随着信用卡的(de)普遍使用，随之也産生了不少問題，再加上信用卡種類繁多，客戶在使用的(de)時候往往會出現一(yī)頭霧水的(de)情況。雖然不少銀行(xíng)都設置了專門針對信用卡業務的(de)客服專線，但這并沒有(yǒu)提高(gāo)客戶的(de)滿意度。調查機(jī)構從5個指标考核（即重要功能位置、人工接通速度、是否需要輸入卡号或身份證号、是否有(yǒu)廣告、人工服務是否專業，并按照對客戶體驗的(de)影響度分别賦予40%、20% 、20%、10%和(hé)10%的(de)權重，由此得出銀行(xíng)客服的(de)總分），對15家全國(guó)性銀行(xíng)的(de)信用卡客戶專線進行(xíng)了調查。調查結果顯示，在在重要功能便捷性這一(yī)項上，得分前三名為(wèi)光大、郵儲和(hé)民生；在接通速度這一(yī)項上，得分前三名為(wèi)建行(xíng)、工行(xíng)、交行(xíng)和(hé)興業；在是否專業這一(yī)項上，得分前三名為(wèi)工行(xíng)、華夏、浦發和(hé)招商(shāng)。

從總體上看，郵儲、興業和(hé)交行(xíng)分别以7.5分、7.1分、6.7分的(de)總分進入前三甲。

中行(xíng)挂失功能鍵難尋

重要功能便捷性主要考察挂失功能鍵位置、人工服務鍵位置。位置的(de)考察有(yǒu)層級和(hé)按鍵次序兩個标準，挂失的(de)層級和(hé)人工服務的(de)層級在總分中分别獲得10%的(de)權重，挂失、人工服務的(de)按鍵次序也分别獲得10%的(de)權重，這些項總和(hé)占40%的(de)權重。

對于信用卡用戶，尤其是未設置密碼的(de)信用卡用戶來說，如(rú)果不小心弄丢了信用卡，就很有(yǒu)可(kě)能造成直接的(de)經濟損失。因此，當用戶信用卡丢失時，當務之急就是要先挂失。

大多數人都會選擇通過方便快捷的(de)客服電話進行(xíng)挂失。如(rú)果挂失按鍵位置靠前，則可(kě)緩解用戶心中的(de)焦急程度，并能及時止損。所以我們(men)認為(wèi)挂失鍵越靠前，挂失功能服務得分相應越高(gāo)。

調查結果顯示，挂失功能比較靠前的(de)有(yǒu)工行(xíng)、招商(shāng)和(hé)郵儲。這3家銀行(xíng)的(de)挂失功能都在第1層的(de)第2個鍵位。

在調查中，記者經過幾番努力，對所有(yǒu)按鍵進行(xíng)了逐一(yī)排查，都沒能在華夏、平安和(hé)浦發的(de)客服電話中聽到“人工”兩個字，不過，三家銀行(xíng)的(de)挂失客服都表示可(kě)以解答非挂失問題。

總體來看，光大得分最高(gāo)，為(wèi)9.3分。中行(xíng)得分最低(dī)，僅2.8分。

建行(xíng)人工接通快

15家參評銀行(xíng)中，中行(xíng)、華夏、平安、浦發以及民生由于根本無法進入人工服務，因此直接得到0分。光大也因為(wèi)其将近8分鍾的(de)平均等待時長(cháng)得了0分，其中，下午和(hé)晚上兩個時間段，記者分别等待了9分鍾和(hé)13分鍾，卻均沒能接通。表現不佳的(de)還有(yǒu)招商(shāng)和(hé)中信，平均時長(cháng)分别為(wèi)98秒和(hé)99秒。

表現最好的(de)是建行(xíng)，平均9秒的(de)接通時間令人感覺很舒适。工行(xíng)、交行(xíng)和(hé)興業接通時長(cháng)也僅為(wèi)十幾秒，都拿到了10分滿分。

不過，農行(xíng)、招商(shāng)和(hé)中信晚上的(de)接通時間都遠遠超出白天，這三家銀行(xíng)白天的(de)接通時長(cháng)都在1分鍾以內(nèi)，但到了晚上，卻都在2分鍾以上，招商(shāng)和(hé)中信甚至在6分鍾以上，這給它們(men)最終的(de)成績拖了後腿。

唯有(yǒu)興業客服不設門檻

選擇撥打各大銀行(xíng)客服電話的(de)，除了本行(xíng)的(de)開卡用戶，還有(yǒu)那些沒有(yǒu)本行(xíng)信用卡又有(yǒu)問題想咨詢，從而決定是否辦卡的(de)用戶。如(rú)果銀行(xíng)設置了“門檻”，這些用戶就無法“邁入”。

然而，調查結果顯示，隻有(yǒu)興業一(yī)家未要求輸入卡号或身份證号，暢通無阻，拿到滿分10分。還有(yǒu)9家銀行(xíng)都要求輸入卡号或者身份證号，不過輸入身份證号後都可(kě)以順利進入下一(yī)步，并沒有(yǒu)實質性的(de)阻礙。但是由于其過程複雜，還是隻能得5分。

另外5家銀行(xíng)——中行(xíng)、華夏、平安、浦發和(hé)民生都把記者擋在了門外，所以隻拿到了0分。其中，中行(xíng)和(hé)民生能夠進入主菜單，但選擇人工服務時，前者在記者輸入身份證号後，隻聽到冷冰冰的(de)提示音告訴記者身份證不滿足條件，無法進入人工服務。而後者則直接要求輸入預留手機(jī)号碼。

調查中記者還發現，與普通借記卡客服電話隻有(yǒu)工行(xíng)一(yī)家設置廣告相比，在信用卡客服電話中嵌入廣告的(de)銀行(xíng)達到了8家之多，占了總數的(de)一(yī)半。而且有(yǒu)7家銀行(xíng)都将廣告設置在了進入主菜單前的(de)位置，也就是說無論你需要何種服務，都必須先聽完廣告。

農行(xíng)客服态度差

除了界面友好度以及接通速度之外，記者對客服的(de)專業性也做(zuò)了體驗。

用戶打電話到銀行(xíng)客服中心的(de)主要目的(de)是尋求專業的(de)幫助，專業的(de)客服、專業的(de)解答，才能讓用戶心中的(de)疑惑盡消。因此，專業性也是考察服務質量的(de)一(yī)個重要方面。

記者針對用戶在信用卡使用過程中可(kě)能遇到的(de)信用卡提額、盜刷後理(lǐ)賠、滞納金計算、優惠活動和(hé)信用卡注銷等問題設計了五個問題。每個問題10分，回答簡短(duǎn)清晰的(de)得分高(gāo)，最後取平均分。

在信用卡提額的(de)問題上，15家銀行(xíng)的(de)客服表現的(de)都不錯。

遭遇盜刷後理(lǐ)賠的(de)問題，各家銀行(xíng)則表現的(de)參差不齊。工行(xíng)、華夏、浦發的(de)客服回答詳盡，拿到了滿分10分。交行(xíng)的(de)客服直接告訴記者“不清楚流程”。

逾期還款時滞納金應如(rú)何計算的(de)問題，除農行(xíng)的(de)客服态度不耐煩，其他銀行(xíng)都表現不錯。

但是當記者詢問到現在有(yǒu)哪些信用卡優惠活動時，獲得的(de)答案就不盡如(rú)人意了。農行(xíng)等6家銀行(xíng)的(de)客服給出的(de)答案是：“這些活動在我們(men)的(de)官網上都有(yǒu)，您可(kě)以直接去(qù)查詢。”記者當然知道(dào)官網上可(kě)以查到，但是活動繁多，查找不一(yī)定方便，有(yǒu)些活動甚至沒放在官網上。用戶提問，說明一(yī)定是有(yǒu)需求的(de)，如(rú)果得不到回答，要客服又有(yǒu)何用呢(ne)？

招商(shāng)的(de)客服給出的(de)答複最好，根據記者的(de)需求仔細查詢、耐心尋找，是15家銀行(xíng)中唯一(yī)一(yī)個獲得滿分的(de)。其他8家銀行(xíng)都是先給出了請記者自(zì)行(xíng)到官網查詢的(de)答複，在記者的(de)進一(yī)步追問下才進行(xíng)了查詢，根據其查詢結果的(de)詳盡程度給出了7~9分。

客服表現最好的(de)是信用卡注銷的(de)問題，15家銀行(xíng)的(de)客服基本都給出了正确、清晰的(de)回答。

客服專業性這一(yī)項的(de)總分上，工行(xíng)得分最高(gāo)，為(wèi)9.8分。華夏、浦發、招商(shāng)并列第二，均得9.2分。農行(xíng)得分最低(dī)。

最後，将五項指标的(de)分數按照權重比相加，得出電話銀行(xíng)服務的(de)總分。統計結果顯示，得分最高(gāo)的(de)前三家銀行(xíng)為(wèi)郵儲、興業和(hé)交行(xíng)。