對于各家銀行(xíng)來說，服務已經成為(wèi)衡量其核心競争力的(de)重要測評手段，也有(yǒu)不少銀行(xíng)通過暗訪的(de)形式，來監測自(zì)身服務質量的(de)高(gāo)低(dī)。随着服務的(de)提升，各家銀行(xíng)在相互模仿與借鑒的(de)同時，顧客則對銀行(xíng)有(yǒu)了更高(gāo)、更具體的(de)要求，即人性化、智能化。

目前大多數銀行(xíng)在服務态度上與人性化服務上确實有(yǒu)了很大進步。如(rú)一(yī)些銀行(xíng)在合适的(de)位置張貼了免責提示以及便民設施服務等标識，進門之後有(yǒu)指示牌以及大堂經理(lǐ)引導服務，更有(yǒu)甚者，某些銀行(xíng)還在客戶休息區設置了按摩椅，以此增加客戶體驗，加大客戶滿意度。看到這些，我們(men)不禁要思考，銀行(xíng)做(zuò)了這麽多努力，是否得到了客戶的(de)好評嗎？答案不盡如(rú)人意，“辦個業務怎麽這麽慢？”“前面怎麽那麽多人排隊？”“這麽多人就開一(yī)個櫃台？”……類似這樣的(de)抱怨不絕于耳。歸根結底，客戶等待時間過長(cháng)仍是影響銀行(xíng)服務提升的(de)主要因素。

根據心理(lǐ)學(xué)，人在焦急煩躁的(de)情緒下，看什麽都會不順眼。雖然銀行(xíng)的(de)服務态度好，雖然銀行(xíng)有(yǒu)不少人性化的(de)便民措施，但如(rú)果對顧客最重要的(de)等待時間得不到改善，這些努力所樹立的(de)形象依然會在顧客的(de)不良情緒下大打折扣。

顯然，如(rú)何減少顧客的(de)等待時間，已成為(wèi)銀行(xíng)迫切需要解決的(de)課題。要有(yǒu)效減少顧客的(de)等待時間，首先銀行(xíng)的(de)櫃台員需要合理(lǐ)的(de)調配。比如(rú)，在儲蓄取錢高(gāo)峰期，可(kě)以減少非現金業務窗口，讓辦理(lǐ)非現金業務的(de)櫃員去(qù)支援現金業務窗口。其次，還可(kě)以對銀行(xíng)櫃台員工實行(xíng)靈活的(de)上班時間。比如(rú)，在銀行(xíng)十一(yī)點左右的(de)高(gāo)峰期，讓休息的(de)員工增加一(yī)兩個鍾頭的(de)臨時現金業務窗口。如(rú)果顧客太多，必要的(de)時候，大堂經理(lǐ)，辦公室經理(lǐ)或其他有(yǒu)領導職務的(de)銀行(xíng)人員，還可(kě)以到窗口上去(qù)。這樣做(zuò)，一(yī)則可(kě)以體現人人平等的(de)精神，增加銀行(xíng)人員的(de)凝聚力：二則可(kě)以領導的(de)實際行(xíng)動來調動銀行(xíng)員工工作的(de)積極性。

同時，銀行(xíng)還要杜絕霸王條款和(hé)減少一(yī)些不必要的(de)收費。諸如(rú)“銀行(xíng)自(zì)己出錯，儲戶承擔責任”“電話挂失不擔責”“信用卡差一(yī)塊錢沒還也要全額罰息”“跨行(xíng)取款提高(gāo)收費”等霸王條款和(hé)濫收費很容易極大地(dì)損害銀行(xíng)的(de)形象，讓銀行(xíng)服務态度的(de)提升與人性化的(de)設置打了水漂。

總之，銀行(xíng)的(de)服務要想獲得顧客的(de)認同，服務态度好人性化的(de)服務隻是一(yī)個方面；另一(yī)方面，銀行(xíng)更要從資源的(de)合理(lǐ)調度配置，杜絕霸王條款減少收費等制度“硬件”上下功夫，以這些根本性的(de)改善，樹立銀行(xíng)的(de)良好形象，獲得顧客的(de)好感認同。