日前，中國(guó)銀行(xíng)業協會在京發布了《2014年(nián)度中國(guó)銀行(xíng)業服務改進情況報告》。這是中國(guó)銀行(xíng)業協會連續第八年(nián)發布該報告。報告顯示：2014年(nián)中國(guó)銀行(xíng)業服務又有(yǒu)新改進、新亮(liàng)點。廣大客戶及社會公衆獲得感與滿意度持續提升。

中國(guó)銀行(xíng)業協會專職副會長(cháng)楊再平表示，2014年(nián)銀行(xíng)綜合服務滿意度平均得分為(wèi)76.93分，較2013年(nián)的(de)72.30分提升4.63分。在殘障人士等特殊群體服務方面，也赢得了多方的(de)肯定，多次收到中國(guó)殘聯和(hé)殘障人士發來感謝信和(hé)贈送的(de)牌匾，并獲得國(guó)務院授予的(de)“全國(guó)助殘先進集體”光榮稱号。

在發布了相關報告的(de)同時，也有(yǒu)多家銀行(xíng)受到了中國(guó)銀行(xíng)業協會的(de)表彰。恒豐銀行(xíng)首席品牌官胡海峰表示：“塑造品牌形象，先從服務抓起。”一(yī)線窗口是銀行(xíng)直面大衆、接觸客戶的(de)前沿陣地(dì)，銀行(xíng)的(de)服務充分體現一(yī)個銀行(xíng)的(de)品牌形象。本次恒豐銀行(xíng)非常榮幸獲得“2014年(nián)度中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務工作突出貢獻獎”，有(yǒu)11家網點獲評中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務千佳示範單位，12家網點獲評中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務五星級營業網點，這正是恒豐銀行(xíng)多年(nián)貫徹落實銀監會和(hé)銀行(xíng)業協會有(yǒu)關文明規範服務的(de)标準、指引和(hé)要求，認真踐行(xíng)“以客戶為(wèi)中心”服務理(lǐ)念的(de)結果。

對于2014年(nián)，中國(guó)銀行(xíng)業在服務方面做(zuò)出的(de)改進，楊再平副會長(cháng)總結稱，一(yī)是進一(yī)步完善相關自(zì)律制度，文明規範服務行(xíng)業标準标杆體系初步形成。頒布推行(xíng)《中國(guó)銀行(xíng)業營業網點文明規範服務評價标準(CBSS1000)》，從銀行(xíng)服務智能化、人性化、便捷化體驗，尊重善待金融消費者，注重特殊群體客戶便利服務，倡導履行(xíng)社會責任等十個方面，制定190條标準和(hé)1000分細則，對行(xíng)業服務工作進行(xíng)全方位評價。

二是增擴網點渠道(dào)覆蓋面，同時不斷更新改造升級其服務功能。截至2014年(nián)末，中國(guó)銀行(xíng)業金融機(jī)構網點總數達到21.71萬個，新增營業網點6800多個，在全國(guó)49個金融機(jī)構空白鄉鎮、2308個城鎮社區和(hé)318個小微企業集中地(dì)區均增設了銀行(xíng)網點，50多萬個行(xíng)政村實現了基礎金融服務全覆蓋，有(yǒu)效形成覆蓋城鄉、服務多元、方便快捷的(de)網點布局體系。

三是應用現代科(kē)技成果升級服務，互聯網金融帶給客戶全新體驗。截至2014年(nián)末，網上銀行(xíng)個人客戶數達到9.09億戶，新增1.5億戶，同比增加19.71%；交易筆(bǐ)數達608.46億筆(bǐ)，同比增加21.59%；交易總額達1248.93萬億元，同比增加17.05%。手機(jī)銀行(xíng)個人客戶達到6.68億戶，新增1.56億戶，同比增加30.49%；交易筆(bǐ)數達106.89億筆(bǐ)，同比增加114.63%；交易總額達31.74萬億元，同比增加149.12%。

四是優化服務流程，提升服務效率。2014年(nián)，中國(guó)銀行(xíng)業金融機(jī)構創新運營模式，持續優化業務流程，切實改進服務“短(duǎn)闆”，提高(gāo)服務效率，主要商(shāng)業銀行(xíng)已基本實現了前、中、後台的(de)分離(lí)。據不完全統計，全年(nián)優化業務流程1038個，是去(qù)年(nián)的(de)8倍。

五是在信貸投放總量保持适度增長(cháng)的(de)同時優化信貸結構，更積極而有(yǒu)效支持實體經濟。2014年(nián)，銀行(xíng)業金融機(jī)構各項貸款餘額89.6萬億元，新增10.7萬億元，同比增長(cháng)13.5%。

六是積極主動保護消費者權益，讓廣大消費者更有(yǒu)尊嚴地(dì)享用銀行(xíng)業服務。各銀行(xíng)業金融機(jī)構積極落實監管部門對消保工作的(de)要求，設立消保部門，建立健全相關制度，切實将消保工作與日常經營活動有(yǒu)機(jī)融合，逐步完善了消保工作管理(lǐ)體系。

七是各機(jī)構網點在服務方面争相創新，精彩亮(liàng)點紛呈。中國(guó)工商(shāng)銀行(xíng)(4.58, 0.01, 0.22%)彙聚現階段最尖端的(de)科(kē)技技術，打造線上線下一(yī)體的(de)“智能網點”旗艦店，為(wèi)客戶帶來智能化、綜合化、便利化及人性化的(de)科(kē)技服務；中國(guó)農業銀行(xíng)(3.34, 0.02, 0.60%)推出“超級櫃台”，客戶可(kě)自(zì)主辦理(lǐ)50多項業務，為(wèi)客戶提供一(yī)站式金融服務，業務處理(lǐ)速度提高(gāo)4-7倍；中國(guó)銀行(xíng)(4.13, -0.02, -0.48%)成立“對台金融服務中心”，方便兩岸互通互融，為(wèi)台資企業客戶提供便利。

上述新改進與新亮(liàng)點實實在在惠及廣大銀行(xíng)業客戶，惠及社會公衆，惠及實體經濟發展，因而赢得了更高(gāo)的(de)滿意度與贊譽。根據第三方調查數據顯示，2014年(nián)銀行(xíng)綜合服務滿意度平均得分為(wèi)76.93分，較2013年(nián)的(de)72.30分提升4.63分。其中，櫃面綜合服務滿意度得分為(wèi)74.64，較去(qù)年(nián)提高(gāo)1.71分；服務效率滿意度得分為(wèi)82.71，較去(qù)年(nián)提升6.74分；手機(jī)銀行(xíng)滿意度得分為(wèi)83.41，比上年(nián)提升4.36分；電話銀行(xíng)滿意度得分為(wèi)77.69，比上年(nián)提升14.61分；網上銀行(xíng)滿意度得分為(wèi)80.43，比上年(nián)提升2.68分；ATM滿意度得分為(wèi)83.41，比上年(nián)提升2.41分。在殘障人士等特殊群體服務方面，也赢得了多方的(de)肯定，多次收到中國(guó)殘聯和(hé)殘障人士發來感謝信和(hé)贈送的(de)牌匾，并獲得國(guó)務院授予的(de)“全國(guó)助殘先進集體”光榮稱号。

但相對于全面建成小康社會進程中廣大人民群衆及經濟社會發展日益增長(cháng)的(de)對銀行(xíng)業服務的(de)需求，銀行(xíng)業服務改進遠遠不夠，問題缺陷仍然不少。中國(guó)銀行(xíng)業協會專職副會長(cháng)楊再平如(rú)是說。例如(rú)，有(yǒu)些銀行(xíng)員工的(de)服務态度仍存在瑕疵，偶有(yǒu)态度冷漠和(hé)敷衍推脫的(de)現象；服務收費公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費信息的(de)現象仍存在；銀行(xíng)卡種類、功能及用卡安全的(de)宣傳力度有(yǒu)待加大；個别銀行(xíng)從業人員消保意識不強，部門間、地(dì)區間認知度存在差異等問題；支持實體經濟缺乏基于市(shì)場細分的(de)針對性、多樣性微結構創新。總之，我們(men)的(de)服務改進永遠在路上，永無止境。我們(men)要正視(shì)這些問題缺陷，以不斷改進其服務，刷新廣大客戶的(de)體驗，提升其滿意度，同時增加其幸福感，為(wèi)全面建成小康社會做(zuò)出應有(yǒu)的(de)更大貢獻。