日前，中國(guó)銀行(xíng)業協會在京發布《中國(guó)銀行(xíng)業客服中心發展報告（2014）》，這是中國(guó)銀行(xíng)業協會第二次組織編寫銀行(xíng)業客服中心發展年(nián)度報告。報告由中國(guó)銀行(xíng)業協會客戶服務委員會主任單位中國(guó)建設銀行(xíng)牽頭，54家成員單位參與撰寫。

本次報告對中國(guó)銀行(xíng)業客服中心2014年(nián)的(de)發展環境、服務情況、運營現狀等進行(xíng)了系統的(de)介紹，并首次展示了社會責任履行(xíng)情況。主要報告點如(rú)下：

一(yī)、發展規模不斷壯大

截至2014年(nián)末，銀行(xíng)業客服中心從業人員已達5萬人，較2013年(nián)增加10%，較2012年(nián)增加27%。其中，員工達到1000人及以上的(de)大型客服中心為(wèi)19家，占比27%；員工達到100人，不滿1000人的(de)中型客服中心為(wèi)17家，占比24%；員工人數不滿100人的(de)小型客服中心為(wèi)34家，占比49%。

二、服務渠道(dào)逐步完善

除傳統電話服務渠道(dào)外，2014年(nián)69%的(de)客服中心已提供互聯網渠道(dào)的(de)在線客服，58%的(de)客服中心開通了短(duǎn)信服務，53%的(de)客服中心推出微信服務，24%的(de)客服中心提供郵件服務，24%的(de)客服中心提供微博服務，13%的(de)客服中心提供視(shì)頻服務。随着移動互聯網的(de)快速發展，微信銀行(xíng)服務、遠程視(shì)頻服務等各類友好、便捷的(de)智能服務創新推出，客戶體驗和(hé)服務效率大為(wèi)提升。

三、服務質量持續提升

2014年(nián)銀行(xíng)業客服中心人工接聽電話量突破10億通，較2013年(nián)增長(cháng)5.67%。2014年(nián)人工電話接通率為(wèi)90.57%，連續兩年(nián)高(gāo)于90%。其中，超過兩成的(de)客服中心接通率高(gāo)于95%，處于行(xíng)業領先水平。2014年(nián)銀行(xíng)業客服中心平均應答速度為(wèi)17秒，較前三年(nián)進一(yī)步提升。根據語音自(zì)助滿意度調查，銀行(xíng)業客服中心電話人工服務的(de)平均客戶滿意度連續四年(nián)持續提高(gāo)。2014年(nián)客戶話後滿意度達到98.30%，已有(yǒu)超半數的(de)客服中心話後滿意度高(gāo)于99%。

四、服務內(nèi)容日益豐富

除業務咨詢與投訴等基礎性服務外，2014年(nián)96%的(de)客服中心可(kě)為(wèi)客戶進行(xíng)交易辦理(lǐ)；44%的(de)客服中心已開展客戶管理(lǐ)，主動經營客戶。除普遍提供的(de)個人基礎類業務咨詢外，90%以上的(de)銀行(xíng)業客服中心提供包括電子(zǐ)銀行(xíng)類業務、對公業務及個人貸款業務咨詢，許多大型銀行(xíng)客服中心已經實現了咨詢業務全覆蓋。2014年(nián)銀行(xíng)業客服中心更加重視(shì)客戶聲音收集，根據不同需求對産品、服務及渠道(dào)作逐步改善，不斷提高(gāo)服務水平，提升客戶滿意度。此外，銀行(xíng)業客服中心充分發揮渠道(dào)優勢，在接觸客戶過程中随時随地(dì)發現并滿足客戶需求，為(wèi)客戶提供理(lǐ)财、貸款等一(yī)系列服務，遠程銀行(xíng)的(de)獨特價值正日益體現。

五、風險防範全面提升

為(wèi)全面提升風險防範水平、确保客戶信息安全，銀行(xíng)業客服中心通過短(duǎn)信、微信、手機(jī)APP、賬單、網站等多個渠道(dào)溫馨提示客戶。同時，銀行(xíng)業客服中心不斷加強信息安全管理(lǐ)，從系統設備、網絡防範、人員管理(lǐ)、權限操作等各方面消除風險隐患、開展預警，不斷加大對金融消費者的(de)保護。

六、社會責任履行(xíng)成果初見

銀行(xíng)業客服中心在不斷提升服務質量的(de)同時，也注重自(zì)身承擔更多社會責任，為(wèi)社會做(zuò)出更多貢獻。銀行(xíng)業客服中心每年(nián)為(wèi)社會提供萬人左右的(de)就業機(jī)會，截至2014年(nián)末已有(yǒu)近10%的(de)客服中心面向殘障人士提供就業平台，如(rú)工商(shāng)銀行(xíng)電子(zǐ)銀行(xíng)中心、工商(shāng)銀行(xíng)牡丹卡中心、中信銀行(xíng)客戶服務中心、光大客戶滿意中心、招商(shāng)銀行(xíng)信用卡客戶服務中心等。在提供特殊服務方面，20%的(de)客服中心為(wèi)少數民族提供相應語種服務，如(rú)蒙語、維吾爾語等；部分客服中心在遇到病、殘等行(xíng)動不變的(de)客戶時，根據情況配合銀行(xíng)有(yǒu)關部門為(wèi)客戶提供上門服務；一(yī)些客服中心還通過VTM等遠程可(kě)視(shì)服務渠道(dào)向聾啞人提供手語服務，如(rú)廣發銀行(xíng)信用卡客戶服務中心、江蘇銀行(xíng)營運部客戶服務中心等。此外，中國(guó)民生銀行(xíng)信用卡中心客戶服務部全力承辦外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（12308熱線），随時随地(dì)為(wèi)海外中國(guó)公民提供幫助。

七、未來發展優勢強勁

銀行(xíng)業客服中心運用多元化的(de)服務渠道(dào)優勢，突破了時間與空間限制，确保客戶可(kě)以随時随地(dì)與銀行(xíng)聯絡互動、辦理(lǐ)業務，提升客戶體驗，赢得了越來越多用戶的(de)信賴與支持，真正成為(wèi)“客戶身邊的(de)銀行(xíng)”。随着技術的(de)不斷發展、“互聯網+”時代的(de)來臨，銀行(xíng)業客服中心的(de)優勢更為(wèi)強勁。信息技術的(de)快速發展與應用将日益豐富其客戶服務內(nèi)涵，開放與競争并駕齊驅的(de)市(shì)場環境将刺激客服中心不斷創新發展，多年(nián)發展打下的(de)業務和(hé)管理(lǐ)基礎更是奠定了客服中心轉型的(de)堅實基礎。未來銀行(xíng)業客服中心将向着以客戶體驗為(wèi)驅動的(de)服務中心、以員工成長(cháng)為(wèi)驅動的(de)人才中心、以協同發展為(wèi)驅動的(de)價值中心不斷邁進。