提到商(shāng)業銀行(xíng)提供的(de)服務，你能想到什麽？是服務功能各有(yǒu)差異的(de)實體物理(lǐ)網點，是快捷的(de)電子(zǐ)渠道(dào)服務，還是能夠提供24小時人工服務的(de)電話渠道(dào)客戶服務中心？沒錯，網點渠道(dào)、電子(zǐ)渠道(dào)、電話渠道(dào)三位一(yī)體，已經構建成了目前商(shāng)業銀行(xíng)完整的(de)服務渠道(dào)體系。

在廣大消費者眼中，銀行(xíng)已不再是一(yī)個具體的(de)地(dì)方，而是一(yī)種可(kě)以無處不在的(de)服務行(xíng)為(wèi)。即便是傳統的(de)物理(lǐ)網點，在今天這種服務需求越來越細化的(de)時代也演變出很多全新模式，不斷改變着人們(men)對物理(lǐ)網點的(de)傳統認知。例如(rú)已經在國(guó)外發展頗為(wèi)成熟的(de)社區銀行(xíng)，在中國(guó)大陸地(dì)區正處于起步發展階段；新加坡花旗銀行(xíng)已經嘗試設立專門針對高(gāo)檔寫字樓、高(gāo)檔小區的(de)“精品銀行(xíng)”、“超精益型銀行(xíng)”，或者是直接在百貨商(shāng)場裏設置金融服務點，這些創新舉措都再不斷突破着實體網點服務形式的(de)邊界。再說電子(zǐ)渠道(dào)服務，一(yī)直以來都是銀行(xíng)從業者、金融産品消費者熱議的(de)話題、追捧的(de)對象和(hé)關注度極高(gāo)的(de)金融服務領域，特别是伴随着互聯網金融發展的(de)熱潮和(hé)移動智能設備的(de)快速發展，電子(zǐ)渠道(dào)服務已然是海陸空全方位立體式全速發展，網上銀行(xíng)、手機(jī)銀行(xíng)、微信銀行(xíng)、自(zì)助設備、開放式網絡平台，各種在互聯網上就可(kě)以享受的(de)金融服務正以日新月異的(de)發展速度深刻影響着每個人的(de)生活。最後我們(men)來看看電話渠道(dào)，就目前來講，這是唯一(yī)可(kě)以提供24小時人工服務的(de)傳統渠道(dào)，各家客服中心、呼叫中心、電話中心也在傳統基礎上追求着服務創新和(hé)最新技術的(de)應用，遠程視(shì)頻銀行(xíng)服務中心這一(yī)運營模式已被多家銀行(xíng)推向市(shì)場并且取得了不錯的(de)運營成績。就這樣，網點渠道(dào)、電子(zǐ)渠道(dào)、電話渠道(dào)如(rú)同三駕馬車齊駕并驅，承載着銀行(xíng)的(de)産品，使銀行(xíng)服務變得無處不在，方便這人們(men)的(de)生活，可(kě)以說，金融服務從未像今天這樣快捷過。

如(rú)果我們(men)把眼光看得更遠一(yī)些、更開闊一(yī)些，我們(men)将會發現這樣一(yī)個事實：全球的(de)商(shāng)業銀行(xíng)市(shì)場正逐漸分為(wèi)四大集群，以北(běi)歐國(guó)家挪威和(hé)瑞典為(wèi)代表的(de)第一(yī)類市(shì)場中，客戶多通過電子(zǐ)渠道(dào)進行(xíng)自(zì)助交易；以英國(guó)、美國(guó)為(wèi)代表的(de)第二類市(shì)場中，客戶利用多渠道(dào)辦理(lǐ)業務；以西班牙為(wèi)首的(de)第三類市(shì)場中，網上銀行(xíng)的(de)使用率呈現高(gāo)速發展；而第四類市(shì)場仍然幾乎完全以傳統網點為(wèi)主導。而對于中國(guó)這樣幅員遼闊、人口衆多、情況複雜的(de)國(guó)家而言，不能簡單把中國(guó)歸為(wèi)第幾類市(shì)場，而是中國(guó)不同年(nián)齡層、不同地(dì)域的(de)消費者分屬在不同的(de)市(shì)場中，年(nián)紀越輕、受教育程度越高(gāo)的(de)客戶所屬的(de)市(shì)場類别越高(gāo)，所以在中國(guó)，商(shāng)業銀行(xíng)三大渠道(dào)都有(yǒu)蓬勃發展下去(qù)的(de)充分理(lǐ)由，而且其趨勢一(yī)定是客戶需要的(de)金融服務會在三大渠道(dào)之間無縫對接，也就是說通過技術的(de)革新，不同渠道(dào)給客戶可(kě)以提供同樣的(de)金融服務，而且客戶的(de)信息和(hé)需求會在三大渠道(dào)之間實現無縫流轉。暢想一(yī)下，未來的(de)某一(yī)天，客戶緻電客服中心咨詢理(lǐ)财産品的(de)信息，坐席可(kě)以将客戶需求錄入系統，等客戶登陸自(zì)己的(de)網上銀行(xíng)時将客戶咨詢過的(de)感興趣的(de)産品做(zuò)一(yī)個優先推薦；或者客戶在自(zì)助設備上操作某筆(bǐ)交易，到最後一(yī)刻，客戶放棄了，馬上會有(yǒu)客服人員跟進，通過電話、短(duǎn)信微信等方式與客戶溝通以了解客戶放棄交易的(de)原因，如(rú)果是銀行(xíng)原因，可(kě)以盡快采取行(xíng)動進行(xíng)改進；再或者，客戶向客服人員咨詢了某款信貸産品，缺沒有(yǒu)表示明确辦理(lǐ)意向就挂斷了電話，而後客戶在使用自(zì)助設備時發現有(yǒu)預約信貸經理(lǐ)的(de)專項按鈕，吸引他與信貸經理(lǐ)進行(xíng)預約後前往網點辦理(lǐ)業務。

近期最引人注目的(de)一(yī)件大事就是阿裏巴巴在紐交所上市(shì)，馬雲這個互聯網傳奇人物再度吸引了全球目光，而其手下一(yī)位得力女幹将、最後王牌彭蕾同樣再次引起大家關注。彭蕾之所以能夠每次不辜負馬雲期望完成重任，最重要的(de)一(yī)點就是彭蕾極其重視(shì)客戶在各種渠道(dào)上對淘寶、支付寶等阿裏産品提出的(de)建議，并且親自(zì)安排業務部門跟蹤改進。可(kě)見，隻有(yǒu)把客戶的(de)想法和(hé)意見放在最重要的(de)位置，才會戰無不勝、攻無不克。商(shāng)業銀行(xíng)的(de)三大渠道(dào)就目前來講，客戶意見收集最集中、最快速有(yǒu)效的(de)渠道(dào)就是電話銀行(xíng)渠道(dào)，每月海量的(de)電話進線量形成巨大的(de)數據庫，如(rú)果對電話內(nèi)容、工單內(nèi)容進行(xíng)認真分析，運用大數據科(kē)學(xué)分析方法，可(kě)以篩選出很多非常有(yǒu)價值的(de)信息，我們(men)稱之為(wèi)客服中心最重要作用之一(yī)，除去(qù)呼出業務帶給企業的(de)巨大利潤之外，呼入電話蘊含的(de)客戶價值信息絕對不能小觑。

客戶之所以會選擇撥打客服電話、選擇人工服務，一(yī)定是因為(wèi)客戶有(yǒu)疑問，需要幫助。我們(men)需要深度挖掘的(de)是客戶向客服中心提問、咨詢、尋求幫助背後深層次的(de)原因，是他的(de)購買需求沒有(yǒu)得到滿足，還是我們(men)現有(yǒu)的(de)服務、産品、系統無法滿足他的(de)需求，或是他對我們(men)提供的(de)服務、産品有(yǒu)質疑、有(yǒu)困惑。如(rú)果我們(men)能把這些客戶信息收集起來進行(xíng)改進，甚至是根據客戶的(de)需求和(hé)想法進行(xíng)新産品研發，為(wèi)企業創造出新利潤點，這才是客服中心存在的(de)真正價值和(hé)意義所在，而不隻是作為(wèi)一(yī)個售後服務部門或者電話銷售部門，這些價值信息的(de)采集與分析工作可(kě)以體現出客服中心對企業發展的(de)戰略性貢獻。可(kě)以這麽說，隻有(yǒu)客戶撥打客服熱線，就說明至少我們(men)的(de)産品、服務、營銷活動有(yǒu)讓他不明白、不理(lǐ)解或者覺得不好用的(de)地(dì)方，他還無法清楚、明白、輕松消費我們(men)的(de)産品，那我們(men)的(de)産品和(hé)服務就肯定有(yǒu)可(kě)以做(zuò)的(de)更好的(de)改進空間。

如(rú)前文所說，商(shāng)業銀行(xíng)服務發展的(de)趨勢是三大渠道(dào)的(de)無縫對接，比如(rú)現在中國(guó)銀行(xíng)，很多業務都可(kě)以實現在櫃台、網上銀行(xíng)、手機(jī)銀行(xíng)、自(zì)助設備、電話銀行(xíng)上進行(xíng)辦理(lǐ)，這就意味着客戶在選擇服務時的(de)決策路徑很容易分叉，客戶會根據自(zì)己的(de)需求并考慮外界影響，對同一(yī)件産品、同一(yī)種類型的(de)服務可(kě)能在三個渠道(dào)中進行(xíng)來回的(de)選擇和(hé)切換，然後确定最優選擇購買刹那品的(de)渠道(dào)是什麽，再具體實施購買行(xíng)為(wèi)，所以，客戶服務中心客戶價值信息的(de)收集和(hé)利用對改善不同渠道(dào)的(de)服務有(yǒu)着非常重要的(de)影響，甚至會影響客戶的(de)決策。那麽對客戶價值信息的(de)流轉技術、路徑和(hé)速度就很值得好好研究一(yī)番了，如(rú)文中第三段舉的(de)例子(zǐ)，客戶的(de)需求信息如(rú)何實現在不同渠道(dào)之間的(de)快速流轉，銀行(xíng)的(de)系統設置如(rú)何影響客戶在不同渠道(dào)之間進行(xíng)分叉選擇。但無論過程怎樣，隻要客戶決定了最終交易渠道(dào)，無論這個渠道(dào)是物理(lǐ)網點還是電子(zǐ)渠道(dào)或電話渠道(dào)，銀行(xíng)都能快速反應，第一(yī)時間對客戶的(de)需求做(zuò)出響應，并且催化客戶購買行(xíng)為(wèi)的(de)達成。

有(yǒu)人曾說，客戶不一(yī)定需要銀行(xíng)，但一(yī)定需要銀行(xíng)服務，以此來宣告實體網點發展的(de)沒落。但我想說的(de)是，如(rú)同無論網絡購物怎麽方便快捷也無法代替實體店的(de)購物樂(yuè)趣一(yī)樣，商(shāng)業銀行(xíng)三大渠道(dào)會在互相影響、競争、學(xué)習、融合中發展得更好，如(rú)果能夠實現客戶價值信息在三大渠道(dào)之間的(de)無縫流轉和(hé)應用，收益者将不僅僅是我們(men)銀行(xíng)本身，更是廣大金融消費者。服務的(de)發展是無止境的(de)，但其最終目的(de)，都是為(wèi)了讓我們(men)的(de)生活更美好。