智能化服務取代櫃台

智能銀行(xíng)理(lǐ)念最先由美國(guó)花旗銀行(xíng)引入中國(guó)。2009年(nián)11月，花旗銀行(xíng)在上海新天地(dì)開設了第一(yī)家智能銀行(xíng)，截至到2012年(nián)年(nián)底已在中國(guó)13個城市(shì)開設了24家智能零售銀行(xíng)網點。與傳統的(de)ATM機(jī)相比，智能銀行(xíng)可(kě)以節省更多人力，當有(yǒu)客戶來辦理(lǐ)業務時，智能銀行(xíng)的(de)屏幕上會出現客服人員的(de)真人視(shì)頻，與客戶現場溝通，指導客戶填寫電子(zǐ)單據，一(yī)步步辦理(lǐ)業務。它可(kě)以提供全天候的(de)遠程人工服務，不但能實現傳統ATM的(de)存取款和(hé)轉賬功能，還能做(zuò)到傳統ATM不能做(zuò)到的(de)事情：即自(zì)助開戶、自(zì)助申領儲蓄卡和(hé)信用卡。

在不少電影中，也會出現智能機(jī)器人的(de)身影。但在現實生活裏，這些智能機(jī)器人離(lí)我們(men)有(yǒu)多遠呢(ne)？交通銀行(xíng)近日将推出首個智能機(jī)器人大堂經理(lǐ)“嬌嬌”，着實吸引人們(men)的(de)眼球。雖然“嬌嬌”還未來到惠州，但據了解，打造智慧型銀行(xíng)已經成為(wèi)惠州市(shì)銀行(xíng)網點轉型升級的(de)重要戰略，智能化對于銀行(xíng)物理(lǐ)網點來說，無疑是變革的(de)趨勢。

無線網絡全覆蓋、智能叫号機(jī)、平闆電腦查詢産品業務信息、觸控填單代替手工填單、自(zì)助發卡……在越來越多的(de)銀行(xíng)網點裏，市(shì)民深刻感受到了銀行(xíng)設備智能化帶來的(de)便利。記者走訪發現，智能化終端機(jī)已經成為(wèi)不少銀行(xíng)網點的(de)“标配”。有(yǒu)了它們(men)，到銀行(xíng)辦理(lǐ)業務的(de)排隊時間大大縮短(duǎn)了，業務辦理(lǐ)更高(gāo)效了，體驗也更高(gāo)大上了。

“傳統銀行(xíng)網點的(de)自(zì)助機(jī)通常包括atm、查詢繳費機(jī)、轉賬彙款機(jī)三種，工行(xíng)智能網點突出以客戶為(wèi)中心的(de)理(lǐ)念，依托信息系統和(hé)各類智能設備，通過"客戶自(zì)助 協助服務"的(de)模式，為(wèi)客戶提供智能化、專業化、個性化的(de)金融服務。”工行(xíng)惠州分行(xíng)的(de)相關負責人介紹道(dào)。記者了解到，在工行(xíng)的(de)智能網點裏，其标配就是多功能自(zì)助終端、産品領取機(jī)、智能打印機(jī)等一(yī)系列智能設備。客戶無需再到櫃台排隊，即可(kě)通過智能終端辦理(lǐ)開戶、理(lǐ)财、繳費、彙款、挂失等多項個人業務，基本覆蓋了銀行(xíng)常用的(de)零售業務産品。

幾乎在中國(guó)銀行(xíng)、農業銀行(xíng)、工商(shāng)銀行(xíng)、廣發銀行(xíng)、交通銀行(xíng)、興業銀行(xíng)、招商(shāng)銀行(xíng)等在惠機(jī)構網點，記者都能輕易地(dì)找到類似的(de)設備。以最為(wèi)常見的(de)自(zì)助發卡機(jī)為(wèi)例，客戶無需到櫃台排隊，隻要自(zì)行(xíng)使用自(zì)助發卡機(jī)終端設備，在相應位置讀取個人身份證，通過系統完成身份驗證、拍照、填寫個人信息流程，再由大堂經理(lǐ)審核認證後，即可(kě)申領到儲蓄卡，同時可(kě)自(zì)主選擇開通短(duǎn)信通知、網銀、手機(jī)銀行(xíng)等。據記者觀察，每個客戶3到5分鍾即可(kě)完成新卡辦理(lǐ)，而傳統櫃台辦卡的(de)時間需要15～20分鍾，效率的(de)提升顯而易見。

“釋放出來的(de)櫃面人力會投入現場服務，如(rú)服務引導、産品推介等。”工行(xíng)惠州分行(xíng)相關負責人表示，從“交易處理(lǐ)型”向“營銷服務型”轉變，是網點的(de)發展趨勢，惠州工行(xíng)下一(yī)步計劃對轄內(nèi)網點進行(xíng)大規模智能化改造，未來将有(yǒu)更多客戶可(kě)以就近體驗到工行(xíng)智能網點帶來的(de)高(gāo)效便捷服務。

櫃面服務變輕 機(jī)器填單省時省力

單據作為(wèi)櫃面業務不可(kě)分割的(de)一(yī)部分，貫穿銀行(xíng)櫃員一(yī)整天的(de)工作。班前領用、交易打印、班後核打、日結掃描，日複一(yī)日，年(nián)複一(yī)年(nián)。不過，“無紙化”的(de)變革将悄然改變這一(yī)現象。

使用二代身份證或銀行(xíng)卡在“填單易”設備上輕輕一(yī)掃，系統便可(kě)完成客戶身份驗證，自(zì)動從農業銀行(xíng)數據庫中調取客戶信息，顯示在電子(zǐ)單據的(de)對應欄目中，客戶隻要将調出的(de)信息認真核對就可(kě)以完成“電子(zǐ)填單”。這份“電子(zǐ)單據”将被實時傳輸到農行(xíng)後台系統，客戶到櫃台辦理(lǐ)業務時，櫃員調閱“電子(zǐ)單據”，即可(kě)直接為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務，省時又省力。這意味着，客戶到農行(xíng)辦理(lǐ)業務，隻要一(yī)次性填入信息就可(kě)得到保留，省去(qù)了反複填單的(de)麻煩事。

事實上，全程無紙化、電子(zǐ)簽名驗證漸成銀行(xíng)智能化服務趨勢，例如(rú)招商(shāng)銀行(xíng)營業網點，就在零售櫃面窗口，擺放上液晶屏。客戶辦理(lǐ)相關業務，隻需要使用手寫筆(bǐ)直接在液晶屏上進行(xíng)簽字确認，整個交易過程除客戶要求外不産生紙質單據。

相關數據顯示，招商(shāng)銀行(xíng)實施零售櫃面無紙化後，零售櫃面業務效率整體提升達22%，且櫃面常見差錯也大幅減少。招行(xíng)櫃面流程的(de)“輕”，是為(wèi)了實現更好地(dì)服務客戶與拓展市(shì)場，同時也讓其向“輕型銀行(xíng)”挺進。