随着2014年(nián)互聯網金融的(de)大熱以及民營銀行(xíng)的(de)破冰，銀行(xíng)在客戶和(hé)渠道(dào)方面的(de)競争更加激烈。如(rú)何加快轉型、通過提升服務水平吸引客戶以成為(wèi)各家銀行(xíng)的(de)重中之重。根據最新調查數據顯示，銀行(xíng)服務态度差仍是普通儲戶投訴重點，這一(yī)比例較2013年(nián)有(yǒu)着大幅度增加。

随着全民理(lǐ)财意識的(de)提升，用戶對銀行(xíng)理(lǐ)财産品收益的(de)關注度較2013年(nián)增長(cháng)了一(yī)倍，超過50%以上的(de)受訪者均購買過銀行(xíng)理(lǐ)财産品。與此同時，銀行(xíng)理(lǐ)财能力更是成為(wèi)了用戶更換銀行(xíng)的(de)最重要的(de)影響因素。

七成用戶不滿 銀行(xíng)服務态度差

日前，銀率網在“2014中國(guó)零售銀行(xíng)業峰會”上發布了“2014年(nián)度360°銀行(xíng)評測報告”。報告共采集有(yǒu)效問卷29622份，對國(guó)內(nèi)各地(dì)的(de)消費者進行(xíng)了調研。調研內(nèi)容涉及各銀行(xíng)的(de)綜合服務(ATM、網點櫃台、網上銀行(xíng)、電話銀行(xíng)、手機(jī)銀行(xíng)、直銷銀行(xíng)、微信銀行(xíng))以及個人金融業務(房貸、個人貸款、銀行(xíng)卡、理(lǐ)财産品、貴金屬等業務)。評測對象為(wèi)在中國(guó)境內(nèi)開展個人零售業務的(de)有(yǒu)一(yī)定代表性的(de)大型商(shāng)業銀行(xíng)、股份制商(shāng)業銀行(xíng)、城市(shì)商(shāng)業銀行(xíng)以及外資銀行(xíng)共計41家。

報告顯示：盡管2014年(nián)銀行(xíng)業獲得了快速發展，用戶對銀行(xíng)的(de)滿意度有(yǒu)所提升，但服務方面的(de)問題仍然突出，銷售誤導、不合理(lǐ)收費、處理(lǐ)投訴不力等頑症依然存在。用戶的(de)投訴主要集中在銀行(xíng)的(de)服務态度方面，近七成用戶向銀行(xíng)投訴是由于銀行(xíng)服務态度差，而在2013年(nián)的(de)調查中，這一(yī)比例為(wèi)46.37%，一(yī)年(nián)之間大幅上升22.93%。

面對互聯網理(lǐ)财的(de)競争，銀行(xíng)也加速互聯網布局，2014年(nián)有(yǒu)14家銀行(xíng)上線直線銀行(xíng)，但直銷銀行(xíng)的(de)普及程度并不理(lǐ)想，66%的(de)受訪者不知道(dào)直銷銀行(xíng)，直銷銀行(xíng)的(de)用戶占比僅11.43%。

目前信用卡業務正在被愈來愈多的(de)百姓所接受，但用戶對于信用卡申請渠道(dào)仍然相當缺乏了解。63.34%的(de)客戶通過銀行(xíng)櫃台申請信用卡，通過電子(zǐ)渠道(dào)申請信用卡的(de)客戶不足10%。盡管信用卡收費被不少持卡人诟病，但是實際上要想不繳納任何費用來用卡也并非難事，34.46%的(de)持卡人沒有(yǒu)繳納過任何費用。

用戶偏愛高(gāo)收益 互聯網金融産品或被認可(kě)

随着普通百姓理(lǐ)财意識的(de)增強，收益穩健且相對較高(gāo)的(de)銀行(xíng)理(lǐ)财産品越來越受投資者青睐，成為(wèi)多數投資者首選的(de)投資品種。用戶對銀行(xíng)理(lǐ)财産品收益的(de)關注度較2013年(nián)增長(cháng)了一(yī)倍，銀行(xíng)理(lǐ)财能力甚至已成為(wèi)用戶更換銀行(xíng)的(de)最重要的(de)影響因素。

2014年(nián)有(yǒu)50.2%的(de)受訪者今年(nián)購買過銀行(xíng)理(lǐ)财産品，該比例是近五年(nián)來首次突破50%。同時，在互聯網金融的(de)快速普及下，有(yǒu)52.8%的(de)受訪者在2014年(nián)購買過互聯網理(lǐ)财産品。其中，投資金額低(dī)于五萬元的(de)投資者占60.85%。投資互聯網理(lǐ)财的(de)額度占家庭全部投資額度50%以上的(de)家庭，在各個收入水平的(de)家庭中占比均超過50%。

調查結果顯示，投資者首先最關注的(de)依然是産品的(de)收益，其次才是風險以及購買的(de)便捷性和(hé)銀行(xíng)客戶經理(lǐ)的(de)服務等。而對于收益的(de)考量，投資者最關注的(de)是産品的(de)收益是否足夠高(gāo)、是否保本、是否保證收益，選擇這三個選項的(de)比例高(gāo)達72.16%、48.96%和(hé)40.62%。其次是考量産品風險的(de)相關選項，如(rú)銀行(xíng)的(de)風險控制能力（24.46%）、銀行(xíng)的(de)信譽度好壞（23.17%）。

投資者在選擇産品時最關注的(de)是産品收益，理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)投資者介紹理(lǐ)财産品時也往往是強調收益、回避風險，超五成的(de)受訪者沒有(yǒu)被告知産品風險，另外有(yǒu)超過兩成的(de)受訪者沒有(yǒu)被告知産品期限和(hé)收益類型。

微信銀行(xíng)用戶激增 一(yī)倍安全性仍被顧慮

随着移動互聯網的(de)發展，人們(men)的(de)上網習慣也正在從PC端向移動端加速轉移，金融機(jī)構也順應市(shì)場發展，加快了對移動端服務的(de)布局，越來越多的(de)銀行(xíng)推出了手機(jī)銀行(xíng)APP以及微信銀行(xíng)。随着移動端應用服務功能的(de)不斷完善、用戶體驗的(de)提升加上銀行(xíng)的(de)大力推廣，2014年(nián)手機(jī)銀行(xíng)和(hé)微信銀行(xíng)的(de)用戶都出現明顯增長(cháng)，尤其是微信銀行(xíng)，關注用戶以及使用用戶都有(yǒu)了翻倍增長(cháng)。

在2013年(nián)關注微信銀行(xíng)的(de)受訪者占比僅為(wèi)15.16%，而這一(yī)比例在2014年(nián)已增至34.47%,增幅達127%，已超越電話銀行(xíng)的(de)26.1%。2013年(nián)，在關注了微信銀行(xíng)的(de)受訪者中，64.26%的(de)人并未通過微信銀行(xíng)辦理(lǐ)過任何業務，多數人持觀望态度。2014年(nián)，微信銀行(xíng)的(de)使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行(xíng)中綁定了銀行(xíng)卡，并使用了微信銀行(xíng)的(de)業務功能。

盡管微信銀行(xíng)的(de)使用率大幅提升，在微信銀行(xíng)中綁定銀行(xíng)賬戶的(de)比例也越來越高(gāo)，但微信銀行(xíng)的(de)安全性依然是多數人顧慮的(de)問題。對于購買理(lǐ)财、申請貸款等涉及到大額資金交易的(de)業務，用戶依然相對保守，還是願意選擇銀行(xíng)網點或ATM機(jī)。49.57%的(de)受訪者表示購買理(lǐ)财産品更願意通過網銀渠道(dào)。在涉及到大額資金交易的(de)業務時，用戶選擇采用微信渠道(dào)辦理(lǐ)的(de)比例均低(dī)于10%。