不同的(de)是，有(yǒu)時候後者的(de)客戶體驗要遠遠大于前者。

以某客戶到銀行(xíng)購買理(lǐ)财産品為(wèi)例。

一(yī)客戶到某銀行(xíng)購買理(lǐ)财産品，剛進門就得到了大堂經理(lǐ)的(de)熱情迎接，并在主動詢問辦理(lǐ)何種業務之後，将其引至理(lǐ)财經理(lǐ)處。理(lǐ)财經理(lǐ)謹遵服務流程，根據客戶的(de)要求推薦适合其的(de)理(lǐ)财産品，在推薦過程中不可(kě)盲目強調該理(lǐ)财産品所帶來的(de)收益，還應強調任何理(lǐ)财産品都是有(yǒu)風險的(de)。無論最後客戶購買與否，至少在提供服務的(de)過程中增加了客戶體驗，這樣更容易赢得回頭客。

對于金融服務機(jī)構等服務性的(de)行(xíng)業而言，令業務增長(cháng)的(de)不僅僅是産品，而是客戶所能感受到的(de)差異化服務。客戶在此過程中的(de)體驗，是赢得更多客戶的(de)基礎，也是維系、拓展現有(yǒu)客戶的(de)基礎。