當前，銀行(xíng)營業網點在展示自(zì)身形象、滿足城鄉居民金融需求方面發揮了“窗口”和(hé)“門戶”的(de)作用，是客戶接觸銀行(xíng)最直接、最便捷的(de)場所。如(rú)何做(zuò)好營業網點的(de)服務工作顯得尤為(wèi)重要。筆(bǐ)者認為(wèi)，提高(gāo)銀行(xíng)營業網點的(de)金融服務水平，應該從客戶體驗的(de)角度出發，從客戶的(de)所見、所聽、所體驗入手。

一(yī)是創建整潔、有(yǒu)序、文明的(de)環境，增強客戶的(de)視(shì)覺滿意度。心理(lǐ)學(xué)知識告訴我們(men)，人的(de)第一(yī)印象對于人們(men)對事物的(de)看法非常重要，客戶往往以第一(yī)印象來評價銀行(xíng)網點服務工作的(de)好壞，一(yī)旦形成了第一(yī)印象，以後往往難以改變。因此，銀行(xíng)營業網點必須對網點環境和(hé)秩序予以高(gāo)度關注，以安全、整潔、文明的(de)環境，力争給客戶造成良好的(de)第一(yī)印象。銀行(xíng)網點應在統一(yī)規範的(de)标識，整潔明亮(liàng)的(de)大廳，有(yǒu)序擺放的(de)物品，禮貎得體的(de)引導人員等方面做(zuò)好工作。隻有(yǒu)這些客戶視(shì)覺範圍內(nèi)的(de)工作做(zuò)好了，才能給客戶造成良好的(de)視(shì)覺沖擊，提高(gāo)客戶的(de)視(shì)覺滿意度。

二是營造實用、溫馨、正規的(de)語言環境，增強客戶的(de)聽覺滿意度。俗話說，好話一(yī)句三春暖，惡語一(yī)句寒人心。語言是人們(men)進行(xíng)社會交往和(hé)溝通的(de)工具，好的(de)語言會給客戶造成溫馨、愉快的(de)感覺，反之，生硬的(de)、不好的(de)語言則令客戶感到不愉快，甚至反感。因此，銀行(xíng)網點服務人員應注意語言交流的(de)方式，通過運用恰當的(de)語言與客戶進行(xíng)愉快而順暢的(de)交流，使業務處理(lǐ)順利進行(xíng)。銀行(xíng)網點應注意做(zuò)好以下重點語言交流環節，如(rú)在客戶進門時銀行(xíng)人員有(yǒu)禮貎的(de)歡迎用語、客戶辦理(lǐ)業務時的(de)提醒用語、客戶等待業務辦理(lǐ)時的(de)提示用語、客戶辦妥業務離(lí)開時的(de)告别用語等。這些方面如(rú)果運用得好，将會增加客戶的(de)聽覺滿意度。

三是實行(xíng)規範、認真、快捷的(de)服務行(xíng)為(wèi)，增強客戶的(de)體驗滿意度。說一(yī)千、道(dào)一(yī)萬，為(wèi)客戶快捷而準确地(dì)辦理(lǐ)業務是客戶需求的(de)核心內(nèi)容。因此，銀行(xíng)網點服務人員應加強業務知識和(hé)專業技能的(de)學(xué)習訓練，高(gāo)效、快捷、準确地(dì)為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務。在業務辦理(lǐ)時應注意做(zuò)到，認真而規範的(de)服務态度，有(yǒu)禮而及時的(de)與客戶交流溝通，準确而快捷的(de)業務操作等。這些方面做(zuò)好了，将會增強客戶的(de)服務體驗，增加對銀行(xíng)服務的(de)信任和(hé)滿意度。