近期，全國(guó)發生多起銀行(xíng)業金融機(jī)構與客戶糾紛事件，為(wèi)推動銀行(xíng)業金融機(jī)構規範運營，有(yǒu)效防範外部欺詐和(hé)內(nèi)部舞弊引發的(de)案件和(hé)風險事件(以下簡稱“風險事件”)，切實加強櫃面業務操作風險防控，更好保護銀行(xíng)業消費者合法權益，現就有(yǒu)關事項通知如(rú)下：

一(yī)、加強內(nèi)控體系建設。銀行(xíng)業金融機(jī)構應切實落實《商(shāng)業銀行(xíng)內(nèi)部控制指引》(銀監發[2014]40号)的(de)有(yǒu)關要求，建立健全內(nèi)部控制體系，明确內(nèi)部控制職責，完善內(nèi)部控制措施，強化內(nèi)部控制保障，并定期組織開展內(nèi)部控制有(yǒu)效性專項評估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。內(nèi)審、合規和(hé)業務管理(lǐ)條線應定期開展自(zì)我排查，加大內(nèi)部檢查力度，着重檢查基層營業網點、重點業務崗位內(nèi)部控制制度的(de)完備性及執行(xíng)的(de)嚴肅性，防止內(nèi)部操作風險和(hé)違規經營行(xíng)為(wèi)，并将檢查結果報告監管部門。

二、加強“三道(dào)防線”建設。業務管理(lǐ)條線作為(wèi)第一(yī)道(dào)防線應承擔起風險防控的(de)首要責任，負責相關業務制度的(de)制訂、執行(xíng)、日常檢查和(hé)持續改進，及時收集基層機(jī)構業務訴求和(hé)風險防範建議，動态調整制度、流程、風險控制措施，提出修訂重要憑證和(hé)合同文本等建議;風險合規條線作為(wèi)第二道(dào)防線應認真落實風險監測、重點業務風險檢查、風險事件牽頭處置及實施問責等職責;審計監督條線作為(wèi)第三道(dào)防線應加大對重點風險隐患的(de)監督檢查，對檢查發現的(de)違規違紀問題提出整改意見。三道(dào)防線各部門應分工明确、職責清晰、有(yǒu)機(jī)配合、無縫對接。

三、加強櫃面業務流程控制。銀行(xíng)業金融機(jī)構應加強櫃面業務流程控制，嚴格落實現金收付、資金彙劃、賬戶資料變更、密碼挂失與重置以及網上銀行(xíng)開通等櫃面業務的(de)授權、控制和(hé)監督制度。客戶申請辦理(lǐ)櫃面業務時，銀行(xíng)業金融機(jī)構應采取憑證簽字、語音自(zì)助提示、屏幕自(zì)助顯示等方式告知客戶其辦理(lǐ)的(de)業務性質、金額并得到客戶确認，确保根據客戶真實意願辦理(lǐ)業務。櫃面辦理(lǐ)大額資金彙劃應堅持前後台分離(lí)、崗位制約原則，實行(xíng)遠程複核(授權)的(de)銀行(xíng)，辦理(lǐ)金額超過一(yī)定标準的(de)資金彙劃業務應實行(xíng)現場審核與遠程複核(授權)相結合的(de)方式;對辦理(lǐ)重要業務的(de)客戶實行(xíng)交叉回訪;對資金彙劃異常的(de)賬戶，要切實加強布控，及時預警監測異常交易。

四、加強開戶管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應堅持“了解你的(de)客戶”原則，加強開戶真實性審核，包括開戶文件和(hé)印鑒的(de)真實性、開戶申請人意願的(de)真實性和(hé)開戶辦理(lǐ)人身份的(de)真實性等;對客戶實行(xíng)分類管理(lǐ)，對于重點關注客戶和(hé)異地(dì)客戶開戶應堅持上門核實。在本行(xíng)已開立基本賬戶的(de)企業申請開立一(yī)般賬戶，應與開立基本賬戶時留存的(de)開戶文件、印鑒進行(xíng)核對，如(rú)核對不一(yī)緻應與客戶進行(xíng)核實确認。

五、加強對賬管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應堅持對賬與業務辦理(lǐ)在人員、崗位、職責方面嚴格分離(lí)原則;可(kě)采取提升客戶體驗、降低(dī)對賬成本等措施，提升客戶采用電子(zǐ)對賬的(de)意願，提高(gāo)電子(zǐ)對賬率;加強新開戶企業、企業注冊地(dì)與對賬地(dì)址不一(yī)緻、短(duǎn)期內(nèi)資金異動等賬戶的(de)對賬工作，必要時應上門、面對面進行(xíng)對賬核實;加強對賬結果分析，對于當期未實現有(yǒu)效對賬的(de)賬戶，下一(yī)期應采取措施保證有(yǒu)效對賬;提升服務水平，采取多種方式提供資金變動通知服務，便于客戶實時掌握其賬戶資金變動情況。

六、加強賬戶監控。銀行(xíng)業金融機(jī)構應制定完善異常、可(kě)疑交易核查制度，對系統發現的(de)異常交易或潛在風險點，應明确核查、反饋和(hé)處理(lǐ)工作機(jī)制，且應由獨立于前台業務部門的(de)人員予以核查。及時總結風險事件特點，合理(lǐ)設定并動态更新風險監測指标和(hé)模型，提升系統的(de)風險識别和(hé)預警能力。

七、加強印章(zhāng)憑證管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應加強印章(zhāng)憑證管理(lǐ)，堅持“雙人入庫保管、事先審批登記、雙人監督領用”原則，确保保管、審批、使用的(de)分離(lí)和(hé)有(yǒu)效監督制約。可(kě)通過建立憑證、印章(zhāng)的(de)信息管理(lǐ)系統，實現對重要憑證和(hé)核算印章(zhāng)的(de)系統剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對應關系，有(yǒu)效防範套打存折、盜用重要憑證和(hé)印章(zhāng)等風險。

八、加強代銷業務管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構總行(xíng)應集中上收代銷業務審批權限，對代銷機(jī)構實行(xíng)名單制管理(lǐ)，嚴禁分支機(jī)構超授權代銷;在官方網站和(hé)營業場所公示本行(xíng)代銷的(de)金融産品清單，以及産品發行(xíng)方、預期收益、相關風險等重要信息。

九、加強風險提示。以滾動屏幕顯示、在營業場所醒目位置張貼“風險提示書”等方式，告知客戶購買金融産品有(yǒu)風險、私售産品的(de)主要表現形式及危害，提高(gāo)客戶自(zì)我保護意識;以抄寫風險提示等方式向客戶充分揭示其投資産品的(de)風險和(hé)應承擔的(de)責任，确保其風險知情權。

十、加強客戶信息安全管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應加強對接觸客戶信息崗位的(de)權限管理(lǐ)和(hé)行(xíng)為(wèi)管理(lǐ)，特别關注互聯網環境下新興業務應用、交易系統存在的(de)客戶信息洩露隐患，确保對可(kě)能産生信息洩露的(de)環節有(yǒu)足夠的(de)監測和(hé)管控能力;對信用卡持卡人信息、網上銀行(xíng)業務客戶信息等，應提高(gāo)風險防範級别，加強風險管控措施。

十一(yī)、加強錄音錄像監控。銀行(xíng)業金融機(jī)構應在營業網點現金區實施同步錄音錄像，錄像資料回放應清晰辨别銀行(xíng)員工和(hé)客戶的(de)面部特征，顯示業務辦理(lǐ)全過程;錄音資料應完整、清晰記錄業務辦理(lǐ)過程中雙方的(de)交流過程。加快推進銀行(xíng)理(lǐ)财産品和(hé)代銷産品銷售錄音錄像工作，錄音、錄像資料應能完整客觀、清晰可(kě)辨地(dì)記錄業務或産品介紹、相關風險和(hé)關鍵信息提示、客戶确認和(hé)反饋等重點環節。

十二、加強營業場所管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應完善營業場所管理(lǐ)制度，落實網點負責人對營業場所、營業秩序的(de)管理(lǐ)職責;上級行(xíng)應加強對網點日常經營行(xíng)為(wèi)的(de)監督檢查，定期采用神秘人檢查、抽查錄音記錄、調閱監控錄像、查詢文檔資料等多種方式對網點進行(xíng)風險排查;嚴防不法分子(zǐ)冒充銀行(xíng)工作人員在銀行(xíng)營業場所從事非法或違規活動，并在醒目位置予以明确公告。

十三、加強員工行(xíng)為(wèi)管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應嚴格執行(xíng)《中國(guó)銀監會辦公廳關于進一(yī)步加強銀行(xíng)業務和(hé)員工行(xíng)為(wèi)管理(lǐ)的(de)通知》(銀監辦發[2014]57号)有(yǒu)關要求，制定完善員工異常行(xíng)為(wèi)排查制度，落實機(jī)構負責人對員工的(de)管理(lǐ)、教育和(hé)監督職責;針對突出風險點制定并下發員工從業禁止性規定和(hé)職業操守“底線”，對違反禁止性規定的(de)發現一(yī)起、嚴厲查處一(yī)起，涉嫌犯罪的(de)要移送公安、司法機(jī)關。銀行(xíng)業金融機(jī)構應于近期組織開展一(yī)次重點崗位員工行(xíng)為(wèi)專項大排查，并對發現的(de)問題及時采取相應措施，嚴肅整改。

十四、加強風險事件處置。銀行(xíng)業金融機(jī)構應明确風險事件報告、檢查、處置、整改、問責的(de)标準化處理(lǐ)流程及各部門職責分工，完善應急處置預案和(hé)機(jī)制，切實做(zuò)好控人、止損工作，同時引導客戶通過正當渠道(dào)合理(lǐ)主張自(zì)身合法權益。妥善處理(lǐ)已發事件，要充分考慮事件性質，嚴格按照責任歸屬，遵循法律法規妥善處置，确保處置程序公平，處置方式合理(lǐ)，處置結果公正。

十五、加強風險事件聯動查處和(hé)雙線整改。事發機(jī)構所在一(yī)級分行(xíng)承擔查處和(hé)整改的(de)第一(yī)責任;總行(xíng)業務條線部門和(hé)風險事件查處牽頭部門要聯合組織查處工作，提升診斷風險、剖析原因、認定責任、整改預防等方面的(de)專業性和(hé)精準性;對于風險事件暴露出的(de)、可(kě)能普遍存在的(de)風險隐患，由總行(xíng)及時向全轄發布風險警示，組織專項檢查;對于風險事件暴露出的(de)管理(lǐ)問題，要實行(xíng)涉事機(jī)構所在一(yī)級分行(xíng)和(hé)總行(xíng)業務條線的(de)雙線整改;總行(xíng)應向全行(xíng)通報典型案例，加強對分支機(jī)構和(hé)員工的(de)警示教育。

十六、加強風險事件雙線問責。在對風險事件直接責任人進行(xíng)嚴肅問責的(de)同時，對管理(lǐ)不盡職、履職不到位的(de)機(jī)構負責人和(hé)業務條線管理(lǐ)人員也要嚴格認定責任并嚴肅問責;對于性質嚴重、負面影響大的(de)風險事件，要比照案件問責标準嚴肅問責，絕不姑息、以儆效尤;将風險事件防控工作納入績效考評，落實事發機(jī)構的(de)第一(yī)責任、相關業務管理(lǐ)部門的(de)管理(lǐ)責任、監督管理(lǐ)部門的(de)監督責任，切實發揮績效考評的(de)導向和(hé)約束作用;對于涉事機(jī)構自(zì)查發現、主動報告、積極處置的(de)，可(kě)在考核中酌情考慮;對于發生風險事件隐瞞不報的(de)，要從嚴從重處罰。

十七、加強內(nèi)部舉報核查。銀行(xíng)業金融機(jī)構應鼓勵員工主動舉報違規行(xíng)為(wèi)，及時、深入核實員工舉報信息，有(yǒu)效保護舉報人，充分發揮員工監督的(de)積極作用。

十八、加強宣傳引導。銀行(xíng)業金融機(jī)構應加強對公衆的(de)持續宣傳引導，通過海報、滾屏、短(duǎn)信、網站公告、媒體宣傳等多種方式，提示公衆警惕高(gāo)息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息洩露，提高(gāo)公衆風險防範和(hé)依法維權意識。

十九、加強聲譽風險管理(lǐ)。銀行(xíng)業金融機(jī)構應對可(kě)能引發聲譽風險的(de)事件制定應急預案，建立輿情應對的(de)快速反應機(jī)制;加強與新聞媒體的(de)溝通聯系及信息披露力度，及時對重要事項做(zuò)出解釋或說明，對不實信息應及時予以公開澄清，對真實問題應抓緊采取應對措施，避免事态嚴重化，同時積極主動做(zuò)好公衆來訪來詢接待工作。

二十、加強監督檢查。各銀監局應定期對轄內(nèi)銀行(xíng)業金融機(jī)構的(de)內(nèi)控執行(xíng)情況開展督促檢查。對存在風險隐患或侵害客戶合法權益的(de)銀行(xíng)業金融機(jī)構，責令限期進行(xíng)整改，并依法依規采取約談高(gāo)管人員、暫停準入事項等監管措施。

各銀監局和(hé)銀行(xíng)業金融機(jī)構應迅速将上述要求傳達到全轄，并在6月30日之前将貫徹落實情況報告銀監會。