近日，中國(guó)銀行(xíng)業協會發布的(de)《2014年(nián)度中國(guó)銀行(xíng)業服務改進情況報告》（以下簡稱“報告”）顯示，2014年(nián)銀行(xíng)業金融機(jī)構創新運營模式，切實改進服務“短(duǎn)闆”，提高(gāo)服務效率，全年(nián)優化業務流程1038個，是2013年(nián)的(de)8倍。

争搶社區金融蛋糕

随着互聯網金融的(de)迅猛發展，銀行(xíng)零售業務面臨新的(de)機(jī)遇與挑戰。而對急于轉型的(de)銀行(xíng)而言，社區銀行(xíng)成為(wèi)各家銀行(xíng)争食的(de)最後一(yī)公裏。

事實上，随着去(qù)年(nián)社區支行(xíng)陸續迎來放行(xíng)，包括民生銀行(xíng)、浦發銀行(xíng)在內(nèi)的(de)多家股份制銀行(xíng)相繼獲得了進入社區開設分支機(jī)構的(de)批文，這場由股份行(xíng)和(hé)城商(shāng)行(xíng)掀起的(de)社區金融潮也持續升溫。

報告顯示，2014年(nián)中國(guó)銀行(xíng)業各金融機(jī)構設立社區網點8435個，其中小微網點937個。如(rú)平安銀行(xíng)社區銀行(xíng)通過金融和(hé)非金融的(de)結合，更好地(dì)滿足社區居民各層級的(de)産品及服務需求。而華夏銀行(xíng)社區銀行(xíng)推出社區專屬金融産品，滿足社區客戶需求；開發金融IC聯名卡，将銀行(xíng)金融功能與社區物業卡、樓宇門禁卡、社區停車卡等進行(xíng)整合，方便客戶繳費、出行(xíng)。

有(yǒu)關人士指出，我國(guó)銀行(xíng)業的(de)社區金融通過銀行(xíng)業态轉型，定制家庭與小微企業解決方案，對接非金融，便民惠民，融入社區，承載廣闊的(de)發展天地(dì)，已然是中國(guó)銀行(xíng)業積極探索全新的(de)零售銀行(xíng)特色發展軌道(dào)。

銀行(xíng)業“微”戰大幕開啓

“以移動支付為(wèi)代表的(de)互聯網金融日益興起，将逐步改變客戶的(de)金融交易行(xíng)為(wèi)。”中國(guó)社科(kē)院教授李連仲一(yī)語中的(de)。

報告顯示，憑借互聯網構建的(de)在線“金融生态圈”，在智能終端實現7×24小時的(de)在線信息查詢、交易、資産轉讓、并購重組、授信、托管、投融資、供應鏈管理(lǐ)等服務。

不容忽視(shì)的(de)是，基于海量客戶群體，銀行(xíng)間的(de)“微”戰大幕早已悄然拉開，包括中行(xíng)、招行(xíng)、浦發、光大、廣發、中信、建行(xíng)、交行(xíng)、興業、華夏等在內(nèi)的(de)數十家銀行(xíng)都開通了官方微信。統計顯示，2014年(nián)，微信銀行(xíng)個人客戶約3666.81萬戶，全年(nián)交易總量達2.92億筆(bǐ)；交易總額達1073.67億元，是去(qù)年(nián)的(de)161.45倍。

而愈來愈多的(de)銀行(xíng)着力于豐富、方便、快捷的(de)“互聯網+”，也收獲了與之匹配的(de)客戶滿意度。截至2014年(nián)末，中國(guó)銀行(xíng)業金融機(jī)構離(lí)櫃交易達1167.95億筆(bǐ)，比上年(nián)增加204.56億筆(bǐ)，增長(cháng)21.23%；交易金額達1339.73萬億元，比上年(nián)增加203.33萬億元，增長(cháng)17.9%。銀行(xíng)業平均離(lí)櫃率達到67.88%，同比增加4.65個百分點。

多項服務缺陷仍待改進

除了社區金融與金融互聯網，中國(guó)銀行(xíng)業服務還有(yǒu)很多改進與亮(liàng)點，如(rú)優化服務流程，提升服務效率；信貸投放總量保持适度增長(cháng)的(de)同時優化信貸結構，更積極有(yǒu)效地(dì)支持實體經濟等。

中國(guó)銀行(xíng)業協會提供的(de)第三方調查數據也對此予以了佐證。數據顯示，2014年(nián)銀行(xíng)綜合服務滿意度平均得分為(wèi)76.93分，較2013年(nián)的(de)72.30分提升4.63分。其中，服務效率滿意度得分為(wèi)82.71，較去(qù)年(nián)提升6.74分。

不過，盡管銀行(xíng)業整體在服務方面“往前走”，但中國(guó)銀行(xíng)業協會專職副會長(cháng)楊再平也坦言，銀行(xíng)業服務改進遠遠不夠，問題缺陷仍然不少。

如(rú)有(yǒu)些銀行(xíng)員工的(de)服務态度仍存在瑕疵，偶有(yǒu)态度冷漠和(hé)敷衍推脫的(de)現象；服務收費公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費信息的(de)現象仍存在；銀行(xíng)卡種類、功能及用卡安全的(de)宣傳力度有(yǒu)待加大；支持實體經濟缺乏基于市(shì)場細分的(de)針對性、多樣性微結構創新。“我們(men)要正視(shì)這些問題缺陷，刷新廣大客戶的(de)體驗，提升其滿意度。”楊再平表示。