随着移動互聯網技術的(de)不斷發展，越來越多的(de)客戶更喜歡通過網上銀行(xíng)、手機(jī)銀行(xíng)以及社交媒體等自(zì)助渠道(dào)去(qù)辦理(lǐ)業務。因而到網點辦業務的(de)客戶會不斷減少，尤其是中高(gāo)端客戶的(de)造訪率更是不斷下降。那麽，如(rú)何保持網點的(de)競争優勢，就成為(wèi)了每個一(yī)線同事都要深入思考的(de)問題。

盡管銀行(xíng)網點在一(yī)代轉型中便進行(xíng)了VI視(shì)覺識别的(de)打造，統一(yī)了銀行(xíng)視(shì)覺形象，但整體來說，大部分網點環境依然停留在規範标準的(de)層面，而網點給大多數人的(de)印象也是刻闆、嚴肅甚至于較為(wèi)冷漠的(de)形象。

在如(rú)今推崇“體驗經濟”的(de)大時代背景下，如(rú)何通過網點改進提升客戶體驗對于網點發展至關重要，網點也應該更多地(dì)參考零售業的(de)做(zuò)法，通過營造良好的(de)體驗，吸引客戶進入、停留并享受其中，打造美好的(de)情感價值，進而有(yǒu)利于産品的(de)推廣和(hé)服務的(de)傳遞。接下來筆(bǐ)者就從感官體驗的(de)角度入手談談網點升級改造之後有(yǒu)哪些效果。

感官體驗為(wèi)何？

感官體驗，顧名思義，就是通過眼、耳、鼻、口、手這五大感官給消費者帶來的(de)視(shì)覺、聽覺、嗅覺、味覺和(hé)觸覺上的(de)體驗和(hé)感受。五官的(de)感受是最直接的(de)刺激，能充分調動消費者的(de)感性基因，進而影響購買決策。全球首席品牌大師馬丁?林茲喬姆在其暢銷書《購買的(de)真相》裏就曾提到：“在理(lǐ)性思維的(de)表面之下，人體的(de)5個感覺器官诠釋着整個世界，并支配着我們(men)的(de)情感。感官為(wèi)我們(men)提供一(yī)條快捷通路，迅速通往消費者的(de)內(nèi)心。”由此可(kě)見，從最本質最關鍵的(de)感覺出發，關注消費者的(de)全方位感官體驗，可(kě)成為(wèi)傳統銀行(xíng)網點創新的(de)一(yī)大競争優勢！下面筆(bǐ)者将逐一(yī)叙述五大感官體驗。

視(shì)覺

人的(de)第一(yī)感覺就是視(shì)覺，而對視(shì)覺影響最大的(de)則是色彩。大部分傳統銀行(xíng)網點中當道(dào)的(de)多屬紅(hóng)色、藍色和(hé)深綠(lǜ)色，代表了銀行(xíng)一(yī)直以來所強調的(de)莊嚴、規範和(hé)穩重的(de)形象，但随着銀行(xíng)的(de)創新和(hé)發展，網點視(shì)覺形象也越發得到突破。以美國(guó)安快銀行(xíng)為(wèi)例，安快銀行(xíng)在其打造“第一(yī)代”的(de)銀行(xíng)零售網點時就緻力于營造舒适而時尚的(de)開放空間，所有(yǒu)的(de)家具、燈、地(dì)磚、牆畫、顔色，甚至大樓的(de)整體外觀都讓網點看起來更像社區中心，而不是銀行(xíng)。通過商(shāng)店化運營和(hé)社區化生存，得以使安快銀行(xíng)從一(yī)個小型商(shāng)業銀行(xíng)發展成為(wèi)美國(guó)最大的(de)社區銀行(xíng)，且被美國(guó)銀行(xíng)協會評為(wèi)全美頂級零售銀行(xíng)之一(yī)。

回顧國(guó)內(nèi)，2013年(nián)10月全國(guó)第一(yī)家體驗式銀行(xíng)——漢口銀行(xíng)體驗式銀行(xíng)的(de)開業，也恰恰反映了未來銀行(xíng)網點形象提升改進的(de)趨勢。借助于明亮(liàng)、豐富和(hé)溫馨的(de)色彩設計，對客戶産生極大的(de)視(shì)覺化刺激，有(yǒu)效提升了客戶的(de)關注度和(hé)參與度。

以上提到的(de)全局視(shì)覺設計改造，對于目前的(de)傳統銀行(xíng)網點來說仍需時日，但網點可(kě)以立馬着手進行(xíng)小範圍的(de)視(shì)覺改進。例如(rú)網點宣傳折頁，現在多用粉紅(hóng)色紙張打印。根據色彩情緒的(de)原理(lǐ)，黃色是最令人感到愉悅的(de)顔色，而橙色是最令人感到興奮的(de)顔色，如(rú)此網點今後在折頁顔色的(de)選擇上可(kě)以采用黃色或橙色來增強客戶對折頁內(nèi)容的(de)關注度。又如(rú)筆(bǐ)者在很多網點內(nèi)都發現貴金屬展示櫃的(de)布置過于簡單且無打燈，這大大降低(dī)了貴金屬對客戶的(de)吸引力，如(rú)若網點能把展示櫃精心布置好，并把燈光打上，視(shì)覺觀感将會完全不一(yī)樣。再者，目前很多網點都配置了熒光闆或是理(lǐ)财白闆，筆(bǐ)者同樣發現大多闆面的(de)顔色都過于單調，版式設計粗糙，建議網點運用好這些營銷展示工具，使其發揮最佳的(de)視(shì)覺沖擊效果。

聽覺

耳朵是最具利用空間的(de)感覺器官，而聽覺又是人的(de)五官感受裏最為(wèi)敏感的(de)，所以利用聲音的(de)作用同樣可(kě)以影響人的(de)感受進而影響行(xíng)為(wèi)。例如(rú)，在大型超市(shì)裏會播放明快的(de)背景音樂(yuè)，這會更好地(dì)刺激顧客的(de)購買沖動；而在咖啡廳裏我們(men)聽到的(de)是舒緩的(de)背景音樂(yuè)，從而令在場的(de)客戶得到放松，享受當下的(de)時光。同樣的(de)，在網點的(de)貴賓區或理(lǐ)财中心，銀行(xíng)也應該積極營造一(yī)種“慢氛圍”，通過舒緩而甯神的(de)背景音樂(yuè)，讓每一(yī)個來行(xíng)的(de)貴賓客戶都能放下壓力，與态度從容、語氣溫婉的(de)客戶經理(lǐ)進行(xíng)交流，在這樣和(hé)諧的(de)談話氛圍中，貴賓客戶會更主動地(dì)向客戶經理(lǐ)透露更多的(de)信息，個人、工作乃至家庭層面的(de)，從而讓客戶經理(lǐ)盡可(kě)能多地(dì)了解客戶的(de)潛在需求，安排适合的(de)産品和(hé)服務。

嗅覺

嗅覺給人帶來的(de)感覺是獨特的(de)。據研究，嗅覺給人帶來的(de)印象在記憶中保存的(de)時間是最久的(de)，氣味能喚起人們(men)深藏記憶深處的(de)情感。在高(gāo)檔酒店、奢侈品店、航空艙位、4S店、大型超市(shì)都成功地(dì)運用嗅覺營銷來為(wèi)客戶打造獨一(yī)無二的(de)情感體驗，而銀行(xíng)也開始跟随零售服務業的(de)創新步伐。

2010年(nián)10月起，走進法國(guó)農業銀行(xíng)的(de)300家分行(xíng)，客戶就能聞到濃郁的(de)忍冬花香味，這種獨特的(de)香味很容易使人聯想到農村的(de)氣息，這就是法國(guó)農業銀行(xíng)的(de)标識。最為(wèi)人熟知的(de)直銷銀行(xíng)ING DIRECT，基本上是無實體網點運營，唯一(yī)的(de)線下實體網點是以咖啡館的(de)形式運作。就像星巴克所打造的(de)“第三空間”一(yī)樣，客戶進入ING DIRECT的(de)咖啡館網點，撲面而來的(de)咖啡香味頓時就讓客戶倍感惬意，接下來，咖啡館網點所謂的(de)店員都是“全能型選手”，既會做(zuò)咖啡，又能處理(lǐ)銀行(xíng)業務兼産品銷售，來到網點的(de)客戶，就在盡情享受一(yī)杯香濃咖啡的(de)同時把銀行(xíng)的(de)事情給辦了。

1996年(nián)，招商(shāng)銀行(xíng)成為(wèi)國(guó)內(nèi)第一(yī)家在營業廳裏提供咖啡和(hé)牛奶的(de)銀行(xíng)。而最近招商(shāng)銀行(xíng)又宣布，即将和(hé)韓國(guó)咖啡館品牌Coffeebene（咖啡陪你）合作組建新型的(de)咖啡銀行(xíng)網點，“咖啡+銀行(xíng)”的(de)模式将在一(yī)定程度上改變客戶對銀行(xíng)網點的(de)傳統感知，銀行(xíng)網點停留的(de)時光可(kě)以變得像在咖啡館一(yī)樣惬意放松。

味覺

味覺是承上嗅覺部分的(de)內(nèi)容，味覺配合嗅覺能起到對客戶體驗極強的(de)促進作用。筆(bǐ)者在某外資銀行(xíng)網點工作時，就曾遇到一(yī)個極為(wèi)有(yǒu)趣的(de)案例：有(yǒu)位年(nián)近60歲的(de)男性客戶每次一(yī)來網點就向同事抱怨說銀行(xíng)産品的(de)回報率低(dī)，嚷着要把賬上的(de)200萬轉走，但同事每次都會為(wèi)他沖上一(yī)杯銀行(xíng)特有(yǒu)品牌的(de)咖啡，這位客戶喝完後都會直說：“我就是特别喜歡你們(men)家的(de)咖啡。”最後心滿意足地(dì)離(lí)開，早把要轉賬的(de)事情抛到九霄雲外了。除了特制的(de)咖啡，網點還為(wèi)貴賓客戶提供了某大品牌的(de)巧克力，這點特别吸引行(xíng)裏的(de)女性客戶，有(yǒu)時候遇上哪位女客戶心情不好時，隻要遞上一(yī)顆巧克力給她，吃完甜滋滋的(de)，心情頓時好了幾分，溝通起來也更順暢。所以，有(yǒu)的(de)時候客戶的(de)感性體驗勝過理(lǐ)性分析。

觸覺

觸覺是最基本的(de)感覺，觸覺較視(shì)覺更加真實而細膩，通過接觸感知目标，獲得真切的(de)觸感，有(yǒu)助于人們(men)形成主觀感受并留下觸碰的(de)印象。筆(bǐ)者以前工作的(de)外資銀行(xíng)網點，對客戶觸覺的(de)感知細節把握得特别到位，他們(men)在網點擺放寬敞舒适的(de)真皮沙發，采用厚實而又松軟的(de)全地(dì)毯鋪設，桌上擺放着銀質的(de)簽字筆(bǐ)，而且對網點的(de)每一(yī)個角落、各種桌椅擺設、綠(lǜ)色植物等都會由駐點清潔阿姨全日細心維護，一(yī)塵不染。當然不能不說的(de)是，冬季時網點最好保持恒溫在26-27℃，因為(wèi)這是人體最舒适的(de)溫度。當人們(men)在外界感受到的(de)溫暖能夠刺激體內(nèi)的(de)“情感溫度”，從而讓人的(de)大腦産生更積極的(de)情緒。這些細節的(de)安排都能表現出銀行(xíng)網點為(wèi)客戶積極創造良好感知場所而做(zuò)的(de)用心。

通過改善網點的(de)感官設計，積極為(wèi)客戶營造溫馨美好的(de)網點氛圍，像家一(yī)般的(de)感覺，從而增加客戶特别是價值客戶的(de)造訪機(jī)會，停留并享受其中，真正能夠讓客戶愛上“逛銀行(xíng)”，銀行(xíng)不再刻闆、嚴肅和(hé)冷漠，而是貼近生活、人性化，這應該成為(wèi)現今銀行(xíng)網點轉型所努力的(de)方向之一(yī)。總之一(yī)句話，感覺舒服了才是真的(de)好！